旅行社质量管理ppt课件

1、中心问题：中心问题：游览社质量管理的内涵游览社质量管理的内涵 游览社质量管理体系的构建游览社质量管理体系的构建 游览社质量管理的方法游览社质量管理的方法某国外游览代理商购买了中方某游览社长江三峡游旅游道路产品，在中方的产品小册子报价中包括指定的饭店、游船，外方对此已进展确认。实践情况是，客人来华后，中方未能按所指定的饭店及游船进展安排，致使客人赞扬，要求索赔。经查证，中方确实未按原方案办理，改换了饭店和游船，但档次一样，所以在没征求客户意见得前提下作出安排，致使客人赞扬。首先，中方作业人员在未征得客户赞同的前提下更改产品的内容是不允许的虽然更改后的酒店、游船档次和原订饭店、游船档次一样。此做法

2、违反了ISO9001 4.4.9、4.9和4.18的规定。详细而言，4.4.9规定：一切设计更改和修正在实施之前都应由授权人员加以确定，构成文件，并经过评审和同意。4.9过程控制中规定：这些过程应由具备资历的操作者完成，要求进展延续的过程参数监视和控制，以确保满足规定要求。4.18培训中规定：明确培训需求并对一切从事对质量有影响的任务人员进展培训。对从事特殊任务的人员应按要求进展培训和资历考试。中方某游览社和国外某游览代理商协作开展来华旅游团队业务，双方没签署合同。双方在往来中拟定了一个价钱，并讲好在客人离境之前由领队面付团款。在接待过程中出现机场漏接事故，客人在机场等候2小时，致使客人赞扬，

3、外方游览社未付团费，经双方协商后，最终由中方向客人赔偿50美圆/人。团费一年后才收到。首先，无合同行为是游览社企业营销业务中绝不允许的。双方在协作之前应签署一个主合同，合同中明确付款的方式和质量保证的措施及由于质量问题而产生的处置问题的原那么和方法。其次，出现机场漏接事故属于严重事故。根据ISO9001 4.6采购栏目中的要求，供方应建立并坚持构成文件的程序，以确定所采购的产品符合要求；4.3合同评审栏目中要求，供应方建立并坚持合同评审和协调合同评审活动的构成文件的程序，且各项要求都要有明确的规定并构成文件。在本案例中，双方在协作中只是经过方式拟定了一个价钱，对协作的其他条件都没有文件记载，更

4、谈不上建立文件的程序。第三，出现机场漏接事故属于质量问题。出现漏接的缘由能够是导游的责任问题，也能够是过程控制不准确呵斥的。假设是导游的问题，应根据ISO9001 4.18培训栏目中的规定，检查导游员的资历、阅历及培训情况如何，然后检查其任务程序能否正确。国内某游览社甲方在委托香港某游览社乙方接待中国公民出境游览团时发现，乙方未能按已确认的方案要求安排游览观光，原方案中半日游览活动被改为购物活动，为此引起甲方客人的赞扬。甲方领队将客人赞扬意见传达给乙方，要求按方案活动，但由于日程紧迫，来不及安排，甲方领队在万般无法的情况下，只好征得客人赞同后做放弃处置，但事后客人提出索赔的要求，此时客人已分开

5、香港。甲方领队对这一事故的过程未做记录，乙方推说已设法弥补，是在征得客人赞同后取消，此时甲方无法拿出证据，乙方不赞同理赔。为此双方发生了争论，经调解，乙方在两个月后才赞同赔偿，但在客人中呵斥了不好的影响。乙方在未事先征得甲方赞同的前提下无权更改日程，反映乙方导游接受的培训教育不够，违反ISO9001 4.18培训栏目中的规定。甲方应将事故情况做文字记录，并请客人代表和乙方签字，但甲方导游没有做到这一点，违反了ISO9001 4.6质量记录控制栏目中的要求，虽然是被动受害，但反映其素质不高。此问题该当在事故发生地处理，来不及处理也应有双方签字认可的文字记录，对这样的领队也应按ISO9001 4.

6、18培训栏目中要求加强培训。某海外游览代理商甲方向中方游览社乙方购买其产品小册子中1号旅游线路。1号旅游道路中规定，由甲方担任安排国际间往返交通工具，乘坐英国航空公司BA航班。由于甲方和英航没有合同，只好暂时谈价钱，但价位偏高，为此甲方换用了中国国际航空公司CA的航班，呵斥客人赞扬。产品的设计控制出现问题，没有合同控制或对不完善、模糊的或矛盾的部分应在产品设计之前处理。在产品设计之前，甲方该当和英国航空公司签署合同并同时进展预订。甲方在没有征求乙方意见的前提下，对产品内容进展改换，违反ISO9001 4.6采购栏目中提出的应事先 征得对方赞同的要求。第一节游览社质量管理的内涵第二节游览社质量管

7、理的实施第三节游览社质量管理的方法一、游览社产品的质量1、什么是游览社产质量量？游览社产质量量是指游览社所提供的产品主要是效力在运用价值方面适宜并满足旅游者物质和心思需求的程度。游览社产品的质量就是指产品的设计质量和门市部任务人员及导游人员的实践接待效力质量，这种说法正确吗？2、狭义的游览社产质量量效力产品设计质量和旅游接待效力质量3、广义的游览社产质量量游览社各部门的任务质量和各协作单位协作游览社、饭店、交通、餐馆、景点、文娱、保险等任务质量。4、游览社产质量量的构成有形产品的质量和无形产品的质量1有形产品的质量游览社及协作单位的设备设备、实物产品、效力环境质量。2无形产品的质量礼节礼貌、职

8、业品德、效力态度、效力技艺、效力效率、平安卫生、环境气氛等。二、游览社质量管理的内涵1、游览社质量管理的概念游览社质量管理是指游览社为了保证和提高产质量量，综合运用一整套质量管理的体系、思想和方法进展的系统管理活动。2、游览社质量管理的特点1全面性全方位、全过程、全员2科学性3预防性如：产品设计时应保证产品的平安性、温馨性、时间性、经济性、文娱性、知识性；提供效力时，对影响产品效力质量的要素进展有效控制。一、制定效力质量的规范1、质量规范的概念所谓质量规范，是对游览社的质量要求、规格和检查方法所作出的技术性的规定。从事旅游效力活动和检查、评定效力质量的技术根据。2、旅游效力质量规范的分类一类是

9、专门性的目的，另一类是反映效力任务质量的统计目的。专门性目的分为有形部分和无形部分。效力质量统计目的普通可以用相对目的来表现，如客人的称心度、赞扬率、效力过程的过失率等。二、建立质量保证体系一质量保证和质量保证体系质量保证简称QA，是指为使人们确信某一产品、过程或效力质量满足规定的质量要求所必需的有方案、有系统的全部活动。质量保证体系又称质量管理网。二质量保证体系的构成ISO9000规范是一套质量管理和质量保证的国际规范系列，简称ISO9000族标。该体系由管理职责、人员和物质资源、质量体系构造三个相互关联、相互配合的部分组成。1、质量方针效力等级企业笼统和声誉质量措施全员岗位职责2、质量目的3、质量职责和权限员工 “员工第一，顾客第二物质资源包括：效力用的设备和储存品；运作必需的设备、运输和信息系统；质量评定用的设备、仪器仪表和计算机软件；运作和技术文件。建立效力质量环建立质量文件体系内部质量审核三质量保证体系的运转方式PDCAPDCA循环是质量保证体系的运转方式，是全面质量管理中各项任务都要遵照的任务方法。1、PDCA循环的内容P方案阶段D实施阶段C检查阶段D处置阶段2、PDCA