【精品】11、卖场管理服务规范

1、卖场服务规范编制：营运部（徐京辉）日期：2006年9月26日机密文件注意保管目录封面1目录2总则3全天工作程序3仪容仪表4营业中的服务规范6一、总则1、为规范店内卖场管理，树立并维护商场在广大消费者心目中的良好的形象，保障商场 的经营活动的正常进行，特制定本制度。2、凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的， 依照本制度有关条款将给予奖励。3、凡违反公司规章制度，妨碍正常工作，损害公司形象，给公司造成不良影响，依照公 司相关制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。4、本制度适用于公司各门店的全体正式员工、见习员工、临时员工和厂派人员（为厂派 营业员等）。5、在

2、执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则，奖 惩根据公司奖惩制度执行。6、公司内部员工发生纠纷，引起争端和直接影响工作的，由门店根据公司相关制度上报 直属领导处理。7、本制度的解释权属营运部。二、全天工作程序1、夏、秋季时：早xx: xx进场，xx: xx进场完毕；冬、春季时:早xx: xx进场，xx: xx进场完 毕（员工进场时需配戴牡）。2、xx: xx （冬春季为xx: xx ）统一着装，配戴好工卡，由各柜组长带队在各楼层大厅列队集 合，由值班领导主持召开班前会。班前会内容：1）检查仪容仪表；2）经理与员工互相问好，经理：“大家好！”，员工：“好！”；3）共同

3、进行晨会训词：“真诚服务每一天!”；4）值班领导安排工作或岗位练兵。3、xx: xx （冬春季为xx： xx）打扫货柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。4、xx: xx （冬春季为xx: xx ）广播系统播放致员工词，并报时要求做好一切迎宾准备。5、xx: xx （冬春季为xx: xx ）迎宾员到位，全体营业员人员暂时先放下所有工作，按标准站 姿站位，精神饱满地列于各通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。6、xx: xx （冬春季为xx: xx ）店大门开启，播放迎宾词，迎接第一批顾客，迎宾员要齐声说:“早上好！欢迎光临！”所有营业员、收银员见到顾客要说：“早上好！欢迎光临！ ”。（人

4、 员各门店安排）7、xx: xx （冬春季为xx: xx ）迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。8、xx: xxxx: xx 交接班。9、xx: xx广播室播放送宾曲、送宾词，全体营业员按标准站姿站位，列于各通道两侧送宾。10、xx: xx （节假日为xx: xx ）收市，开始整理货品，打扫卫生。11、xx: xx （节假日为xx: xx ）列队开班后会，班后会内容：1）值班领导与员互致辛苦；2）总结当日工作及时表扬与批评，特别指当日发现的问题；3）提醒安排第二天工作的事宜。12、xx: xx （节假日为xx: xx ）员工列队离场，值班领导在保卫人员清场完毕后签字离场。13、时间根据

5、各门店实际营业时间做出实际安排。三、仪容仪表营业员上岗要做到：服装统一整洁，身体健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。（一）服装统一整洁1、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2、做到干净、整齐、笔挺；3、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4、胸卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋居中位置）。5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、 胸花等规定外的饰物；6、常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7、所有员工须穿着软底鞋。禁止穿拖鞋等其它规定经外的鞋类上岗。8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不

6、允许修改制服；9、不准戴手镯、手链、大耳环、只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。（二）身体 健康卫生1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗；2、上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙， 保持口腔清新；3、不准在工作岗位吸烟、吃东西；4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、扌鼻鼻涕；不面向客人打哈欠、打喷嚏、抓痒痙垢。5、坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清清 嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴铁揩擦。（三） 仪容 自然温馨1、仪容在这里泛指流露在

7、营业员形态上的态度形象；2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑；3、男营业员头发不过颈部，头部不留鬓角，不留胡须，不烫发；女营业员不染黑色以外的头 发，不梳披肩发，过肩长发要扎起；4、男营业员不化妆，女营业员化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不 得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异的颜色；5、不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油；6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾，微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷 的喜悦心理自然生发出来的笑容，对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白 脸、红脸、拉脸、扯脸、；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见，充耳不闻，

8、我行我素， 麻木不仁。（四）举止一一和谐得体1、立：固定站姿迎送宾客，应毕恭毕敬、收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与 肩同宽；所有员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动， 身体不何扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。2、坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直, 貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；比手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤 抖，不得跷二朗腿，更不能伸直叉开。3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低。腰不佝，周旋迟速随应酬需要把握，疾不显 得匆忙，缓不显得磨蹭；空手行走不可倒剪双手度方步，亦不可用力

9、甩手象军人；入室陪 同应做到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4、说：用普通话接待客人，如遇讲本地话客人请能说本地话的同事接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时，应立即知会本部营运主任、经理，请英语流畅的同事前来接待，用 礼貌文明用语接待客人。5、听：认真倾听，对听到的内容可微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可 似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而 去。6、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧着地，不能无目的地东张 西望，左顾右吩，斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视顾客。7、递：在给顾客递拿商品、

10、物品时应双手递捧。四、营业中的服务规范（一）、卖场服务规程1、一般服务规程全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提 供一个轻松、温馨的购物氛围。（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站在中间，两人站两侧，三人分散成一条 线，要求站姿端正（具体见第三项、第（四）条第1款规定）。精神饱满，不准聚 众聊天。（2）微笑迎接顾客（具体标准见第三项第（三）条第6款规定），并做到“三声”服务， 即：有迎声 当顾客走到柜台附近时，要主动迎上去接待顾客，说：“您好！” “欢迎 光临！” “您好，我能帮您做什么吗？ ” “您好，请随便看看”等，或静候顾客观览、 询问和选择；有

11、介绍声主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等；有道别声一一“请走好!”“请拿好（对购买大件商品或需要售后送货者，要主动 帮助顾客送到电梯口，可上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。）” “欢迎下次光 临”等，无论顾客是否购买商品都必须热情道别。（3）展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁，展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。（4）介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。（5）合理使用包装用品，装好扎实，贯彻执行五原则；娴熟迅速、美观雅致、牢固可 靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩余最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，

12、应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释，不可怠慢顾客。（6）对暂缺商品，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式, 有货时通知顾客，绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。（7）当营业员或收银员出现差错时，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切莫责备, 应委婉提示；责任在已要主动道歉，不要在卖场纠缠，如果营业员或收银员与顾 客发生争执，柜长或营运主任应及时出面把顾客请到部门经理办公室，问明情况, 再作决定，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主或经 理，由上级领导和保卫部门等调合解决。2、就餐及交接班时间的服务规程员工就餐，难免会形成暂时的人

13、员空缺，而员工交接班，则会而临交接和服务的双重任 务，其间服务规程和要求为：1 ）倒班员工的就餐时间为30分钟，在店内食街就餐的员工应该避开顾客就餐高峰, 具体时间为11: 0012: 00,超市收银员应该避开顾客购物高峰，具体时间由各店 具体规定。2）就餐时间，在时间许可的情况下，营业员有责任去帮助邻近柜组的服务工作。3）下午交接班时，上午班人员在淸点、整理商品等到工作时，接班人员要认真接待 顾客，并择时机核对，对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允 许营业员语出生地硬：“正在交接班，停一会!”4）顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场营业员要做到“接一待二照三”。3、商品退

14、换服务规程1 ）接待退换商品的顾客，要象对待购买商品的顾客一样热情，无论顾客的态度如何, 都要以礼相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。2）商品的退换修理按国家和公司有关规定执行（详见商品退换货及修理有关规 定）。3）由于营业员工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填 写清楚、拿错商品等）造成顾客退换货者，除无条件退换外，还要对当事人罚款, 所造成的损失由当事人承担。4、收市前十分钟服务规程在卖场服务过程中，有很多细节问题若处理不当，则会影响企业形象，甚至会使全体员 工的一天的劳动成果减半，当送宾曲响起，送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场， 然而有一部分顾客可能会继续在

15、卖场挑选商品，也可能会有些顾客因种种原因匆忙光临商场， 在这种情况下，营业员若接待不周或拒绝接待，不但违背了企业的服务宗旨，更会使顾客对 本店好感蒙上一层阴影。送宾曲响起，并非意味着一天的服务过程终结因为送宾本身就包含着服务，只有送到最 后一位顾客，营业员才能转移思想，开始从事送宾以后的工作。具体要求和服务规程：1）送宾曲响起以后，营业员除继续做好为顾客服务的思想准备之外，要定岗定位，按营 业员的标准站姿站立，微笑送宾。2）当有顾客挑选商品时，营业员要热情接待，三声服务要善始善终。3）收银时，收银员要唱收唱付，态度和善。4）在送宾期间，绝不允许营业员有清扫卫生的动作行为。5）只要顾客没有离开商

16、场，营业员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐 烦，催促的意思，不能说：“我们今天的营业时间已到请你明天再来。”5、收银服务规程收银员要反应敏捷，结算迅速，准确无误，唱收唱付，严格执行现金管理制度和收银台纪 律。1）收银员应迎宾前将在收银部后台存款备用金取出，清点较对备用金数额，检查销 售货票和专用印章，并检查收银系统及其工具运行是否正常。2）备好收银工具接到顾客送来的销售货票后，核对日期、品名、规格、数量、单价、 折扣单、总金额等是否与实际相符，核实无误后盖章、收款、找零。3）收银员找零时要唱收唱付，找零付款在当面递交给顾客，当发生找款时顾客已离 去，要做好笔记，将票款妥为保存。4

17、）收银员要热情熟练掌握专业技能，能迅速准确地识别假币。5）绝不准许将私款和个人用品带入收银区。6、卖场形象清洁规程卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，強化管理创造良好的高 层次的购物环境。1 ）卖场主次通道、公共区域及各专柜内及货区内的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由柜台营业员负责卫生清洁。2）在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。3）人手一块抹布，营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃，镜子及明亮板面，使 之无污染、无灰尘、无指印等。4）试衣间必须干净整洁、无杂物。5）周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按

18、统一要求摆放。6）各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线 内不准放与商品无关的杂物。（二）服务用语1、常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳1 ）先生（小姐）您好！2）没关系（不用谢）。3）谢谢（不用谢）。4）对不起。5 ）请走好（好走）。2、招呼用语1 ）早上好（您好）！2）您想选购什么商品？3）我能帮您什么呢？4）您好！华联超市。5）请稍等，马上来。6）这是您要的东西，请看一下。7）请多关照。2、介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗 顾客。1 ）您看这种合适吗？2）如

19、查需要的话，我可以参谋一下。3）我给您介绍几种号码。4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。5 ）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。6）这种商品的特点是7）使用这种商品应注意8 ）请您先登记。9）请问，您贵姓。10）这是新产品，您不妨试一试。3、答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。1 ）这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？2）这种商品两三天就会有，请您到时来看看。3）我说的这些，您看对吗？4）有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您。5）您要的商品在6 ）您再看看这几种，好吗？7）相比之下，这件更适合您。8）如果商品

20、出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退换货。9）小姐，请您把手袋寄存好吗？10）先生，商场里不能吸烟的，请原谅。4、解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1）对不起，顾客不能带这种包进商场，请先把包寄存好吗？2）对不起，按照国家的有关规定，已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。3）这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。4）实在对不起，按国家和公司规定，这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好， 请谅解。5）对不起，内衣裤是不能试穿的。6）请您具体说说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。7）别着急，您慢慢选。8）不好意思，这种器械，不能穿鞋试，请您

21、脱鞋好吗？9）对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？10）这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗?11）您放心，我们一定让您满意。5、道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任，强词夺理。1）对不起，让您久等了。2）真不好意思，给您添麻烦了。3）对不起，我刚才没听见，您需要什么？4）对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。5）对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。6）对不起，我把票开错了，我给您重开。7 ）这是误会，请您谅解。8）您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。9）非常抱歉，刚才我说错了，请多包涵。10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。6、赞赏、同意用语1 ）您说的没错。2）真会选东西（您真有眼光）3）您有零钱，真是太好了7、答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。1 ）您过奖了，2 ）多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好，3）这是我们应该做的，4）谢谢您的建议，我一定向