展厅现场管理140430

1、中国人中国人野马车野马车野马汽车展厅管理实务中国人中国人野马车野马车产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速，趋向同质化销售服务网络渠道重要性日益增加 中国人中国人野马车野马车产品品牌价格客户满意度车辆销售竞争质量技术价格速度客户满意度售后服务竞争财务管理人力资源管理行政管理员工满意度管理技能竞争2021-11-173中国人中国人野马车野马车思 考中国人中国人野马车野马车关键一刻（MOT）Moment of truth中国人中国人野马车野马车导演剧本演员制片销售过程就是一场完整的剧目标准销售流程销售经理总经理销售人员展厅中国人中国人野

2、马车野马车展厅销售标准流程准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后追踪潜在客户管理中国人中国人野马车野马车顾客体验顾客体验满意满意欣喜欣喜顾客进店顾客进店 标识明显标识明显门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊车员为我服务车员为我服务顾客泊车顾客泊车能方便的找到泊车位能方便的找到泊车位有人引导，需要时提供代客泊车有人引导，需要时提供代客泊车与顾客沟通与顾客沟通“您喝什么饮料您喝什么饮料? ?“您还是跟上次一样可乐加冰吗您还是跟上次一样可乐加冰吗“新车展示新车展示准确解释各项功能准确解释各项功能能够将我关注的隐性功能可视化能够将我关注

3、的隐性功能可视化试乘试驾试乘试驾有试乘试驾车有试乘试驾车不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我服务服务制定明确的超越客户期望值的行为标准准备中国人中国人野马车野马车距离问候微笑关键技能-展厅接待三要素分时问候感谢客户选择本店保持微笑和安全距离主动与客户握手（视对方性别、身份而定），个性化记忆法报名字。询问客户姓氏主动向客户递送名片主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体验项目，让客户做出选择，并将结果告诉接待员实施若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后展厅接待中国人中国人野马车野马车销售顾问必备的技能 倾听赞扬提问？关键技能-提问、倾听

4、、赞扬需求分析中国人中国人野马车野马车需求分析询问现状问题 发现困难引出牵连问题明确价值问题 收集背景信息，了解客户现状问题 询问客户现在的困难和不满的情况由现有问题引出暗示性的连锁反应问题让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处中国人中国人野马车野马车关键技能-试乘试驾线路剧本制作试乘试驾线路剧本制作l试乘试驾线路图（路线、时间、长度、演示项目及项目编号）l试乘试驾话术试乘试驾线路图试乘试驾线路图经销商经销商北H倒车入库A中段加速B中速过弯E起步加速F中段加速超车在此折返换手在此折返换手C车载设备G快速过弯试乘试驾线路长度：试乘试驾线路长度：9 9公里公里试乘试驾用时：试乘试驾用时：161

5、6分钟分钟D制动试乘试驾试乘试驾中国人中国人野马车野马车Clarify 澄清异议澄清异议Accept 认可异议认可异议Reverse 换位思考换位思考Enlarge 扩大话题扩大话题Delay 延迟异议延迟异议关键技能-异议弱化处理法CARED三不原则不建立关系， 不谈价格！不确定款式、颜色，不谈价格！不坐下，不谈价格！报价成交中国人中国人野马车野马车关键技能-客户跟进话术AIDA注意Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动Action 锁定下一次面对面沟通的机会报价成交-后

6、续跟进中国人中国人野马车野马车销售启动销售启动11%11%销售人员销售人员12%12%书面文件书面文件12%12%交易条件交易条件12%12%经销商设施经销商设施14%14%交车时间交车时间15%15%交车过程交车过程24%24%汽车销售汽车销售SSISSI因子结构因子结构心喜交车-关键环节喜悦交车交车重要性中国人中国人野马车野马车心喜交车心喜交车-关键环节关键环节喜悦喜悦交交车车关键环节中国人中国人野马车野马车销售报表及看板管理中国人中国人野马车野马车量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标，以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。效益效益管理管理销售报表管理的意义中国人中国人野马车野马车常用的

7、销售报表和看板 报表：销售报表管理中国人中国人野马车野马车每日来店/成交曲线05101520253035123456789 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30来店量来店量成交量成交量报表管理报表管理中国人中国人野马车野马车月集客渠道分析20%15%30%10%25%集客渠道分析集客渠道分析广告广告朋友介绍朋友介绍路过本店路过本店维修站维修站市场活动市场活动17%30%17%8%28%渠道销量分析渠道销量分析广告广告朋友介绍朋友介绍路过本店路过本店维修站维修站市场活动市场活动15.0%35.0%10.0%1

8、5.0%20.0%17.8%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%广告广告朋友介绍朋友介绍 路过本店路过本店 维修站维修站 市场活动市场活动平均平均各渠道成交率各渠道成交率渠道渠道集客量集客量成交率成交率销售量销售量广告广告8015%12朋友介绍朋友介绍6035%21路过本店路过本店12010%12维修站维修站4015%6市场活动市场活动10020%20合计合计40017.8%71报表管理报表管理中国人中国人野马车野马车月车型集客分析55%25%13%车型集客分析车型集客分析F12F10F12 CVT36%21%30%13%车型销量分析车型销量分析白色白色黑色黑色巧克力金巧克力金红色

9、红色21.8%15.0%10.0%10.0%17.8%0.0%10.0%20.0%30.0%ABCD平均平均各车型成交率各车型成交率渠道渠道集客量集客量成交率成交率销售量销售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合计合计40017.8%71报表管理报表管理中国人中国人野马车野马车 如何理解满意度 客户满意度的重要性 客服人员工作内容 客户满意度经营管理中国人中国人野马车野马车工作表现超出期望值客户期望忠诚欣喜满意不满愤怒客户满意度=工作表现客户期望工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平。客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主

10、观认知。什么是理解客户满意度？工作表现低于期望值中国人中国人野马车野马车对汽车本身不满对汽车本身不满14%其他其他18%人员漠不关心的人员漠不关心的态度态度68%顾客更换销售店的原因顾客更换销售店的原因为什么要提升客户为什么要提升客户满意度满意度中国人中国人野马车野马车满意度低满意度高满意度低满意度高推荐4S店购买在购买4S店再购13%9%39%52%36%70%满意度低满意度高在购买4S店保修消费者满意度资料分析 销售满意度做好，将会提升顾客推荐及返厂意愿，对于营销利闰促进有极大帮助客户满意度的重要性中国人中国人野马车野马车满意度低满意度低满意度高满意度高满意度低满意度低 满意度高满意度高推

11、荐推荐4S店店服务服务回回4S店保修店保修15%10%5%54%44%29%满意度低满意度低 满意度高满意度高在在4S店再买车店再买车售后 消费者满意度资料分析售后满意度分高，回厂意愿将提高约40%。售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收客户满意度的重要性客户满意度的重要性中国人中国人野马车野马车客服人员客服人员职责职责客户信息客户信息管理与维管理与维护护 客户关怀客户关怀的方式、的方式、内容、实内容、实施及效果施及效果评估评估服务提醒服务提醒相关内容相关内容和实操方和实操方式式客户休息客户休息区管理及区管理及客户体验客户体验的延伸的延伸流程品质流程品质监督监督CSS数据数据统计分析统

12、计分析报告报告（客服人员缺少了哪项工作内容）客服人员工作内容中国人中国人野马车野马车客户信息管理与维护客服人员工作内容中国人中国人野马车野马车客户关客户关爱爱的方式、内容、实施及效果评估的方式、内容、实施及效果评估短信平台短信平台QQMSNEmail服务提醒服务提醒 生日卡生日卡 客客服人员工作服人员工作内容内容中国人中国人野马车野马车首保提醒定保追踪续保提醒车主课堂质保到期提醒衍生服务 提醒服务提醒相关内容和实操方式客服人员工作内容中国人中国人野马车野马车客户休息区管理及客户体验的延伸饮料准备饮料准备与提供与提供设施设施维护维护5S管理管理餐点餐点提供提供各种宣传各种宣传物品管理物品管理客服

13、人员工作内容中国人中国人野马车野马车流程品质监督-销售流失流失客户回访客户回访分分析析未到公里数未到公里数客户记录客户记录主动预约表主动预约表未未回回站客户第三次回访站客户第三次回访确确认认首保客户到访服务部首保客户到访服务部交交车三个月档案整理车三个月档案整理交交车一个月二次回访车一个月二次回访( (里程里程) )二次回访确认解决情况二次回访确认解决情况投诉处理追踪表投诉处理追踪表交交车车3-53-5日首次回访日首次回访( (里程里程) )客服人员工作内容中国人中国人野马车野马车周/月回访数据统计分析指引整改方向周/月回访报告制作满意度回访工作客户满意度数据的统计分析报告客服人员工作内容中国

14、人中国人野马车野马车1. 上月执行状况回顾及最新一期客户满意度调查报告2. 分析本月内部的满意度实际状况3. 问题点分析中国人中国人野马车野马车王某王某1 1月月95.995.9100100707059.559.592.492.4100100100100王某王某2 2月月92.492.485.485.490.390.3636379.179.16363100100问题问题1 1问题问题2 2问题问题3 3问题问题4 4问题问题5 5问题问题6 6问题问题7 750506060707080809090100100王某要注意提升专业知识和交车过程；在交车时间及文件资料的解释也要加强，争取分值能有更高

15、的提升!1月统计样本量：11 2月统计样本量：8与销售顾问有关的项目中国人中国人野马车野马车Plan设定目标销售/售后满意度目标(月/季/年目标)Do执行展开5W1H手法确认 行动/对策执行相关环节Check检核评价调研结果/日常管理 评审Action改善行动1.行动未达成原因分析2.修订行动拟定Why 为什么做What 做什么Who 谁做When 何时做Where 哪里做How 如何做行动计划制定中国人中国人野马车野马车政策规范和流程标准（商务政策、流程标准）管理系统宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定与重要提示）知识技能的培训、演示对流程规范的标准行为进行实际观察或询问充分运用看板、表单

16、作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查知识、业务标准、销售话术的测试考核考评（列入奖惩法的重要参考依据）现场支持与辅导，指导、示范或缺失指正巡视督导 利用早、夕及周会进行检讨定期案例分析检讨评核及绩效奖惩竞赛奖惩公开表扬销售流程管理中国人中国人野马车野马车展厅5S管理中国人中国人野马车野马车汽车销售展厅5S管理 整理店面环境与气氛创造温馨氛围的店面提高成交率中国人中国人野马车野马车汽车销售展厅5S管理 ()Seiri（）Seiton ()Seiso ()Seikeetsu ()Shitsuke整理整顿清扫清洁素养中国人中国人野马车野马车 含义： 将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要

17、的，除了有必要的留下来以外，其它的都清除或放置在其它地方。它往往是5S的第一步。目的：v腾出空间v防止误用（一）整理中国人中国人野马车野马车“整理”的做法/示例：将物品分为几类（例如）：1、不再使用的；（过期的DM单、广告牌等）2、使用频率很低的；3、使用频率较低的；4、经常使用的。（销售人员工具包、清洁器具、计算器等）将第1类物品处理掉，第2、3类物品放置在储存处，第4类物品留置工作场所。中国人中国人野马车野马车（二）整顿含义：把留下来的必要用的物品定点定位摆放，并摆放整齐，必要时加以标识。它是提高效率的基础。 目的：v工作场所一目了然；v消除找寻物品的时间；v整整齐齐的工作环境。中国人中国

18、人野马车野马车“整顿整顿”的做法的做法/示例：示例：v对可供放置的场所进行规划；v将物品在上述场所摆放整齐；v必要时还应标识。中国人中国人野马车野马车（三）清扫含义： 将工作场所及工作用的车辆、设备清扫干净。 保持工作场所干净、亮丽。 .目的：v保持良好工作情绪；v展现福特车的稳定品质。中国人中国人野马车野马车（四）清洁含义： 维持以上3S成果。目的：v监督。“清洁”的做法/示例：v检查表；v红牌子作战。中国人中国人野马车野马车（五）素养含义： 每位成员养成良好习惯，并遵守规则做事 培养主动积极的精神。目的：v培养好习惯，遵守规则的员工；v营造良好的团队精神。中国人中国人野马车野马车“素养”的

19、做法/示例：v应遵守出勤、作息时间；v工作应保持良好的状态（如不可以随意谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打瞌睡、吃零食等）；v服装整齐，待好识别卡；v待人接物诚恳有礼貌；v爱护公物，用完归位；v保持清洁；v乐于助人。中国人中国人野马车野马车如何推行5Sq成立推行组织，制订激励措施；q制订实施规划，形成书面制度；q展开宣传造势，进行教育培训；q全面实施5S，实行区域责任制；q组织检查，采用红牌子作战等方法进行督促。中国人中国人野马车野马车检查表（检查表应依据所出台的5S书面规定编制，示例：）场所检查对象检查项目记录展厅车辆外观是否整洁、内装是否整理轮胎垫是否摆放车辆是否能正常使用前台资料是否完备

20、、吧台是否整洁展厅洽谈桌椅是否整齐、烟缸是否清扫办公室办公现场办公现场有无无用物品；使用频率低的物品是否放置储存处；经常使用的物品是否摆放在办公现场；物品摆放是否有合理规划，容易寻找；物品摆放是否整齐；抽屉、柜筒、文件类物品是否做有标识；办公现场是否清洁；办公设施是否干净；中国人中国人野马车野马车牌子作战：在不良之所贴上醒目的红牌子以待该部门人员改进。各部门的目标就是尽量减少“红牌”的发生机会。中国人中国人野马车野马车野马汽车展厅布置（参照绵阳合力）中国人中国人野马车野马车绵阳合力汽车销售有限公司总占地面积约240，除去办公区等，实际展厅面积约200。中国人中国人野马车野马车门头形象除按照公司

21、现行VI形象执行之外，自行添置LED滚动显示屏，以达到提升宣传力度的效果。“野马汽车”采用亚克力材质灯箱，即使在夜间也能达到良好的宣传效果，甚至能成为地方标识，提升野马汽车在当地的知名度。中国人中国人野马车野马车展厅门口放置雨伞，方便在下雨天或太阳过大的天气能更好的接送客户。门口放置由当地媒体或政府颁发的奖章，如此操作可降低顾客在与销售人员交谈过程中的抵触心理。中国人中国人野马车野马车门头除了按照公司要求张贴宣传海报之外，还依照节庆张贴窗花，有利于提升展厅的温馨度与店面形象。店内多处悬挂中国结、灯笼等突出中国元素的饰物，突出“中国人、野马车”这一广告话术。中国人中国人野马车野马车展厅内铺置红毯，提升店面形象的同时，突出“中国红”这一元素，展厅内工作人员均着正装，以专业的形象展示给来店顾客。车辆布置合理，充分利用店内空间。中国人中国人野马车野马车展厅内战车均