危机管理(郭致星)

1、 企业危机管理企业危机管理主讲主讲: :郭致星郭致星 本次课程目的本次课程目的n 让企业从危机事件当中吸取教训；让企业从危机事件当中吸取教训；n 让企业掌握各种危机的基本处理方法；让企业掌握各种危机的基本处理方法；n 让企业运用可操作的危机管理方案；让企业运用可操作的危机管理方案；n 后危机时代，我国企业怎么办；后危机时代，我国企业怎么办；n 让企业熟悉危机管理体系和手册框架让企业熟悉危机管理体系和手册框架 一引言一引言:30:30年商业中国年商业中国企业危机之峥嵘岁月企业危机之峥嵘岁月 1.1.谁曾经上演谁曾经上演“败走麦城败走麦城”n 企业扩张上的危机事件企业扩张上的危机事件n 诚信经营上

2、的危机事件诚信经营上的危机事件n 资本运作上的危机事件资本运作上的危机事件 n 内在管理上的危机事件内在管理上的危机事件 2.2.远没有结束远没有结束昨天与今天的胶着昨天与今天的胶着全球化全球化生产能力过剩生产能力过剩 投资过度投资过度买方市场买方市场3.3.分析今天宏观经济环境的典型特征分析今天宏观经济环境的典型特征 在这样的宏观经济环境里：在这样的宏观经济环境里：n 企业的经营环境怎样企业的经营环境怎样? ?n 企业的竞争强度怎样企业的竞争强度怎样? ?n 企业的平均寿命怎样企业的平均寿命怎样? ?n 企业的平均利润率怎样企业的平均利润率怎样? ? 典型国家的企业现状和发展趋势典型国家的企

3、业现状和发展趋势n 美国企业美国企业n 日本企业日本企业n 我国企业我国企业 联系实际，提出观点！联系实际，提出观点！n 在这场席卷全球的百年一遇的金融危机在这场席卷全球的百年一遇的金融危机过后，在全球化、买方市场、投资过度、生产过后，在全球化、买方市场、投资过度、生产能力过剩这样的宏观经济环境下；在所有的企能力过剩这样的宏观经济环境下；在所有的企业都要面向国际市场这样一个大环境里；在市业都要面向国际市场这样一个大环境里；在市场逐步规范、法规逐步健全、消费者逐步理性场逐步规范、法规逐步健全、消费者逐步理性的今天，随着市场竞争的日趋激烈，再加上我的今天，随着市场竞争的日趋激烈，再加上我们许多企业

4、内部存在着各种各样的问题，因此们许多企业内部存在着各种各样的问题，因此我们说，我们的企业发生危机的可能性要比以我们说，我们的企业发生危机的可能性要比以往大得多！往大得多！ 4.4.企业家们企业家们如何看待危机和风险如何看待危机和风险n比尔比尔盖茨盖茨n郭士纳郭士纳n柳传志柳传志n张瑞敏张瑞敏n任正非任正非n陈天桥陈天桥n黄宏生黄宏生 二企业危机管理二企业危机管理 走上良性经营之路的关键走上良性经营之路的关键 1.1.企业危机管理的重要性企业危机管理的重要性n2 2危机的三重效应危机的三重效应 放大放大 扩散扩散连锁连锁危机管理中需要提升的能力危机管理中需要提升的能力n（1 1）对危机的预测能力

5、）对危机的预测能力n（2 2）对政策的应变能力）对政策的应变能力n（3 3）对客户的反应能力）对客户的反应能力n（4 4）对流程的调整能力）对流程的调整能力n（5 5）及时反省失误能力）及时反省失误能力n（6 6）应对突发事件能力）应对突发事件能力n（7 7）危机过程控制能力）危机过程控制能力n（8 8）变革方案执行能力）变革方案执行能力企业内部危机处理六大技巧企业内部危机处理六大技巧n（1 1）居安思危，培养全员危机意识）居安思危，培养全员危机意识n（2 2）未雨绸缪，及早进行危机培训）未雨绸缪，及早进行危机培训n（3 3）防范未然，建立危机预警系统）防范未然，建立危机预警系统n（4 4）防

6、微杜渐，第一时间排除险情）防微杜渐，第一时间排除险情n（5 5）弥补过失，勇于承担事故责任）弥补过失，勇于承担事故责任n（6 6）总结经验，谨防危机事件重演）总结经验，谨防危机事件重演企业外部危机处理六大技巧企业外部危机处理六大技巧n（1 1）关心政策，积极配合主管部门）关心政策，积极配合主管部门n（2 2）统一口径，策略应对媒体质疑）统一口径，策略应对媒体质疑n（3 3）诚心沟通，尽力赢得各方谅解）诚心沟通，尽力赢得各方谅解n（4 4）低调处理，暂避诉讼雪上加霜）低调处理，暂避诉讼雪上加霜n（5 5）转危为安，寻找契机重获市场）转危为安，寻找契机重获市场n（6 6）积极公益，再塑良好社会形象

7、）积极公益，再塑良好社会形象 . .企业危机的时期企业危机的时期潜伏潜伏期期恢复期恢复期解决期解决期爆发期爆发期 . .全员危机的五个阶段全员危机的五个阶段n全员预警阶段全员预警阶段n全员评估阶段全员评估阶段 n全员模拟阶段全员模拟阶段n全员恢复阶段全员恢复阶段n全员总结阶段全员总结阶段 (1) (1)全员预警阶段全员预警阶段n监测监测 n预报预报 n预控预控 (2)(2)全员评估阶段全员评估阶段n1)1)列出可能出现的各种危机；列出可能出现的各种危机；n2)2)综合分析危机可能性大小；综合分析危机可能性大小；n3)3)对危机做相关性分析；对危机做相关性分析；n4)4)对危机进行横向和纵向评估

8、对危机进行横向和纵向评估. . (3)(3)全员模拟阶段全员模拟阶段 (4)(4)全员恢复阶段全员恢复阶段n有形因素的恢复有形因素的恢复n无形因素的恢复无形因素的恢复 (5)(5)全员总结阶段全员总结阶段n1)1)调查调查n2)2)分析分析n3)3)改进改进n4)4)前瞻前瞻 三企业危机预警的实务操作三企业危机预警的实务操作 n（1 1）危机管理意识的培养）危机管理意识的培养n（2 2）危机管理体制的建立）危机管理体制的建立n（3 3）建立危机预警系统）建立危机预警系统 n（4 4）加强企业内部传播流程管理）加强企业内部传播流程管理n（5 5）危机管理资源的保障）危机管理资源的保障 n（6 6

9、）危机管理技能的培训）危机管理技能的培训n（7 7）建立并维护良好的媒体合作平台）建立并维护良好的媒体合作平台n（8 8）制定危机管理方案）制定危机管理方案四企业外部危机管理四企业外部危机管理n1 1企业危机处理的实务操作企业危机处理的实务操作 n2 2企业危机处理的特殊方法企业危机处理的特殊方法 n3 3掌握可操作的企业危机管理方案掌握可操作的企业危机管理方案 n4 4企业危机恢复的实务操作企业危机恢复的实务操作 1 1企业危机处理的实务操作企业危机处理的实务操作n（1 1）了解危机处理的具体内容了解危机处理的具体内容n（2 2）掌握危机的特点）掌握危机的特点n（3 3）运用危机处理的原则）

10、运用危机处理的原则n（4 4）企业处理危机，重点要做好两件事）企业处理危机，重点要做好两件事n（5 5）危机处理中需要考虑的关键点）危机处理中需要考虑的关键点n（6 6）危机处理中的不合适行为）危机处理中的不合适行为2 2企业危机处理的特殊方法企业危机处理的特殊方法n（1 1）韬光养晦的处理方法）韬光养晦的处理方法n（2 2）中庸文化的运用）中庸文化的运用n（3 3）关注公众最关心的问题）关注公众最关心的问题n（4 4）危机发生时，客户沟通四建议）危机发生时，客户沟通四建议n（5 5）与传统媒体打交道的策略）与传统媒体打交道的策略3 3掌握可操作的企业危机管理方案掌握可操作的企业危机管理方案n

11、（1 1）成立危机管理小组）成立危机管理小组n（2 2）对外发表声明）对外发表声明n（3 3）对内沟通）对内沟通n（4 4）对外沟通）对外沟通n（5 5）权威介入）权威介入 4 4企业危机恢复管理的实务操作企业危机恢复管理的实务操作 n（1 1）危机处理结果的评估）危机处理结果的评估n（2 2）恢复管理计划的制订）恢复管理计划的制订 n（3 3）恢复管理计划的实施）恢复管理计划的实施 n（4 4）发现优点，推广利用）发现优点，推广利用n（5 5）发现问题、解决问题）发现问题、解决问题n（6 6）形象恢复管理活动）形象恢复管理活动 五后危机时代，企业内部危机管理五后危机时代，企业内部危机管理n1

12、 1正确对待危机是企业良性经营的前提正确对待危机是企业良性经营的前提 n2 2练好练好“内功内功”笑到最后笑到最后 n3 3“冬补冬补” “冬练冬练” “冬泳冬泳” n4 4转危为机是一种境界转危为机是一种境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天 1 1正确对待危机正确对待危机 是企业良性经营的前提是企业良性经营的前提n（1 1）中国企业的一个机会）中国企业的一个机会危机下的商机危机下的商机n（2 2）树立过冬的意识，居安思危）树立过冬的意识，居安思危居危思危居危思危n（3 3）不仅低头拉车，还要抬头看路）不仅低头拉车，还要抬头看路n（4 4）顺势而为和蓄势待发）顺势而为和蓄势待发2

13、 2练好练好“内功内功”笑到最后笑到最后 n（1 1）产品结构的升级与增长方式的转变）产品结构的升级与增长方式的转变n（2 2）稳步扩张）稳步扩张活着比什么都重要活着比什么都重要n（3 3）审视自身的核心竞争力）审视自身的核心竞争力n（4 4）提高企业自主创新能力，增强市场竞争力）提高企业自主创新能力，增强市场竞争力n（5 5）日积月累做到现代管理）日积月累做到现代管理n（6 6）2121世纪，最贵的还是人才世纪，最贵的还是人才3 3“冬补冬补” “冬练冬练” “冬泳冬泳”n（1 1）学习是持久的竞争力）学习是持久的竞争力n（2 2）企业经营的加、减、乘、除）企业经营的加、减、乘、除资源整合资

14、源整合n（3 3）加强现金流管理，保证资金链健康）加强现金流管理，保证资金链健康n（4 4）瘦身增效，灵活，还要灵活）瘦身增效，灵活，还要灵活n（5 5）深挖洞、广积粮，控制成本，确保盈利；）深挖洞、广积粮，控制成本，确保盈利；n（6 6）产品质量是公众永远关心的主题；）产品质量是公众永远关心的主题；n（7 7）把脉市场，在良性经营之路上走得更远；）把脉市场，在良性经营之路上走得更远；n（8 8）客户服务要更快更好；）客户服务要更快更好； 4 4转危为机是一种境界转危为机是一种境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天n（1 1）塑造企业危机文化的契机）塑造企业危机文化的契机n（2 2

15、）痛定思痛做品牌）痛定思痛做品牌n（3 3）网络时代新危机的防范）网络时代新危机的防范n（4 4）现在是出手海外的时机吗）现在是出手海外的时机吗 六企业危机管理体系的框架六企业危机管理体系的框架n政策形势篇政策形势篇 n组织篇组织篇 n战略篇战略篇 n资本篇资本篇 n管理篇管理篇 n人力资源篇人力资源篇 n财务篇财务篇 n产品篇产品篇 n营销篇营销篇 n文化篇文化篇 n学习篇学习篇 n品牌篇品牌篇 n公众篇公众篇 n客户篇客户篇n媒体篇媒体篇 n政府篇政府篇 n自然和社会因素篇自然和社会因素篇 n国际化篇国际化篇 编制企业危机管理手册编制企业危机管理手册面面点点体体n1 1历史危机事件汇总历史危机事件汇总n2 2企业危机管理的宏观和微观环境企业危机管理的宏观和微观环境n3 3企业危机发生的原因企业危机发生的原因n4 4标杆企业的危机管理标杆企业的危机管理n5 5企业危机管理的得与失企业危机管理的得与失n6 6企业危