饭店服务心理学

1、制作人：王瑾柠饭店消费者与服务1饭店客人的一般心理需求2住宿客人的个体差异3Contents目录饭店服务质量的高低除取决于饭店设施（设备）的质量、有形产品的质量(餐饮、购物)，劳务的质量（员工提供的服务），饭店的环境质量（自然环境、人际环境）等技术与功能质量外，还取决于旅游消费者对饭店服务的期望值和体验相比较所得出的感知服务体验。饭店服务质量高低取决因素第一章饭店员工服务行为与客人行为的相互作用关系服务满意、赞扬热情、周到客人客人冷漠、粗暴不满、批评服务良性循环恶性循环对服务的管理控制 （相互转化）酒店服务中的那些“星”英国99岁酒店女服务员，工作74年仍不想退休 英国白金汉郡99岁老妪多莉萨

2、维尔从26岁开始就在文德弗的红狮酒店工作，至今已在那里连续工作74年。今年，她将迎来100岁生日。不过，这名世界最年长的酒店服务员暂无退休计划。 5年前，已经94岁高龄的萨维尔每天仍至少工作6小时，每周6天。现在，萨维尔每周工作3天，工作内容包括擦桌子、擦杯子以及为客人服务等。萨维尔在过去70多年间曾为不少以及好莱坞老牌影星伊丽莎白泰勒和一些政届人士等。萨维尔的两个孩子都已退休，但她仍坚持工作。她说：“我喜欢自己的工作，喜欢与人们呆在一起，这让我感觉比干坐着更好。我从未想过自己能在此工作如此之久，但我喜欢呆在这里的每一刻。”长沙通程大酒店年过六旬的“高龄”门童陆翥恒 说起门童，也许大部分人想到

3、的是年轻帅哥，但长沙市通程国际大酒店却有一位年过六旬的老门童。昨日，记者在通程国际大酒店见到了陆翥恒这位“高龄” 门童。他穿着燕尾服打着领结站在酒店门口，微笑着接待客人，一句句流利的“Good morning”、“May I help you？”不时从他口中 蹦出。陆翥恒老先生曾是长沙锌厂的冶炼工人，2002年下岗，几经辗转进入通程国际大酒店工作，成为一位园艺工。由于他笑容亲切，待人和蔼，2004年，被总经理郭虎清任命为酒店的门童。 作为酒店门童，免不了要时常接待一些外宾，所以，陆翥恒开始有意识地学习一些外语的日常用语，“主要是礼貌用语，比如问好，询问是否需要帮助。”陆翥恒说，“这是工作需要，

4、我是边做边学的。”没有任何语言学习基础，50多岁才开始学英语，困难可想而知。一句简单的“May I help you？”他就学了一个多月。酒店的值班经理、客人、身为幼儿园老师的女儿都是他的外语老师。除了英语，陆翥恒还会简单的日语、韩语、西班牙语，“如果我用他们(客人)国家的语言向他问好，他会很开心的。”他微笑着解释。 在陆翥恒看来，学外语可以和外国客人更好地沟通，展现长沙的友好。通过努力，他的确做到了，一位外国客人就曾称赞他是这家五星级酒店“五星中的一颗”。饭店客人的一般心理需求尊重方便安全卫生安静舒适平等公道1.尊重 饭店作为顾客旅途中的一个休息落脚点，让顾客感受到尊重是饭店最起码的服务。每

5、个服务者都代表着饭店，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会，使其对饭店的服务和产品有了初步判断。比如在服务到一些老年顾客或者残障的顾客时，可以先询问其是否需要帮助，不要自顾自的去提供一些帮助，这样可能导致客人会觉得心里不舒服，顾客并不需要帮助的时候他会觉得服务人员没有尊重到他，反而会让顾客产生不满情绪。2.方便 在长时间的旅途奔波之后到达酒店，顾客最需要的是酒店给出最方便的服务。比如在顾客问及酒店服务人员“餐厅在哪里”，“停车场怎么走”，“康乐中心的营业时间”，“酒店周围的游玩地点”等问题时，服务人员应当立马给出顾客准确的答复并指出路线，这就需要服务人员熟记

6、酒店的方位及运行时间表。一但为客人提供到方便的服务，客人就会在心理上产生安慰感，可以消除其旅途中一定的疲累以及对到一个新酒店的不安感。3.安全 安全是顾客最为敏感的一个问题，也是顾客最重要的需求之一。今年4月3日，从外地到北京办事的女士弯弯(化名)，入住望京798的和颐酒店后，遭陌生男子尾随并强行拖拽，弯弯回忆，对方抓住她的头发用力撕扯、掐脖，在弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。整个过程持续约6分钟。这个事情在网络上引起了轩然大波，这个事件的发生就是因为酒店对入店顾客的安全不够重视的结果。在顾客入住酒店的时候，酒店方应该要详细的记录入住者信息，此外酒店需要加强安保工作，要做到保证每

7、一位顾客的人身安全和财务安全。重视顾客的人身财务安全，不仅可以让住店顾客感到放心，还可以提高酒店的口碑，是酒店方应该注意的重要问题。4.卫生 2016年11月16日，严女士在位于深圳宝安西乡金海路的雅丰苑商务酒店住宿时，被酒店床单上的十几只虫子咬了一身红点点。事后，经证实，这些虫子都是臭虫。酒店方面表示，该客人入住的房间刚刚做过消杀工作，可能是虫卵又孵化出来了。目前，西乡卫生监督所已经介入调查。到酒店入住客人需要的是一个干净舒适的环境以及整洁清爽的床铺，卫生条件对一个酒店的影响很大，对入住顾客心理造成的影响也很大。如果酒店的住宿和餐饮条件不够清洁、卫生，将会导致顾客心理上的反感，不仅会引起投诉

8、等问题，甚至会导致顾客要求赔偿或直接更换酒店。5.安静舒适 旅途的劳累让顾客到达酒店之后需要一个安静舒适的休息环境，这需要酒店服务人员在给顾客进行服务时尽量轻声细语，不要大声的喧嚷。酒店在进行客房设计的时候，选用隔音效果比较好的材料制作。这样顾客在入住的过程中，会感受到舒适感和平和感，让旅途疲劳的顾客得到最好的休息。6.平等公道 在服务顾客的过程中应该平等的对待每一位客人，不应该出现对VIP客人和颜悦色而对一般散客客人冷眼相对的情况，这样会给顾客造成很大的心理上的不平衡，让其感觉受到了歧视。而在酒店销售的过程中，价格也要做到合理公平，不能使顾客感受到欺骗。旅游者的具体情况，如国籍、职业、家庭、

9、性别、年龄、受教育程度、生活习惯、收入水平、文化背景、宗教信仰、经济及社会地位、兴趣、爱好、个性等各不相同，对上述需求的表现形式和内容必然存在个体差异。1、旅游者 生活特点： A、由于生活水平较高，在食宿方面的要求也比较高。 B、节目安排比较紧，早出晚归，中午一般不在饭店吃饭。 C、接待散客旅游者，需要代办的事情比较多。例：交通路线。 服务方法： 旅游者外出活动多，店内停留时间短，一天浏览后，身体疲劳，很想安静休息，特别是老年人更是如此。服务人员要为客人创造安静，舒适的条件，不可大声喧哗。为了使客人的旅游活动顺利进行，我们要随时注意天气的变化，提醒客人随时增减衣服或带面具。要求员工熟悉当地的风

10、味菜肴和小吃，熟悉当地的旅游景点和名胜古迹，及行走路线。2.商人散客 生活特点: A、身份多为各大公司的董事或经理，生活富裕，讲究排场，多属自费。 B、常在各地从事贸易活动，对饭店比较了解，所以比较挑剔。 C、在居住条件上，他们一般住高级单间或套房。 服务方法： A、商人为了谈生意，带来许多样品和物品放在桌上，床上地板上，服务员不要随便动他们的东西，必要时征得客人同意方可打扫。 B、由于业务繁忙，电话、电报、电传、信件比较多，要求为他们提供现代化的通讯工具和设施。服务员必须十分注意商人的电话，电报、电传、信件，应随时收随送，及时准确地交给客人。 C、为了洽谈生意，会客多也是商人的特点。如会客人

11、数较多，服务员应帮助加椅子，水杯、开水、饮料。 D、离店时间受业务谈判发展的影响较大，有时变化多端，说走就走，所以我们对他们代办的事情如洗衣等要从速办理以免误事。3、长住客人 生活特点： A、多为经商的企业和公司。 B、由于洽谈贸易，访客多也是长住客户的特点。 C、由于居住时间较长，这类客人往往与服务人员关系比较熟。 服务方法 A、对一般长住客户的卫生清扫工作得见缝插针。如：中午客人吃饭时间较长的情况下进行清扫。 B、作为办公室的客房，清扫时应小心留意，不要损办公设备（电脑，复印机等）另外办公室内函电，资料也比较多，我们在清扫时不允许乱动，乱抛，以免误事。 C、如果客因公出差或出国，服务员应定

12、时打扫，并做好保卫工作，如室内种花养鱼，应帮客人养护，定时浇水或换水喂食，这样客人回来后看到花艳鱼活会特别高兴。 D、由于长期住店，客人和服务员关系比较熟，更要注意热情服务，说话有分寸，不能与客人开玩笑。4、贵宾 服务方法： A、首先了解情况，针对特点进行接待和服务。 B、其次要专人负责，加强岗位责任制。 C、提高警惕，注意保密，保证宾客的安全。 D、仔细检查房间的卫生和摆放物品是否齐全。 E、在前厅接待上需要由饭店的各级领导出面迎送。一般不在前台登记办理入住手续，可直接引入客房。 F、在客房里，为表示欢迎，一般在写字台上都放有总经理名片，由总经理签署的欢迎信。 G、房间内可放置鲜花，水果，香槟酒等，增加茶叶数量品种，增加卫生间所用的小方巾，浴袍，高级化妆品等，并主动为客人递香巾倒饮料，擦皮鞋。5.伤残者 服务方法： A、前厅分房时应注意将房间安排在出入活动方便的地方。 B、千万不要投以奇异的目光，更不能流露出看不起的样子。 C、对伤残人服务的过程中，如果他们自己要做，而又力所能及，我们应根据需要灵活适当的帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情，因为他们对自己的缺陷是十分敏感的。 D、在对伤残人服务过程中，要特别留心伤残部位，以便进行针对性服务。德国柏林 在德国柏林有一家酒店，名为螺旋桨岛城市别墅（Propelle