商场经理管理技巧讲义

1、一、对管理的个人理解一、对管理的个人理解三、日常管理实践三、日常管理实践二、时间管理探讨二、时间管理探讨1敬畏之心敬畏之心五心感恩之心感恩之心恻隐之心恻隐之心赤诚之心赤诚之心知耻之心知耻之心执行力执行力学习力学习力五力创新力创新力交际力交际力坚忍力坚忍力*管理并不仅仅意味着明确任务、下达命令、制定计划管理并不仅仅意味着明确任务、下达命令、制定计划*管理本质上是做人管理本质上是做人 对季董事长强调的对季董事长强调的“五心、五力五心、五力”一点感受一点感受管理是什么？管理是什么？2 在银座发展现状背景下谈管理在银座发展现状背景下谈管理业态业态分离分离超市超市百货百货购物购物中心中心营采营采分离分离

2、家居家居熟悉制度，熟悉制度，做到有法依，做到有法依，有制度可循有制度可循重视时重视时间管理间管理抓好日抓好日常管理常管理作为商场管理者我们作为商场管理者我们该该 怎么做？怎么做？3 时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨4问候语的变化：问候语的变化： 过去：过去：“你吃了吗？你吃了吗？” 现在：现在：“你最近忙不忙？你最近忙不忙？” 忙忙忙！忙忙忙！ 起的比起的比*早早 睡的比睡的比*晚晚 * ？ 救命救命时间管理！时间管理！时间管理技巧时间管理技巧5（一）最佳的工作完成时间是昨天（一）最佳的工作完成时间是昨天效率为王的时代，拖延是高效的敌人。效率为王的时代，拖延是高效的敌人。 人性本身就具有懒惰、

3、散漫的缺点，遇到问题，会自然地人性本身就具有懒惰、散漫的缺点，遇到问题，会自然地产生逃避和拖延心理。但这并不利于问题的解决。产生逃避和拖延心理。但这并不利于问题的解决。逃避和拖延只会给工作造成更严重的危害。逃避和拖延只会给工作造成更严重的危害。而且，没有人会为你承担这些损失，后果只能由自己承担。而且，没有人会为你承担这些损失，后果只能由自己承担。分享：分享： 过去，只有适合者能够生存；过去，只有适合者能够生存； 今天，只有最快处理事务的人能够生存。今天，只有最快处理事务的人能够生存。 比尔比尔盖盖茨茨时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨6案例：案例： 刚刚毕业的小林在一家大公司做秘书助理。老板要到

4、国外出刚刚毕业的小林在一家大公司做秘书助理。老板要到国外出差，还要发表演说。为老板准备所需物品和演讲稿的任务就落在差，还要发表演说。为老板准备所需物品和演讲稿的任务就落在小林和其他几个工作人员身上。那几天，大家很忙碌。小林和其他几个工作人员身上。那几天，大家很忙碌。 就在老板出国的那天早晨，老板的高级秘书，也就是小林的就在老板出国的那天早晨，老板的高级秘书，也就是小林的顶头上司问他：顶头上司问他：“老板需要的文件都打印好了吗？老板需要的文件都打印好了吗？” 小林睁着惺忪的睡眼说道：小林睁着惺忪的睡眼说道：“昨天晚上加班到凌晨两点，我昨天晚上加班到凌晨两点，我实在熬不住就去睡了。反正我负责的文件

5、是以英文撰写的，老板实在熬不住就去睡了。反正我负责的文件是以英文撰写的，老板看不懂英文，在飞机上不可能复读一遍。待他上飞机后，我回公看不懂英文，在飞机上不可能复读一遍。待他上飞机后，我回公司去把文件准备好，再发邮件过去就可以了吧。司去把文件准备好，再发邮件过去就可以了吧。” 谁知，上司听了他的话，脸色大变：谁知，上司听了他的话，脸色大变：“你知道你在做什么吗？你知道你在做什么吗？老板已经计划好利用在飞机上的时间，与外籍顾问研究一下自己老板已经计划好利用在飞机上的时间，与外籍顾问研究一下自己的报告和数据，以免白白浪费在飞机上的时间！你太自以为是的报告和数据，以免白白浪费在飞机上的时间！你太自以为

6、是了！了！” 几天后，小林收到了人事部的辞退通知。几天后，小林收到了人事部的辞退通知。时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨7解析：解析： 在这个案例中，有人可能觉得小林很无辜，本来已在这个案例中，有人可能觉得小林很无辜，本来已经加班到很晚，没功劳也有苦劳。经加班到很晚，没功劳也有苦劳。 但是，老板要的是结果，不是没有完成工作的借口。但是，老板要的是结果，不是没有完成工作的借口。 策略：策略： 一旦接受某项工作，一旦接受某项工作，你最好在较短的时间内完成，你最好在较短的时间内完成，不要把战线拉得太长不要把战线拉得太长。这样你才会感觉时间紧迫，不这样你才会感觉时间紧迫，不敢怠慢。敢怠慢。 但要注意：为

7、自己限定较短的时间完成工作，并不但要注意：为自己限定较短的时间完成工作，并不意味着工作质量可以打折扣。意味着工作质量可以打折扣。 只有在较短的时间内保质保量地完成工作，才称得只有在较短的时间内保质保量地完成工作，才称得上上高效高效，这两个标准缺一不可。，这两个标准缺一不可。时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨8 （二）学会管理时间，在有限的时间中抢出效率（二）学会管理时间，在有限的时间中抢出效率 两种常见的情况：两种常见的情况：1、有的人，忙得像陀螺，没有时间休息，但时间还是、有的人，忙得像陀螺，没有时间休息，但时间还是不够用，手里总有一大堆没有完成的工作。不够用，手里总有一大堆没有完成的工作。2

8、、而有的人，却显得很轻松，工作似乎并没有给他带、而有的人，却显得很轻松，工作似乎并没有给他带来困扰。他们生活的很潇洒，工作业绩也不错。来困扰。他们生活的很潇洒，工作业绩也不错。 为什么会有这么大的差别呢？为什么会有这么大的差别呢？ 原因就是原因就是时间管理时间管理时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨9 时间管理的精髓在于：时间管理的精髓在于： 分清轻重缓急，设定优先顺序。分清轻重缓急，设定优先顺序。1、分清主次，统筹时间：、分清主次，统筹时间： 把时间用在最有生产力的地方。把时间用在最有生产力的地方。2、设定目标，指导过程：、设定目标，指导过程： 目标能最大限度地聚集你的资源（包括时间）。目标能最

9、大限度地聚集你的资源（包括时间）。 只有目标明确，才能最大限度地节约时间。只有目标明确，才能最大限度地节约时间。分享：分享： 用于时间上的时间，绝不是损失。用于时间上的时间，绝不是损失。 艾默生艾默生 一、时间管理技巧探讨一、时间管理技巧探讨10（三）区分重要与紧急任务三）区分重要与紧急任务跟着感觉走，只会越来越被动：跟着感觉走，只会越来越被动： 人们常常人们常常“跟着感觉走跟着感觉走”，按事情的紧迫感，而不，按事情的紧迫感，而不是事情的优先程度来安排先后顺序，这样做是被动而是事情的优先程度来安排先后顺序，这样做是被动而非主动的。非主动的。正确做法：正确做法： 首先，我们把重要的事放在第一位。

10、首先，我们把重要的事放在第一位。 其次，要尽量将紧急的事情中能够委托他人完成其次，要尽量将紧急的事情中能够委托他人完成的交给别人完成。的交给别人完成。 最后，当你对紧急事情不得不处理时，也要尽量最后，当你对紧急事情不得不处理时，也要尽量提高效率，把重要和紧急事情尽量同时处理。提高效率，把重要和紧急事情尽量同时处理。 时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨11 怎样合理安排时间，把时间用在最有生产力怎样合理安排时间，把时间用在最有生产力的地方？的地方？有二个判断标准：有二个判断标准： 我们必须做什么？我们必须做什么？ 什么能给我最高回报？什么能给我最高回报？ 时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨12 1

11、1）我必须做什么？）我必须做什么？ 有两层意思：有两层意思： 是否必须做？是否必须做？ 是否必须由我做？是否必须由我做？ 要点：要点： 非做不可，但并非一定要你亲自做的事情，可以委派别非做不可，但并非一定要你亲自做的事情，可以委派别人去做，自己只负责督促。人去做，自己只负责督促。时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨13 2 2）什么能给我最高回报？）什么能给我最高回报？应该用应该用80%80%的时间做能带来最高回报的事情，的时间做能带来最高回报的事情， 用用20%20%的时间做其他事情。的时间做其他事情。什么是最高回报的事情？什么是最高回报的事情？ 是符合目标要求或自己会比别人干得更高效的事情；是

12、符合目标要求或自己会比别人干得更高效的事情； 最高回报的地方也就是最有生产力的地方。最高回报的地方也就是最有生产力的地方。辩证的看待勤奋辩证的看待勤奋： 勤奋是最少的时间内完成最多的目标。勤奋是最少的时间内完成最多的目标。分享：分享： 当许多人在一条路上徘徊不前时，他们不得不让当许多人在一条路上徘徊不前时，他们不得不让路，让那些珍惜时间的人赶到他们的前面去。路，让那些珍惜时间的人赶到他们的前面去。 苏格拉底苏格拉底时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨14时间管理案例：时间管理案例：某钢铁公司总裁查斯向效率专家艾维请教如果更好地执行计划的方法。艾维某钢铁公司总裁查斯向效率专家艾维请教如果更好地执行计

13、划的方法。艾维称一样东西在称一样东西在1010分钟内就能把他公司的业绩提高分钟内就能把他公司的业绩提高50%.50%.他递给查斯一张白纸：他递给查斯一张白纸：“请在这张纸上写下你明天要做的请在这张纸上写下你明天要做的6 6件最重要的事件最重要的事”。 查斯用了查斯用了5 5分钟写完。分钟写完。 艾维接着说：艾维接着说：“现在用数字标明每件事情对于你和你的公司的重要次序现在用数字标明每件事情对于你和你的公司的重要次序”，这又花了这又花了5 5分钟。分钟。 艾维继续说：艾维继续说：“明天早上第一件事情把纸条拿出来，做第一项最重要的，明天早上第一件事情把纸条拿出来，做第一项最重要的，不要看其他的，只

14、是第一项，着手办第一件事，直至完成为止。然后用同样不要看其他的，只是第一项，着手办第一件事，直至完成为止。然后用同样地方法对待第地方法对待第2 2项、第项、第3 3项项直到你下班为止。如果只做完第一件事，那不直到你下班为止。如果只做完第一件事，那不要紧，你总是在做最重要的事情要紧，你总是在做最重要的事情”。 艾维最后说：艾维最后说：“每天都要这样做，你刚才看见了，只用每天都要这样做，你刚才看见了，只用1010分钟时间。你对分钟时间。你对这种方法的价值深信不疑后，叫你公司的人也这样干。这个实验你爱做多久这种方法的价值深信不疑后，叫你公司的人也这样干。这个实验你爱做多久就做多久，然后给我寄支票来，

15、你认为值多少就给我多少就做多久，然后给我寄支票来，你认为值多少就给我多少”。 一个月后，查斯给艾维一个月后，查斯给艾维. .利寄去一张利寄去一张2.52.5万美元的支票，还有一封信。信上万美元的支票，还有一封信。信上说：说：“那是他一生中最有价值的一课那是他一生中最有价值的一课”。 5 5年之后，这个小钢铁厂成为世界上最大独立钢铁厂。年之后，这个小钢铁厂成为世界上最大独立钢铁厂。时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨15时间管理技巧探讨时间管理技巧探讨（四）休息（四）休息3分钟，工作效率会更高分钟，工作效率会更高案例：案例：现代管理之父泰勒在一家钢铁公司担任科学管理工程师时，曾现代管理之父泰勒在一家

16、钢铁公司担任科学管理工程师时，曾观察过，工人每天可以往货车上装大约观察过，工人每天可以往货车上装大约12.512.5吨的生铁，而通常吨的生铁，而通常他们到中午就已经筋疲力尽了。他对所有产生疲劳的因素做了他们到中午就已经筋疲力尽了。他对所有产生疲劳的因素做了一次研究，认为这些工人不应该每天只送一次研究，认为这些工人不应该每天只送12.512.5吨的生铁，而应吨的生铁，而应该每天装运该每天装运4747吨。按照他的计算，他们应该可以做到目前成绩吨。按照他的计算，他们应该可以做到目前成绩的四倍，而且不会疲劳，只是必须加以证明。的四倍，而且不会疲劳，只是必须加以证明。 泰勒选择了一位史密斯先生，让他按照

17、马表的规定时间来泰勒选择了一位史密斯先生，让他按照马表的规定时间来工作。有一个人拿着马表来指挥史密斯：工作。有一个人拿着马表来指挥史密斯：“现在拿起一块生铁，现在拿起一块生铁，走走现在坐下来休息现在坐下来休息现在走现在走现在休息。现在休息。”事实证明，事实证明，这种积极休息的方法对于提高工作绩效、缓解工作疲劳有着非这种积极休息的方法对于提高工作绩效、缓解工作疲劳有着非常积极地作用。常积极地作用。16商场日常管理实践商场日常管理实践17 中基层管理者在企业管理中承担了非常重要的角中基层管理者在企业管理中承担了非常重要的角色。色。 1 1、是企业员工的直接领导者，是团队小组的负责人；、是企业员工的

18、直接领导者，是团队小组的负责人； 2 2、中基层管理者的行为方式集中传达了公司的理念和宗旨。、中基层管理者的行为方式集中传达了公司的理念和宗旨。员工正是通过这部分人的管理行为，来认识企业和自己的员工正是通过这部分人的管理行为，来认识企业和自己的职业生涯。职业生涯。 3 3、因此，经理人的管理理念和管理行为是一个重要的管理问、因此，经理人的管理理念和管理行为是一个重要的管理问题。题。 商场日常管理实践商场日常管理实践18 二、商场工作管理实践二、商场工作管理实践（一）管理并不仅仅意味着明确任务、下达指令、制定计划，（一）管理并不仅仅意味着明确任务、下达指令、制定计划，并运用多种手段要求员工按时、

19、按量完成工作。并运用多种手段要求员工按时、按量完成工作。 管理是管，更要理。管理是管，更要理。 还要帮助员工明确目标，认清自身优缺点，并在员工执行还要帮助员工明确目标，认清自身优缺点，并在员工执行工作任务时，帮助他们理清思路，解决难题。工作任务时，帮助他们理清思路，解决难题。 19商场日常管理实践商场日常管理实践培养员工时几个常见误区：培养员工时几个常见误区： 1 1、提供、提供“平台平台”，而不是提供，而不是提供“拐杖拐杖” 错误错误1 1、员工做事不理想，还不如自己亲自动手。、员工做事不理想，还不如自己亲自动手。 错误错误2 2、员工做事有困难，领导出于爱护替他去做。、员工做事有困难，领导

20、出于爱护替他去做。以上做法都无形中让领导变成了员工的以上做法都无形中让领导变成了员工的“拐杖拐杖”。要点：要点：培养员工时，领导是一个平台，为他提供必须的资源支持和感培养员工时，领导是一个平台，为他提供必须的资源支持和感情支持，必要时情支持，必要时“拉拉”他一把，而不是替他去做。他一把，而不是替他去做。 20商场日常管理实践商场日常管理实践2 2、做、做“领队领队”而不是而不是 “ “旁观者旁观者” 不应做站在旁边等待任务完成、目标实现的旁观者，你不应做站在旁边等待任务完成、目标实现的旁观者，你是那个站在队首的是那个站在队首的“领头羊领头羊”。 不要看着你的员工做事，不要看着他犯错误后去批评，

21、你不要看着你的员工做事，不要看着他犯错误后去批评，你需要走在前面，看清形势，判断好方向，制定好策略，并需要走在前面，看清形势，判断好方向，制定好策略，并为他助威、鼓舞，调动好后方援助，保证他们能够无所顾为他助威、鼓舞，调动好后方援助，保证他们能够无所顾虑地向前冲。虑地向前冲。 做做“领队领队”而不是而不是“旁观者旁观者” ” ，才是卓越的领导者应该，才是卓越的领导者应该做的。做的。21二、商场经理日常工作管二、商场经理日常工作管理理3 3、“师带徒的精神师带徒的精神”而不是而不是 “ “师带徒的手法师带徒的手法” 我们需要有师傅带徒弟的精神，把自己的技能倾囊相授，我们需要有师傅带徒弟的精神，把

22、自己的技能倾囊相授，并对员工的一言一行负责。并对员工的一言一行负责。 但是，在现代企业管理中，却需要摒弃但是，在现代企业管理中，却需要摒弃“一日为师，终身为一日为师，终身为父父”的传统思想以及由此产生的师傅带徒弟的手法，即将他看的传统思想以及由此产生的师傅带徒弟的手法，即将他看做继承自己衣钵的传人，将自己的意志强加于他，以做继承自己衣钵的传人，将自己的意志强加于他，以“玉不琢玉不琢不成器不成器”的心态责骂、督促他。的心态责骂、督促他。 我们需要从这种家人关系转变为成人关系，要平等地沟通、我们需要从这种家人关系转变为成人关系，要平等地沟通、交流，将他视作与你一样拥有自己追求、自己事业的人，从组交

23、流，将他视作与你一样拥有自己追求、自己事业的人，从组织的目标以及他个人成长的角度去关注他。织的目标以及他个人成长的角度去关注他。22二、商场经理日常工作管理二、商场经理日常工作管理 （二）（二） “ “走动式走动式”管理管理 到沃尔玛的领导办公室找人，很可能会扑空。因为他们的领导都是马不停到沃尔玛的领导办公室找人，很可能会扑空。因为他们的领导都是马不停蹄地在各家分点造访视察。蹄地在各家分点造访视察。 “ “走动式走动式”管理做得最彻底的，要算沃尔玛百货的创办人山姆管理做得最彻底的，要算沃尔玛百货的创办人山姆. .沃尔顿。他沃尔顿。他早年在潘尼百货当实习雇员的时候，就已经深深体会到领导视察对员工

24、的冲击。早年在潘尼百货当实习雇员的时候，就已经深深体会到领导视察对员工的冲击。沃尔顿说他在潘尼百货服务的时候，有一天最高领导潘尼本人大驾光临。他走沃尔顿说他在潘尼百货服务的时候，有一天最高领导潘尼本人大驾光临。他走到沃尔顿面前跟他谈话，交谈如何用到沃尔顿面前跟他谈话，交谈如何用“最少的绳子和最小的纸最少的绳子和最小的纸”做精美的包装。做精美的包装。沃尔顿觉得潘尼的一举一动都流露出对员工的关系。这次的相遇深深地影响了沃尔顿觉得潘尼的一举一动都流露出对员工的关系。这次的相遇深深地影响了沃尔顿日后的领导理念。沃尔顿日后的领导理念。 沃尔顿自创业开始，就下决心要亲自到各家分店走动和视察，注意员工，沃尔

25、顿自创业开始，就下决心要亲自到各家分店走动和视察，注意员工，也让员工注意他的存在和他对员工的关心。沃尔顿本人常说，他每年都会亲自也让员工注意他的存在和他对员工的关心。沃尔顿本人常说，他每年都会亲自造访数百家以上的分店。他觉得视察每家分店其乐无穷，并且因为他的亲自造造访数百家以上的分店。他觉得视察每家分店其乐无穷，并且因为他的亲自造访，各个分店经理不得不早一点发现问题并予以解决，以免酿成危机。访，各个分店经理不得不早一点发现问题并予以解决，以免酿成危机。23商场日常管理实践商场日常管理实践“走动式走动式”管理的优点管理的优点1、表现出、表现出“我在你左右我在你左右”，始终出现在工作现场，常给员工

26、一，始终出现在工作现场，常给员工一份温馨和支持，协助员工及时有效地完成工作。份温馨和支持，协助员工及时有效地完成工作。2、 能立即处理现场发生的基层管理者不能解决的各种事情。及能立即处理现场发生的基层管理者不能解决的各种事情。及时发现问题，立即处理，以确保工作质量。时发现问题，立即处理，以确保工作质量。3、 “走动式走动式”管理能够让员工感受到上下一致，共同努力，而管理能够让员工感受到上下一致，共同努力，而不是你坐在办公室看报品茶，上网聊天，我忙得焦头烂额，替你不是你坐在办公室看报品茶，上网聊天，我忙得焦头烂额，替你们卖命。而你却们卖命。而你却“任凭风浪起，稳坐钓鱼台任凭风浪起，稳坐钓鱼台”。

27、4、 “走动式走动式”管理能够及时发现人才，给他们一个无限的平台，管理能够及时发现人才，给他们一个无限的平台，让其尽情展示自己的才华，证明自己的价值，能够充分调动和发让其尽情展示自己的才华，证明自己的价值，能够充分调动和发挥全体员工的主动性和积极性。挥全体员工的主动性和积极性。5、 “走动式走动式”管理能够留意每一个细节，对开源节流和降低成管理能够留意每一个细节，对开源节流和降低成本有很大的作用。本有很大的作用。24商场日常管理实践商场日常管理实践（三）关于授权（三）关于授权 你是会挑选事件来处理，还是将您手头上所有的文件都你是会挑选事件来处理，还是将您手头上所有的文件都全权接受呢？全权接受呢

28、？ 分享（分享（杰克杰克. .韦尔奇的观点韦尔奇的观点）：）： 有人告诉我，他一周工作有人告诉我，他一周工作9090个小时以上。我对他说：个小时以上。我对他说：“你错了！请写下你错了！请写下2020件每周让你忙碌件每周让你忙碌9090个小时的工作，再仔个小时的工作，再仔细研究。你将会发现，其中至少有细研究。你将会发现，其中至少有1010项工作是没有意义的或项工作是没有意义的或者是可以请人代劳的。者是可以请人代劳的。 “勤奋勤奋”对于成功是必要的，但它只有在对于成功是必要的，但它只有在“做正确的事做正确的事”与与“必须亲自操作必须亲自操作”时才有正面意义。我们不防在时才有正面意义。我们不防在“勤

29、奋勤奋”之前先问问自己之前先问问自己“这件事必须要做的吗？是必须由我来做的这件事必须要做的吗？是必须由我来做的吗？吗？ 杰克杰克.韦尔奇韦尔奇25商场日常管理实践商场日常管理实践合理授权的作用：合理授权的作用：1 1、能让领导人从琐碎的事物中解脱出来；、能让领导人从琐碎的事物中解脱出来；2 2、能调动员工的积极性，使员工自觉地做好本来就应该做好、能调动员工的积极性，使员工自觉地做好本来就应该做好的事情，甚至可能使员工做好原本并不会做的事情。的事情，甚至可能使员工做好原本并不会做的事情。3 3、能让员工把自己的经理精力集中在工作成果上，而不是把、能让员工把自己的经理精力集中在工作成果上，而不是把

30、所有的事情都推给领导。所有的事情都推给领导。4 4、能培养员工处理问题的能力。、能培养员工处理问题的能力。 26授权的要点：授权的要点： 1、 把合适的事授权给合适的人。用人所长，扬长避短。把合适的事授权给合适的人。用人所长，扬长避短。 2、 授人以事的时候，要由简至繁，循序渐进。授人以事的时候，要由简至繁，循序渐进。 3、 授权过程中，事件的责、权、利都应清晰，每个人都有授权过程中，事件的责、权、利都应清晰，每个人都有相关的责任，并不是授权之后，便事不关己。相关的责任，并不是授权之后，便事不关己。 4、 检查评估必不可少。检查评估必不可少。商场日常管理实践商场日常管理实践27商场日常管理实践商场日常管理实践（四）管理者要锻炼从全局的角度考虑问题，（四）管理者要锻炼从全局的角度考虑问题，分析工作中的各个环节点。分析工作中的各个环节点。 思考题（交流）：思考题（交流）： 超市防损工作应注意哪些方面？超市防损工作应注意哪些方面？28商场日常管理实践（五）责任胜于能力，