旅行社业务课程大纲

1、旅行社业务课程大纲（48学时）一课程性质本课程是技工学校旅游服务与管理专业的主干课程。通过本课程的学习，使学生具备相关中级技工中等应用性人才所必须的旅行社和旅行社业务的基本知识，掌握旅行社前台、计调部、导游部、票务部、销售部的工作方法，了解旅游车队、后勤部、财务部的工作内容，具备在旅行社主要业务部门服务工作的能力。本课程的先修课程为旅游概论、旅游法规知识、导游实务等课程。二参考课时48学时(含实践学时24学时)三总学分3学分 四课程目标通过任务引领的项目活动，使学生具备本专业的中级技术应用性人才所必需的旅行社和旅行社业务基本知识和基本技能，同时培养学生爱岗敬业、团结协作的职业精神。（1）掌握旅

2、行社行业的基本规律和特点。（2）掌握旅行社前台、计调部、导游部、票务部、销售部额运作程序及工作方法。（3）了解旅游车队、后勤部、财务部的工作内容。五设计思路（1）按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程掌握旅行社主要业务部门工作方法为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。（2）学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计课程中，还根据“

3、旅行社业务工作流程”为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。（3）依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技能等内容。（4） 依据各学习项目内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。（5）学习程度用语主要使用“了解”、“理解”、“能”或“会”等用语来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度，“理解”用于表述原理性知识的学习程度，“能”或“会”用于表述技能的学习程度。 六主要内容纲要项目一 旅行社和旅行社业务概述（1）参考学时

4、4学时（2）学习目标掌握旅行社的概述了解旅行社业的发展概况掌握旅行社常见业务部门的设置模式模块一 旅行社参考学时2学习目标掌握旅行社的概念、旅行社的分类，熟悉旅行社发展概况等知识。相关实践知识无相关理论知识旅行社概念旅行社分类世界及我国旅行社的发展拓展知识中国三大旅行社模块二 旅行社业务参考学时2学习目标掌握旅行社的基本业务类型，熟悉旅行社业务部门的设置相关实践知识无相关理论知识旅行社的基本业务及内容旅行社扁平式和金字塔式的组织结构旅行社部门划分拓展知识大型和中小型旅行社组织结构的不同项目二 前台（1）参考学时6学时 （2）学习目标了解前台职责掌握前台岗位要求掌握接待顾客咨询和报名的方法模块一

5、 前台简介参考学时2学习目标掌握前台职责、岗位素质要求以及形象要求相关实践知识前台工作人员的仪表仪态相关理论知识前台职责、岗位素质要求以及形象要求拓展知识前台环境布置的要求模块二 前台业务 参考学时 4学习目标掌握前台主要业务的工作方法相关实践知识接待顾客咨询完成报名流程反馈游客意见，处理小投诉和紧急事件相关理论知识掌握前台主要业务的工作要求拓展知识处理客人投诉的程序项目三 计调部（1）参考学时 6学时（2）学习目标了解旅行社计调部门的职能掌握地接计调流程掌握组团计调流程 模块一 计调部简介参考学时2学习目标掌握计调部的作用、职责等基本知识 相关实践知识无相关理论知识计调部的作用和职责计调人员

6、的岗位要求计调部人员的来源拓展知识计调人员常出现的错误模块二 计调业务参考学时4学习目标掌握计调业务的工作方法相关实践知识地接计调业务的工作方法组团计调的业务的工作方法相关理论知识地接计调的业务流程组团计调的业务流程拓展知识地接社计调和组团社计调的工作程序的区别项目四 导游部（1）参考学时10学时（2）学习目标了解导游部职责掌握地陪导游工作流程掌握全陪导游工作流程模块一 导游部简介参考学时 2学习目标掌握导游部职责以及全陪地陪基本职责相关实践知识无相关理论知识导游部工作内容全陪工作职责地陪工作职责拓展知识领队基本职责模块二 地接工作程序参考学时 4学习目标掌握地接工作程序相关实践知识准备工作迎

7、接游客入店服务商定行程参观游览用餐服务送客服务后续工作 相关理论知识地陪接待各个程序的质量要求拓展知识地陪带团技巧模块三 全陪工作程序参考学时 4学习目标掌握地接工作程序相关实践知识服务准备首站接团服务进住饭店服务核对、商定旅游活动日程各站服务离站服务后续工作相关理论知识全陪接待各个程序的质量要求拓展知识地陪和全陪导游服务程序的异同 项目五 票务部（1）参考学时6学时（2）学习目标了解票务部门工作的重要性了解票务中心设立的程序掌握飞机票、火车票订票业务流程模块一 票务部工作简介参考学时 2学习目标掌握票务部工作内容等基本知识相关实践知识无 相关理论知识票务部工作的重要性、票务中心的设立拓展知识

8、旅游电子商务的发展对票务工作的影响模块二 飞机票业务参考学时 2学习目标掌握飞机票购票、改签、退票等方法和程序相关实践知识飞机票订票、客票变更的操作程序相关理论知识民航购票等方面的相关规定拓展知识导游带团乘坐飞机时的注意事项模块三 火车票业务参考学时 2学习目标掌握火车票购票、改签、退票等方法和程序相关实践知识代售火车票的业务流程 相关理论知识相关铁路运输知识拓展知识导游带团乘坐火车时的注意事项 项目六 销售部和广告部（1）参考学时6学时（2）学习目标掌握销售部业务了解广告部岗位职责模块一 销售部参考学时 2学习目标掌握旅行社销售部的主要工作内容和程序方法相关实践知识销售部的工作程序及方法相关

9、理论知识销售部的主要业务拓展知识网络销售 模块二 广告部参考学时4学习目标熟悉旅行社广告部的工作职责，具备为旅行社策划广告单张的基本能力相关实践知识简单广告的基本策划能力 相关理论知识简单广告策划所包含的要素拓展知识设计旅行社名片的要素项目七 旅游车队（1）参考学时 4学时（2）学习目标了解旅游车队的分类掌握旅游车队的职责掌握旅游车队工作流程模块一 旅游车队简介参考学时 2学习目标熟悉旅游车队工作的特点相关实践知识无相关理论知识旅游车队的分类及特点车队岗位基本职责司机应具备的能力拓展知识导游人员如何与司机协作模块二 旅游车队工作程序参考学时 2学习目标熟悉旅游车队工作流程相关实践知识旅游车队工

10、作流程 相关理论知识梯形螺纹的尺寸计算 拓展知识旅游车品牌及车况特点 项目五 后勤部和财务部（1）参考学时6学时（2）学习目标熟悉后勤部工作的分类、内容和注意事项了解财务部门日常工作的主要内容熟悉旅行社成本费用构成、营业收入与利润的计算方法掌握导游报销旅行社团款须履行的手续模块一 后勤部参考学时 2学习目标熟悉后勤部的岗位职责以及工作注意事项相关实践知识后勤部工作流程相关理论知识后勤部岗位职责拓展知识无模块二 财务部参考学时4学习目标熟悉财务部职责，掌握财务部日常操作规范与流程相关实践知识财务部成本费用、营业收入与营业利润的计算 相关理论知识财务部职责及工作注意事项拓展知识导游到财务部结账时注

11、意事项 七技能考核要求通过学习和训练，学生考取全国导游人员资格证书。八实施建议*教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材内容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。其呈现方式要图文并茂，文字表述要规范、正确、科学。*教学要采取项目教学法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，教学中要注重创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式，要充分得用挂图、投影、多媒体等教学手段。*教学评价采取阶段评价和目标评价相结合，理论考核与实践考核相结合，学生作品的评价与知识点考核相结合。*要注重课程资源开发与利用，建议开发相关学习辅导用书、教师指导用书及网络资源，要注重仿真

12、软件的应用及开发。九教学条件（1）、基本要求多媒体、电脑教室（2）、较高要求旅行社模拟实训室十学习评价（1） 学习评价的依据为贯彻中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定和面向21世纪教育振兴行动计划的精神，以及江苏省职业教育课程改革行动计划的文件精神，构建“以能力为本位，以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化”专业课程体系。（2）学习评价的目的通过教学工作，探索职业教育课程内容、结构、模式、评价方式以及管理制度等改革，建立具有职教特点和江苏特色的职业教育课程新体系，实现以生为本的人才培养模式转变，促进教学质量的提高，落实就业导向、职教富民的宗旨。（3）学习评价的原则学习评价的

13、原则即“以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设”。 “以评促改”就是通过学习评价继续推动学校的课程改革；“以评促建” 就是通过学习评价建设和发展学校的课程改革体系；“以评促管” 就是通过学习评价更新职业教育界课程改革的管理理念，提高管理水平；“评建结合，重在建设” 就是通过学习评价加强建设，学习评价是手段，其目的是提高教学及实训质量。（4）学习评价的方法 教师评价和学生互评相结合在以往评价中，教师是评价者，学生是评价对象。但在这样的过程中，由于评价的主动权掌握在教师手中，学生只能处于被动应付的地位，因此，评价对学生的激励作用也很难体现。在课程改革体系中，学生由评价客体成为评价主体，从

14、而提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力，这也有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，也能充分反映课程改革的真实效果。新课程的评价从静态的评价结果转向了动态地评价整个过程，这就要求要求教师从教师的“教”和学生的“学”等方面作一个较完整的评价。 过程评价和结果评价相结合在以往的教学中，对教学效果的评价注重结果评价，过程评价已成为课程改革的瓶颈。而过程评价的主要目的是为了全面了解学生的学习历程，激励学生的学习和改进教师的教学。只有把过程评价和结果评价相结合，才能更全面的对改革后的课程进行评价，促进课程改革的进一步深化。 课内评价和课外评价相结合提倡课外评价是开放性的特征之一。在新课程中，有许多内容是要求学生把学到的知识运用到生活中去，如把学会的专业技能为社会服务，由社会、