学习客户关系管理的感想

1、第1页共1页 学习客户关系管理的感想 企业与客户之间的关系密切，客户关系是企业发展的关键和 重要因素。下面小雅 WTT 整理了学习客户关系管理有感，希望对 你有帮助。 学习客户关系管理有感篇一 “客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的 管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾 客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求 的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利 益最优化。随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越 来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重 要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。 商家与客户

2、的关系，就像中国古代君与民的关系。孟子曾经 说过：“民为重，社稷次之，君为轻，古代人都有“民为重， 社稷次之，君为轻”的思维，这确实是一种了不起的创举。其中 蕴含的涵义有：“民本思维” 一以人为本，人权理念一有人才有 国家才有君王。这些理念确实非常超前，或许是我们现代人望尘 莫及的。在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不一定执 行，但有一种非常强大的民间监督力量，这样的话，君王确实不 敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其 手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，起码在表面上会比较崇 尚礼教等等，这样也就第1页共1页 形成了一种均衡。 就像现代的一些大企 业，无论做到多强大，

3、始终都要以客户为导向，不断强化质量与 服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心永 远是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时一 定要接受客户的监督与考验，还要随时提防着竞争对手。 “以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户 作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是 企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培 养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系 管理中其重要意义主要表现为： 第一，以人为本充分体现了 “客户是企业关系管理中具有 前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本 的观念。任何一个企业要向

4、做大做强，必须要以客户需求为导 向，努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君，君王身 份贵重，但是没有平民的支持为基础， 君“溃不成军”。 因此， 企业要谨记“水能载舟亦能覆舟”的箴言，企业是舟，客户是 水，顺水而行，必能舟行万里，逆水而行，水倾船覆。 第二，以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企 业的根本目标是盈利，但是企业若只重利益而不重客户的态度反 应，这样的企业是不可能长久的。当今时代，食品质量安全问题 不断突出，愈演愈烈，一些企业为了盈利而不择手段，甚至严重 到威胁到人们的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、药家鑫事 件、皮鞋胶第1页共1页 囊事件等等，例子举不胜举，虽然事

5、故频发，但是每 一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此，客户 关系管理要求以人为本，就是要企业取利于义，在合理合法合道 德的基础上，寻求利益最大化。 第三，以人为本就是要以市场需求为导向，不断发掘潜在客 户，不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的年代，没 有恒定不变的客户，只有把企业产品的质量水平与服务水平永远 保持在市场前沿，不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需 求，才能稳住客户的心，为企业带来稳定的客户源。 面对不同类型的客户、不同需求的客户，做好客户关系管理 是需要一定的技巧的，为切实实现客户关系管理中的“以人为 本”，我提出以下几点建议： 1、 你就是企业即使你所在

6、的公司有庞杂的分支机构和几千 名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。 顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可 以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人 谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要 亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他 还是不能令您满意，请尽管再来找我。” 2、 永远把自己放在顾客的位置上你希望如何被对待？上次你 自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置 上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。9、不要放弃任何 一个第1页共1页 不满意的顾客一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主

7、意总 是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费 蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产 品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一 个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来， 并 同你签定一份新合同。10、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一 些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有 10%的人什 么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉 他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的 客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的 重要时

8、刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定 要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数 越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 13、不要缩小顾客的问题面对问题，千万不要说“我根本没听 过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的 顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否 发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问 题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会 有损公司形象。14、重视顾客的满意程度 纽约前市长 EdKoch 在 巡视期间经常询问他所碰到的选民： “你们对我有何看法？而且 他非常重视他

9、们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市 长和他的选民一样，你第1页共1页 也应该努力了解顾客下意识的反应，如， “我所讲的对你是否有益？” “这个满足您的要求吗？”当然还有 “我还有什么可以为您做的吗？” 18、感谢、感谢、再感谢要知 道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢” “荣幸 之至”或“请这类的字眼在贸易中已越来越少用了， 请尽可能 经常地使用这些词，并把“谢谢作为你与顾客交往中最常用的 词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今 天的这份工作 综上所述，我认为，“客户关系管理学”是一门很有前景的 学科，有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中，客户关系管

10、理也必将成为主流管理，是各企业要做大做强的必经之路。 我深知管理无止境，更能体会学无止境的涵义。客户关系管 理是一门涉及广泛的学问，不是简简单单的熟知一些条框理论就 可以运用自如、无所不能理的，只有不断充实自己的理论知识， 以理论指导实践，用实践鉴定理论，在实践工作中不断重视它的 重要性，随时随处都可以学习。我相信，只要用心去做，一定可 以做好!学习客户关系管理有感篇二 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感 谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个 字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景 及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲

11、 老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认 第1页共1页 识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大 化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之 道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题， 才能真正地做 好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着 空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力 的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的 收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断 提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复

12、习，不练习 等于没出息。经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法 对以后的工作必然会有很大的帮助， 为以后怎么跟客户打交道指 明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了 满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我 们的最终目标。 3 客户关系管理课程小结 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的 不断增强，世界范围内的出现了 “买家市场”，为了卖出产品， 商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中 心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战 略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以 CRM 可以为 企业带来什么好

13、处？可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而 竞争力得到提高呢？ 第1页共1页 1、CRM 式经营战略的好处 (1) 降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的 客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准 备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好 作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓 库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费 用。 (2) 由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动， 可帮助企 业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成 本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的 关系，增加订单

14、的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一 个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客 户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产 品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候 不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接 受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市 场。 虽然 CRM 的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要 的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是 CRM 的理念引入中 国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国 的 CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺 牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。 这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户