旅游者的情绪、情感

1、LOGO旅游者的情绪、情感旅游者的情绪、情感任务三任务三v 前台登记员正在填一张卡片（当时柜台旁没有其他客人），她看见我提着行李走过来，我说“小姐，我要登记”。“稍等一会儿”她回答道。大约过了两三分钟以后，她才抬起头来，拖长声调问“什么事？”v 前台登记员正在给其他客人安排房间，她马上转过脸对我说“我马上来给您登记，麻烦您先填一下这张登记表!”那位客人办完手续后，她走过来对我说：“晚上好，您预订了房间吗，王先生”（这时她早已从登记表上看见了我的名字） 分别遇到这两种情况，你会有怎样的情绪。你更喜欢那种服务呢？情景小故事情景小故事目录目录 二、影响旅游者情绪情感的因素 三、旅游者情绪、情感对旅游

2、行为影响 一、旅游者情绪、情感的特征 四、旅游者情绪、情感的调节 五、旅游对旅游者情绪、情感的的心理补偿v （一）兴奋性（一）兴奋性 从某种意义上来说，旅游时人们离开自己所居住的地方，到别处去过一段不同于日常生活的生活。因此，外出旅游就给旅游者带来了一系列的改变。这些改变在给旅游者带来的新奇的同时，还给他们带来情绪上的兴奋。v （二）感染力（二）感染力旅游活动是一种高密度、高频率的人际交往活动。在这种交往活动中，有信息的交流和对象的互相租用，同时伴有情绪交换。旅游服务的情绪含量极高，以致被称为“情绪行业”（例如P151）一、旅游者的情绪、情感特征一、旅游者的情绪、情感特征一、旅游者的情绪、情感

3、特征一、旅游者的情绪、情感特征1 1、导游与旅游者之间的情绪感染（例如P151）2、旅游者与旅游者之间的情绪感染3、情境活动对旅游者的情绪感染v （三）易变性（三）易变性 在旅游活动中，旅游者随时都会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而旅游者的情绪容易处于一种不稳定的易变状态。小思考：小思考：在旅游过程中哪些事会让你有不好的情绪？在旅游过程中哪些事会让你有不好的情绪？ 食食游游 住住行行二、二、影响旅游者情绪情感的因素影响旅游者情绪情感的因素v（一）客观条件是否优越（一）客观条件是否优越1、旅游资源旅游资源 在旅游时，旅游者首先是从景物观赏中产生美的情感体验，获得精神的

4、愉悦。2、接待设施接待设施 现代旅游饭店，不仅要高舒适度、高效能的服务设施，还需要高度审美效果的室内外环境。3、社会环境社会环境 到了一个旅游目的，人们必然会审视，观察和体验当地的地区制度、结构、人情、伦理、道德、民风民俗和生活方式。（除此之外交通、通信、地理位置、气候条件也是影响因素）二、二、影响旅游者情绪情感的因素影响旅游者情绪情感的因素v（二）旅游者的需要是否满足（二）旅游者的需要是否满足 如果能够满足旅游者的需要，旅游者就会产生积极的情绪，如果得不到满足就会产生消极的情绪。1、审美怡情的需要审美怡情的需要 爱美是人的天性，旅游者大多数时间都是用来鉴赏各种美的事物。尤其是生活节奏日渐加快

5、，学习工作压力极大的今天，总希望到美的环境中获得放松。2、避常求变的需要避常求变的需要 人本能地需要客观环境丰富多彩的刺激。人虽然都希望有安定的生活、但厌烦平淡如水、周而复始的枯燥日子。3、社会交往的需要社会交往的需要 旅游者为了探亲访友、寻根问祖、结识新朋友而进行的旅游，就是社会交往的体现二、二、影响旅游者情绪情感的因素影响旅游者情绪情感的因素v（三）旅游活动是否顺利旅游活动是否顺利1、游览活动游览活动 在游览过程中，会遇到一些计划中没考虑到的情况，即使出于一些不可控的原因。2、消费活动消费活动 虽然处于不同消费观念的旅游者有不同需求，但追求愉悦与享受是每个人外出旅游的共同需求。人们常常利用

6、在异国他乡的机会，购买合意的商品，因此导游应向游客介绍当地土特产品和名贵物品。v （四）团体及人际关系（四）团体及人际关系v （五）旅游者身体是否良好（五）旅游者身体是否良好三、旅游者情绪、情感对旅游行为的影响三、旅游者情绪、情感对旅游行为的影响旅游者旅游者旅游行为旅游行为情绪情感情绪情感 人的任何活动都需要一定程度的情绪和情感的激发，这样活动才能顺利进行，情绪情感对旅游者的影响，有以下几个方面：（一）（一）对旅游者动机的影响对旅游者动机的影响 动机是激励人们从事某项活动的内在动力。要促使人们产生旅游行为，首先要激发人们的旅游动机。（二）（二）对认知的影响对认知的影响 旅游者的情绪能影响和调节

7、其认知过程。就旅途中的旅游者的认知过程来说，不适当的消极情绪有干扰和破坏作用三、旅游者情绪、情感对旅游行为的影响三、旅游者情绪、情感对旅游行为的影响旅游者旅游者旅游行为旅游行为情绪情感情绪情感（三）（三）对旅游活动效率的影响对旅游活动效率的影响 从情绪的性质来讲，积极的情绪可以积分旅游者的能力，助力动机性行为，提高旅游活动效率；而消极的情绪会降低旅游者的活动能力，导致较低的活动效率。（四）（四）对人际关系和心理气氛的影响对人际关系和心理气氛的影响 旅游者的情绪具有一种感染功能。旅游活动是一项重要的社会交往活动，协调好其中的人际关系十分重要。四、旅游者情绪、情感的调节四、旅游者情绪、情感的调节情

8、绪情感情绪情感调节调节（一）（一）激发有利的情绪、情感激发有利的情绪、情感1、开发适销对路的旅游产品 旅游产品必须有吸引力，其次是多样性，以满足各种类型的旅游者的需要。同时还要对旅游产品及时更新和增加新的项目。2、提供细致入微的旅游服务 旅游服务从细微做起，让游客感到周到，感到温暖。3、传递准确有效的旅游信息做景区宣传首先要真实，还要有针对性。（例如P155）四、旅游者情绪、情感的调节四、旅游者情绪、情感的调节情绪情感情绪情感调节调节（二）（二）调控不利的情绪情感调控不利的情绪情感1、补偿法补偿法物质补偿法：在住房、餐饮项目旅游等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对旅游者予以补偿，而且替代物

9、一般应高于原来的标准。精神补偿法：因某种原因无法满足旅游者的合理要求而导致旅游者不满时，导游人员应说明困难，诚恳的道歉;或者让旅游者将不满情绪发泄出来，待其消气后再进行解释。四、旅游者情绪、情感的调节四、旅游者情绪、情感的调节情绪情感情绪情感调节调节2、转移注意力法转移注意力法 不良情绪产生后，往往不能摆脱不良情绪的情景，不断弥漫，笼罩整个身心。解决这个问题的方法之一是有意识的转移注意力，把注意转到更有意义的事上。3、分析法分析法 将造成旅游者情绪的事情原委向其讲清楚，一分为二地分析事物的两面性。对于某些特殊要求得不到满足而情绪不佳的旅游者，导游要从“合理”“可能”两方面加以分析。v （一）（

10、一）通过旅游可以扩展和更新自己的生活，得到新通过旅游可以扩展和更新自己的生活，得到新鲜感鲜感 新鲜感是包括惊奇、喜悦、清新和振奋等多种成分的内在满足感。追求新鲜感是人的本性。 人不会在丰衣足食后就感到幸福和满足。人的本性就是要不断地为自己寻找更广阔的天地，不断的扩展和更新自己的生活。五、旅游者的情绪、情感特征五、旅游者的情绪、情感特征v （二）（二）通过旅游可以寻求广义的人类之爱，得到亲切通过旅游可以寻求广义的人类之爱，得到亲切感感 人们内心深处满怀着爱的需求，渴望人与人的的相互关心，互相理解，互相尊重。但由于工业文明的发展，市场竞争日益激烈，人与人之间也受到竞争威胁。 然而在旅游活动中，旅游者之间没有直接的利益冲突，可以建立起淳朴、自然、坦诚、和谐的人际关系。五、旅游者的情绪、情感特征五、旅游者的情绪、情感特征v （三）三）通过旅游可以提高自我评价，得到自豪感通过旅游可以提高自我评价，得到自豪感 在