高品位的服务DOC7页

1、高品味的服务壹、 服务业的定义 :自第二次世界大战结束以来, 美国最重大的一项发展便是服务业的急遽成长。今天在非农业的劳动力中 , 服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形之下 , 服务部门劳动力所占总劳动力的比例 , 在德国约为百分之四十一 , 意大利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足 , 及国民闲暇时间的增多 , 也由于产品的趋于复杂 , 因而更需要服务性的产品。事实上 , 今天的美国巳成为世界第一的服务经济了。服务业的涵盖范围极大。例如政府部门, 司法机关、就业服务机构、医院、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构 , 以及学校等莫不属于服务事业之列。此外 ,

2、民间的非营利事业部门 , 博物馆、慈善机构、宗教团体、大学、基金会 , 及医院等 , 均属服务事业。且在营利性企业机构之中 , 也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行 ,以及房地产公司等 , 亦同属服务事业。服务业中不但已经存在有许多的传统行业, 种种新兴的行业亦正在持续出现:今天已有许多各式各样的公司为你提供五花八门的服务; 只要你付钱 , 即可替你安排生活计画、替你照顾花圃、 清晨催你起床 , 驱车送你上班 , 为你找一座新居、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查疑团、为你喂猫、为你安

3、排一次吉普赛小提琴演奏。也许你打算租一台花圃整理机器、借用几头牛、借用几幅名画以布置客厅。且还有许多公司在随时听候你的差遗, 为你筹划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务、甚至于为你提供临时的高级主管。一、服务的本质 :大部份的企业活动 , 皆可归纳为服务。服务可定义如下 :所谓服务 , 是指一项活动或一项利益 , 由一方向他方提供 ; 但本质上其为无形的 , 亦不产生任何事物的物权转变。 服务的生产 , 可与某一实体的产品有关 , 也可能无关。因此 , 租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、

4、干洗一套衣服、徵询一位律师的意见等 , 都涉及购买一项服务。二、服务的特徵 :服务有四个特色 :(1) 无形性 (Intangibility): 服务是无形的 ; 换言之 , 服务在购买之前 , 是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、 亦嗅不出来。 因此 , 一位女士前往 整容 , 在购买之前她看不见整容结果; 一位病人前往心理医师诊治 , 事先也不知道此一服务的结局 , 在此样的情况下 , 服务的购买者必须对服务提供人具有信心。1 服务提供人可以采取某些措施, 来提高顾客的信心。第一 , 提供人可以设法促成服务的有形性。外科整形医师因此利用挂图, 指出手术后的变化 ,让顾客可以看得见。 第二

5、, 提供人可以强调服务产生的利益 , 而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员 , 便不宜只是介绍校园生活种种 , 而应多谈本校毕业校友有了如何成就。第三 , 提供人对于所提供的服务 , 可冠以一项品牌名称 , 以增强顾客的信心。例如 “魔力洗衣 ”(Magikist Cleaning), 联合航空公司的 “红地毯服务 ”(Red Carpet Service), 以及超觉静坐 (Transcendental Meditation) 等是。第四 , 提供人还可以借用名人的命名 , 以增加服务的信心。(2) 不可分割性 (Inseparability):一项服务常与其他提供服务的来源无法分

6、割, 毋论来源为一位提供人, 或为一项机器设备。但是一项实体产品 , 则并不须伴随其来源而存在。以滚石合唱团的音乐会为例, 其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说 , 滚石合唱团的歌星 Mick Jagger, 身体不适不克前来 , 而另请奥斯蒙唐尼和玛丽兄妹 (Donny and Marie Osmond) 来代替 , 那就不是同样的服务了。这意思是 ,有多少观众能够购得这一项欣赏 Mick Jagger 亲身演唱的服务 , 全得看 Mick Jagger 是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。但是这项限制 , 可以用某些策略来打破。 服务提供人可以对人数较多的群体服务。因此, 心

7、理治疗医师原本是每次治疗一人; 可以改为每次治疗一个小群体 ; 还可以再改为租用一间大厅, 同时对三百人以上施行心理治疗。服务提供人还可以将服务工作的速度加快。例如医师治疗病人,每次本需五十分钟 ,如果改为三十分钟 , 服务人数就可增多。此外 , 服务公司还可训练更多的服务提供人, 以建立顾客的信心。(3) 可变性 (Variability):同一项服务 , 可能有许多变化 , 不但因服务之由 何人提供而变化 , 而且也因服务之于 何时及何处提供而变化。 购买服务的顾客 , 均明了服务有此种高度性的变化 ; 因此应常向他人请教 , 以慎选最佳的服务提供人。服务性的公司常采两项步骤 , 以控制服

8、务的品质。第一步 , 系订定一项良好的人员选用和训练方案。航空公司、银行、和旅馆 , 均常耗费巨资于训练 ,期能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店 (Marriott Hotel) 的房客 , 皆可务现其服务人员甚为齐一 , 每人的服务同样周到。第二步 , 还应监视顾客满意度 , 例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查、及比较购买等 , 俾使检查及改正粗劣的服务品质。(4) 易消灭性 (Perishability):服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即为此因上,惟有在病患到来时才能实现的缘故。在市场需求稳定时服务的易消灭性不致形成问题定服务时程。但在市场需求起伏

9、甚大时, 服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司因为服务的价值, 因不难事先排, 倘运输需求全天平稳 , 自较简便 ; 否则交通尖峰时间使用的车辆便将远较平时为多。2 -贰、提升服务品质注意事项:一、服务态度 :礼仪乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度 , 礼仪自然而生 ,故礼仪之道要在于良好之服务态度 , 经常设身处地为对方设想 , 并提供客人所需要而满意的服务。 (一)成功地扮演自己的角色 , 建立正确与良好之服务态度。旅馆有如表演事业 ,每位员工即是舞台上的表演人员 , 而顾客们即是观众 , 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。1. 了解自己工作所扮演的角色。2.

10、尊重自己工作所扮演的角色。3. 注意工作情绪的控制。(二)保持健全之服务心态:不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。 而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意 , 不愉快的变为愉快 , 使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。1. 对工作有荣誉感 , 以服务为工作宗旨。2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。3. 设身处地为对方着想。4. 工作艺术化。(三)美化自己的工作 :服务是一门科学 , 更是一门艺术 , 服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。1. 自然不做作。2. 深入探讨 , 了解顾客心理与习性。3. 吸收专业知识 , 努力追求更高层次。4. 亲切的招呼 ,

11、不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。6. 主动 , 并且乐意予人额外的服务。(四)提供服务的礼仪 :1. 热心及专心的聆听 , 面带微笑。2. 与人交谈时 , 正视对方的眼睛。3. 称呼客人姓氏。4. 用肯定的语气回答 , 多说赞美与关心的话语。5. 尽量给予客人方便。6. 切莫让客人等候而不招呼他。7. 了解客人需要 , 给予正确迅速的服务。8. 不顶撞、插嘴。9. 对不同的服务对象 , 选择最佳的服务位置及方法。10. 手边随时准备笔纸 , 记录客人所需。11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。12. 视情况适度控制时间 , 避免冗长的

12、周旋。13. 服务应以女士或老弱残障为优先。3 -二、服务之境界:1.最高境界 :（未雨稠缪）服务于无形之中 , 不待客人提出要求 , 即能主动了解客人的需要或不满 ,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战 , 达成顾客的满意为成就。2.次等境界 :（有求必应）有求必应式的服务 , 凡客人提出之要求 , 皆能立即反应予以服务 ,惟缺乏积极主动之精神 , 对客人之关怀不够 , 视服务为工作。3.参等境界 :（待架而沽）代价式的服务 , 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质 , 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。4.下等境界 :（喧宾夺主）施舍型的服务 , 认为替顾客服务是给予恩惠态度

13、傲慢 , 服务常受个人情绪影响 , 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。三、高品味服务的前提 :1.一流的体验。2.缺点的自觉。3.临机应变的应对。4.客人的反应只是一瞬间。5.将心比心。参、高品味服务的范例:高品位的服务分为两种:一、服务本身远比其他一般服务多一些。二、使顾客比其他客人更受礼遇。1.物的服务 :(1) 陈设摆置。(2) 用品用具。(3) 用餐 OSHIBORI 温度、质感。SHECK-IN 的冷热毛巾 , 及欢迎、送客的糖果、客房内的巧克力。(4) 工作场所的改善。走道宽度、寄物室的动线、厨房的大小。(5) 小道具 , 大效果。针线盒、吹风机、鞋油、暗扣。4 -2.人的服务 :(

14、1) 熟稔顾客的姓名、称呼、声音。不单只打招呼 “欢迎光临 ”, 再复颂一遍称呼。(2) 服务宜及于周围的人。东方人保守 , 应主动提供被服务人四周的人。(3) 庇护顾客心意。人多时走在前 , 人少时走在后 ; 上下车 , 提醒头部 ; 门向内开 , 应先进入 ; FINGER 、BOWL 或其他新器皿、配件, 提醒客人使用方法。叫计程车时记车号。(4) 用具的保养。将餐具分类 整齐、方便、视觉又好。3. 视觉重要 :(1) 不要让客人觉得压力、危险。服务动作力求自然、优美 , 不要太勉强。(2) 行注目礼。交谈时、点菜、结帐、上菜、解说时, 至少看顾客的鼻尖。(3) 视线相遇时 , 立刻趋前一步。随时注意顾客眼神, 搜寻顾客的视线 , 提供服务最好时机。(4) 人在柜台 , 心在顾客旁。a.身到、心到 ,