《饭店服务质量》 ppt课件

1、第十章 饭店效力质量管理【学习目的】【学习目的】 1. 饭店效力质量管理的内涵、特点饭店效力质量管理的内涵、特点2. 饭店效力质量管理的原那么饭店效力质量管理的原那么3. 饭店效力质量管理的客体和管理过程饭店效力质量管理的客体和管理过程4. 饭店全面质量管理的内容饭店全面质量管理的内容5. 饭店全面质量管理的方法饭店全面质量管理的方法6. 饭店效力质量提高的主要途径饭店效力质量提高的主要途径 l 第一节 饭店效力质量概述l 第二节 饭店效力质量管理体系l 第三节 饭店全面质量管理l一、饭店效力质量的涵义l狭义上的定义指饭店效力员效力劳动的运用价值，这里的效力劳动不包括任何实物形状的效力劳动。广

2、义上的定义那么是一个完好的效力质量的概念，它是指饭店综合本身一切资源和要素，为住店顾客提供的效力在运用价值上满足顾客物质和精神需求的程度，它既包括饭店设备设备、实物产品等实物形状效力的运用价值，也包括非实物形状效力的运用价值。l从上述效力质量的定义中我们可以看到，饭店效力质量的高低主要取决于顾客所享遭到的效力与他预先的期望值的比较，当两者持平常，顾客就称心。饭店为顾客提供的效力越超出其期望值，那么饭店的效力质量就越高。然而，不同的顾客对饭店的效力有着不同的期望，因此，饭店要满足一切顾客的需求，就必需不断完善本身的效力程度，不断提高饭店的效力质量。第一节第一节 饭店效力质量概述饭店效力质量概述l

3、 二、饭店效力质量的特点l (一)效力质量的有形性与无形性l (二)效力质量的整体性和全面性 l (三)消费消费的同时性l (四)效力质量的共性与个性l (五)效力提供的员工关联性 l (六)效力质量的情感交融性l三、饭店效力质量的内容l(一)饭店有形产质量量l1. 设备设备l2. 实物产品l3. 效力环境l(二)饭店无形产质量量l1. 效力态度l2. 效力技艺l3. 效力效率 l4礼节礼貌 l5职业品德l6. 效力方式第二节第二节 饭店效力质量管理体系饭店效力质量管理体系l一、饭店效力质量管理的原那么l饭店效力质量管理原那么是为建立饭店质量管理体系而提出的总体原那么要求。ISO/TC176/

4、SC2/WG15结合ISO9000规范2000版制定任务的需求，经过广泛的顾客调查制定成了著名的质量管理八项原那么，这八项原那么也同样适用于饭店行业。l(一)以饭店顾客为中心 l(二)指点作用l(三)全员参与l(四)过程方法l(五)系统原那么l(六)继续改良l(七)根据现实l(八)全面受害l二、饭店效力质量管理的客体l(一)组织构造l饭店组织构造与饭店效力质量管理的关系亲密，是效力质量管理任务的客体之一。首先，组织构造的分工协作共同塑造效力质量的整体性和效率。l其次，组织构造的集权、分权的平衡影响饭店效力质量管理任务中全员参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位饭店员工的责任感与任务成就感，更要

5、经过组织保证，使不同职位的员工行使的权益与他们所从事的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。l(二)效力传送l顾客对效力要求平滑性和顺畅性，因此，饭店效力传送任务的设计必需具备合理性和发明性，才干以高质量的消费过程实现高质量的消费结果。l(三)系统资源l无论是饭店组织构造的管理，还是效力传送的管理，归根结底，都是资源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。详细的效力质量管理任务也不能脱离这些资源的调配运用。l三、饭店效力质量管理过程l(一)效力质量方案 l效力质量方案是指落实效力质量目的的详细部署和行动安排，其中包括饭店各部门在实现目的中应承当的任务义务、责任和时间要求。

6、它通常是以一系列的方案目的及实现这些目的需求采取的措施表示出来。饭店业的效力质量方案又叫效力质量设计，要从效力质量的规范化设计和个性化设计两方面入手。l(二)效力质量控制l效力质量控制(QC)是为了保证和提高饭店效力产质量量和任务质量所进展的质量调查、研讨、组织、协调、控制等各项任务的总称。为了保证饭店效力质量，必需依次实施效力实现前的预防控制、效力过程中的规范化和统计控制及售后效力中的效力复原控制。这些都属于效力质量控制的范畴。l(三)效力质量改良 l饭店效力质量改良任务应贯穿饭店效力质量管理活动的全过程，不断寻求改良的时机，经过纠正已有的问题弄清产生问题的根本缘由，从而减少或消除问题的再发

7、生。 系统资源 服务传递 组织结构 系统资源 服务传递 组织结构 服务传递 饭店服务质量管理体系 服务质量设计 客体 服务质量控制 客体 服务质量改进 客体 组织结构 系统资源 三大管理过程 图10-1 饭店效力质量管理体系构成图 第三节第三节 饭店全面质量管理饭店全面质量管理l饭店全面质量管理是指饭店企业综合利用饭店本身的运营管理、专业技术等资源条件，并经过思想教育、企业文化建立等手段，构成从市场调查、效力产品设计到顾客消费的一个完好的质量体系，从而保证饭店效力质量的规范化和规范化，实现饭店效力质量的全面提升。l一、饭店全面质量管理的内容l(一)全面质量管理主体 全体成员l(二)全面质量管理

8、对象 全方位l(三)全面质量管理方法 全方法l(四)全面质量管理过程 全过程l(五)全面质量管理目的 全效益l二、饭店效力质量管理与ISO9000族质量规范 l国际质量规范体系(ISO9000)在客观需求的催动下问世了，遭到全世界的一致称誉。l(一)ISO9000族规范的重要意义l1. ISO9000族规范是饭店“星级评定规范的有利补充l2. ISO9000族规范充分落实了饭店“以人为本的管理理念l3. ISO9000族规范规范了整个饭店行业的效力质量管理行为 质 量 管 理 体 现 持 续 改 进 受益者 受益者满意程度 产 品 管 理 职 责 资 源 管 理 测 量 、 分 析 、 改 进

9、 产 品 实 现 输 入 输 出 要求 图10-2 过程方法方式 l(二)国内饭店质量的评定规范l我国对饭店质量的评定规范主要有(参见并援用，中国饭店管理网)。此规定较以前的饭店质量评定规范有如下改动：l用“旅游饭店取代“旅游涉外饭店，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；l规定旅游饭店运用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，添加了预备星级；l明确了星级的评定规那么，添加了某些特征突出或极其个性化的饭店可以直接向全旅游饭店星级评定机构恳求星级的内容；l对餐饮效力的要求适当简化；将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间；l将原规范三星级以上饭店的选择工程合并，归纳为“综合类别、“特

10、征类别一、“特征类别二和“特征类别三四大部类，删去了原有部分内容，添加了饭店品牌、总经理资质、环境维护等内容(见附录6.7)；l 对四星级以上饭店的中心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，添加整体温馨度等的内容(见附录中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。自创一些国家的做法，增设了“白金五星级。 l三、饭店全面质量管理方法l(一)PDCA方法lPDCA法是饭店效力质量管理的根本方法，它将饭店效力质量管理活动分为四个阶段，分别是方案(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处置(Action)。各个阶段都有本人的义务、规范和目的，四个阶段是一个不可分割的整体，它们共同作用，构成了饭

11、店效力管理活动的全过程，并且不断循环，周而复始地动态运作，不断促进饭店质量管理的提升。 计划阶段 实施阶段 检查阶段 处理阶段 P D C A 图10-3 PDCA法那么l1. 方案阶段l方案阶段主要经过对上一阶段饭店效力活动各环节的仔细分析，对饭店的岗位和人员的任务和义务逐个分析和评价，对已出现的质量问题及能够会出现的问题隐患进展仔细研讨，从而得出当前饭店整体效力质量程度的评价。在此根底上，制定出本轮饭店效力质量管理活动的目的和要求，即确定饭店在一段时间内效力质量要到达的规范，以及明确饭店效力任务的重点和主要义务，并制定出详细的实施方案。 l2. 实施阶段l本阶段主要是严厉执行饭店效力质量管

12、理方案阶段所制定的方案和方案，并做好各种记录，以检查和反响执行情况。l3. 检查阶段l本阶段的任务是综合运用各种效力质量检查和考核方法，对饭店提供产品和效力进展全方位的检查考核，看能否到达预期的效力质量规范和方案目的。 l4. 处置阶段l本阶段应针对已出现的效力质量问题进展仔细分析，找出问题产生的缘由，并制定出处理质量问题的措施，在汲取教训的根底上，还总结胜利的阅历，并将其纳入有关的效力规范中去，防止类似的问题再次发生。本阶段同时还要对下轮饭店效力质量管理活动中能够出现的新问题进展预测，以防患于未然。l(二)QC小组法lQC是Quality Control的英文缩写，QC小组即质量管理小组，指

13、饭店的全体员工围绕饭店的组织目的，针对饭店效力质量过程中所存在的问题，以改良质量、节约资源、降低耗费、提高饭店效益为目的而组织起来，运用饭店效力质量管理实际和方法开展活动的小组。l质量管理小组的机构设置根本上如图10-4所示，质量管理小组的任务也是根本按照PDCA循环的程序展开的，主要包括八个步骤。 各部门质量管理小组 各部门质量管理信息员 各班组质量管理信息员 质量管理(QC)小组 组长办公室 服务质量管理部 图10-4 QC小组的机构设置表示图 l(1)调查现状。l搜集大量的资料，对饭店现有的效力质量程度进展仔细调查评价，调查过程中必需保证数据来源的真实性，数据要真实地反映饭店的效力现状。

14、l(2)分析缘由。l饭店效力质量管理小组必需发动饭店全体人员共同参与到饭店效力质量管理中来，针对饭店当前的效力程度及与国外优质的饭店效力程度之间的差距。l(3)制定措施。l(4)按方案实施。l(5)检查实施效果。l(6)制定稳定措施。l(7)处置遗留问题l(8)总结成果资料。l(三)ZD管理法l1. ZD管理的特点lZD管理法是当前饭店质量管理中普遍所采用的方法，在提升饭店效力产品的质量方面起着艰苦的作用。ZD管理法有以下几大特点。l(1)目的性l(2)全员参与性l(3)超前性l在开场任务前，就必需做好一切心思和行动的预备，在任务中必需坚持仔细踏实的任务作风，一旦发现过失，就必需自动改良，从而保证ZD管理的胜利。l(4)整体性l整体性是ZD管理方法的显著特点。饭店要力求效力任务的尽善尽美，就必需在整体上把握，从全局上控制，不能有一丝一毫的闪失，否那么就会产生100-1=0的后果。l(5)一次性lZD管理要杜绝效力任务的缺陷和错误，就必需求求一切的员工一次性就能把任务做好，不得