供电公司的业务计划流程管理及计划流程手册

1、非法用电的发觉、查处1.范围本流程适用于苏州供电公司范围内窃电、违约用电的发觉、查处工作。2. 操纵目标通过自动读数核对发觉窃电、违约用电的可能，而不是 仅依靠安装专门表计装置这种成本昂贵的方法；尽早地发觉窃电、违约用电现象，减少公司的损失。3. 要紧涉及部门大客户经理客户经理电表运行工抄表员客户服务员（电话中心/营业厅）其他客户服务人员4. 要紧前提和假设系统能依据季节等因素对所有客户进行长期的用电量图表分析系统能自动检查、发觉可能的窃电、违约用电现象，生成用电检查工作单5. 要紧操纵点已连续的系统自动预估的客户，由系统自动生成窃 电、违约用电检查工作单读数核对中发觉重大问题时，由系统自动生

2、成相应的用 电检查工作单小客户的用电检查工作是由电表运行班完成，大客户是由大客户经理统筹安排用电检查工作单的生成小客户是基于客户历史用电量； 大客户则需由大客户经理在客户历史数据的基础上结 合客户情况进行综合分析后确定客户的窃电行为最大化阻碍客户信用记录分数；客户的违约用电行为，视其具体违约情节处以不同的信用分 数6.流程讲明非法用电的发现,查处客户服务员(电话中心营业厅)其他客户服务人员是抄表员v抄表读数核客户信息储存是否需重新确* 定违约使用电-费(13)-是一确认违约使用电 费，生成窃电,违约 用电处理通知单(11)报属地公安部门依法处理(14)现场终止窃电,违约用电行为(10)客户经理

3、电表运行工生成窃电，违 约用电工作单(3)4是-是否大客户(4)现场查勘(7)违约用电(8)大客户经理是.更新工作单(6)更新接触记录(19)V步骤讲明负责人输出1.其他客户举报有 窃电、违约用电行 为，生成接触记录1.1其他客户举报有窃电、违约用电行 为时，应尽可能详细记录窃电人及举 报人的情况，比如以下信息详细记 录：目标群为使用托收方式付费的客 户前期余额窃电人姓名、窃电地址具体的窃电方法，如窃电人会在 某一段日期/时刻实施窃电举报人姓名、联系方法客户/客户 服务员（营业 厅/电话中 心）/其他客 户服务人员2.读数核对时发觉 可能的窃电、违约 用电2.1现场抄表时发觉非用电客户（在系

4、统中无资料）直搭外线窃电，可先联 系电表运行班客户经理现场处理，并在抄表机中直接输入专门信息，数据上传后生成优先级工作单2.2现场在抄表机中录入窃电、违约用 电标志的客户，数据上传后由系统自 动生成工作单，客户经理进行处理抄表员用电检查工作单3.生成窃电、违约用 电工作单3.1依照客户举报内容、读数核对时的 发觉生成窃电、违约用电工作单客户经理/ 电表运行工4.是否大客户4.1假如窃电、违约用电工作单反映的 对象是大客户，则需要工作流自动地 将此信息传递到相应的大客户经理 处，由其进行综合分析大客户经理工作流自动 传递工作单5.是否可能窃电或违 约用电5.1大客户则需由大客户经理在客户历 史数

5、据的基础上结合客户情况进行 综合分析后确定，比如以下信息可作 参考：目标群为使用托收方式付费的 客户大客户最近的售电容量变化（是 否减容）已知的客户经营情况分析 用电设备是否故障大客户经理6.更新工作单和客 户接触记录6.1大客户经理在客户历史数据的基础 上结合客户情况进行综合分析后确 定客户窃电、违约用电可能性较小， 需在系统内更新工作单，讲明缘故， 并将工作单信息更新进客户接触记大客户经理更新工作单步骤讲明负责人输出录中7.现场查勘7.1依照工作单的内容，对现场时刻情 况进行查勘客户经理/ 电表运行工8.是否存在窃电、违 约用电8.1依照现场查勘情况推断是否存在窃 电、违约用电客户经理/

6、电表运行工9.更新工作单9.1假如经现场查勘确定无窃电、违约 用电行为，需更新工作单客户经理/ 电表运行工更新工作单10.现场终止窃电、违 约用电行为10.1关于窃电、违约用电行为，现场应 现场取证后终止其行为客户经理/ 电表运行工11.确认违约使用电 费，生成窃电、违 约用电处理通知单11.1依照客户窃电、违约用电的情况推 断客户的窃电量、违约用电情况及追 加违约使用电费11.2违约情节复杂、违约金额较大的需 上报主管领导，集体讨论以确认违约 处理方法及违约金额11.3情节严峻、违约金额巨大的，报属 地公安部门依法处理大客户经理/ 客户经理/ 电表运行工12.客户是否认可12.1确认违约使用

7、电费应尽可能得到窃 电、违约用电客户的确认客户13.是否需重新确定 违约使用电费13.1客户对窃电量、违约用电情况有异 议，需对当初确认的依据重新审视13.2假如对违约使用电费重新确定，需 重新生成窃电、违约用电处理通知 单，再次联系客户13.3客户无充足的理由，但拒绝同意窃 电、违约用电处理通知单，报属地公 安部门依法处理大客户经理/ 客户经理/ 电表运行工14.报属地公安部门 依法处理14.1公安部门依照事实，依据相关法律、 法规对窃电、违约用电客户处理公安部门15.客户按通知单意 见缴清费用15.1客户同意窃电、违约用电处理通知 单处理意见，按通知单要求缴清费用客户16.是否需接电16.1假如客户因窃电被停止供电，在客 户缴清所有费用后需重新接电客户经理/ 电表运行工17.接电17.1现场为客户重新接电电表运行工18.更新工作单18.1客户同意处理意见，按意见要求缴 清费用，被重新接电，需更新工作单 内容客户经理/ 电表运行工更新工作单步骤讲明负责人输出19.更新客户接触记 录19.1每份窃电、违约用电检查工作单都 需要更新，同时更新接触记录不管客户是否窃电或违约用电。19.2窃电行为最大化处以信用记录分数19.3违约用电行为，视其具体违约情节 处以不同的信用分数大客户经理/ 客户经理/ 电表运行工更新客