窗口服务行为规范PPT课件

1、引引优质服务是最好的营销优质服务是最好的营销一一窗口服务形象塑造窗口服务形象塑造二二窗口岗位服务规范窗口岗位服务规范三三服务规范训练服务规范训练第1页/共91页你光顾的银行？你经常去的餐厅？你喜欢的快递公司？。第2页/共91页优质服务是最好的营销方式优质服务是最好的营销方式第3页/共91页引引优质服务是最好的营销优质服务是最好的营销一一窗口服务形象塑造窗口服务形象塑造二二窗口岗位服务规范窗口岗位服务规范三三服务规范训练服务规范训练第4页/共91页影响窗口服务质量的因素第5页/共91页主要构成要素主要构成要素服务人员服务环境服务设施顾客柜面人员营销人员行政人员营业厅、客户服务中心营业厅设施、自助

2、机具座椅、饮水机第6页/共91页服务态度及感情投入服务时的工作效率提供服务的程序提供的服务环境第7页/共91页一） 服务态度及感情投入n 仪表n 态度、身体和语调n 关注n 得体n 指导n 销售技巧n 礼貌地解决问题第8页/共91页二）服务时的工作效率n 办理业务需要多长时间数了又数。数了又数。第9页/共91页三） 提供服务的程序n 流畅性n 弹性n 沟通渠道n 预见性n 顾客反馈n 组织和监督第10页/共91页四） 提供的服务环境n 服务地点n 服务设施n 大气特征n 视觉空间第11页/共91页窗口服务质量的主要问题n 客户等候时间过长n 营业厅环境杂乱n 员工情绪低落n 员工面无笑容n 机

3、械式服务第12页/共91页做好窗口服务工作我们需要具备哪些能力？第13页/共91页优质服务能力心态心态 创造完美感受形象形象 走在能力之前沟通沟通 拉近你我距离技能技能 打造专业服务1423第14页/共91页n 阳光心态n 老板心态n 学习心态n 成长心态第15页/共91页第16页/共91页第17页/共91页第18页/共91页3855你说什么外在形象及肢体语音语调第19页/共91页第20页/共91页形象形象塑造塑造仪容仪容仪表仪表仪态仪态第21页/共91页p仪容 指社交场合中，身体不着装的部位。主要指头、头发、脸、手脚等部位，指人的容貌。p仪容原则 遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人

4、第22页/共91页 1）女性第23页/共91页第24页/共91页 1）男性第25页/共91页 1）男性西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1毫米第26页/共91页第27页/共91页第28页/共91页 2）女性挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得

5、穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油第29页/共91页第30页/共91页仪表检查第31页/共91页站姿站姿坐姿坐姿行走行走蹲姿蹲姿第32页/共91页站如松p 脚跟并拢、脚尖分开、膝盖靠紧p 直腰、收腹、提臀p 两肩下沉、稍向后扩、两臂下垂p 脖子轴线与地面垂直、与背同一平面p 头正目平、下颌微收p 面带微笑p 劲、静第33页/共91页站如松p 直九点靠墙法

6、：九点靠墙法：后脑、两肩、两臀、两小腿、两脚跟p 夹纸顶书法夹纸顶书法：头正、颈直第34页/共91页前腹式 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感在工作及社交场合中可采用这种站姿。女士站姿1第35页/共91页腰际式 双脚八字步或丁字步，双手自然相交叠放于腰际，在工作、社交场合中我们采用这种站姿。女士站姿2第36页/共91页迎宾式 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，两手臂平直，在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿3

7、第37页/共91页两侧式 双脚八字步或跨列式两手自然下垂，半握放于身体两侧。在鞠躬、日常等场合中我们采用这种站姿。男士站姿1第38页/共91页前握式 双脚八字步或跨列式两手自然相握，自然放于腹前。在正式或非正式场合中均可采用这种站姿。男士站姿2第39页/共91页后背式双脚八字步或跨列式两手自然相握放于后腰，在集会、检查等场合中我们采用这种站姿。男士站姿3第40页/共91页正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿1第41页/共91页双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握

8、放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿2第42页/共91页双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿3第43页/共91页架腿式 先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。女士坐姿4第44页/共91页前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿5第45页/共91页男士坐姿第46页/共91页行姿伸

9、直背肌，维持正确的姿势，步幅符合腿的长度，并夹着一条线的感觉来走，跨步均匀，两脚之间相距为一只脚到一只半脚；两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10-15，不摇晃肩膀和上半身.第47页/共91页高低式蹲姿基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，在前的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。交叉式；半蹲式；半跪式第48页/共91页鞠躬腰部到头为一条直线，可分为15度、30度、45度、90度鞠躬礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼应双腿并拢，两臂自然下垂；女士应用前腹式。第49页/共91页 引导手势p 斜摆式p 斜下摆式p 直臂式第50

10、页/共91页p 魅力微笑六步曲 放松肌肉：哆唻咪 结合唇肌肉增加弹性 形成微笑（小微笑/普通微笑/大微笑） 保持微笑 修正微笑 修饰微笑第51页/共91页p 公务区 （眼睛至额头）p 社交区 （眼睛至下巴）p 亲密区 （下巴至锁骨)p 私密区 (胸部至腰）p 隐蔽区 （腰以下） 第52页/共91页引引优质服务是最好的营销优质服务是最好的营销一一窗口服务形象塑造窗口服务形象塑造二二窗口岗位服务规范窗口岗位服务规范三三服务规范训练服务规范训练第53页/共91页第54页/共91页n 烟草行业服务规范是一种严格的的服务制度；n 是烟草行业服务人员按照行业规定的业务操作流程为客户提供服务的有力保障；n

11、只有严格遵守服务规范，才能使服务人员及服务工作有章可循。第55页/共91页规范服务对个人的影响 n 丰富自己的服务知识n 锻炼自己的服务技能n 获得更丰富的报酬n 提高自己的个人修养第56页/共91页三 到口道意到眼到n 47秒的快速业务第57页/共91页三声原则1来由迎声2问有答声4走有送声五声原则第58页/共91页n迎宾：“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。n感谢：“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。n听取客户意见：“听明白了”、“清楚了，请您放心”n不能立即接待客户时：“请您稍等”、 “麻烦您等一下”、“我马上就来”等。n对在等待的客户：“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”

12、等。n给客户带来麻烦：“对不起”、“实在对不起，给您添麻 烦了”等。第59页/共91页n客户向你致谢：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为 您服务”等。n客户向你道歉：“没有什么”、“不用客气”、”很高兴为 您服务”等。n听不清客户问话：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”n要打断客户的谈话：“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。n送宾： “请慢走，欢迎再次光临”33第60页/共91页1. 您好,欢迎光临!请坐！2. 请问您需要办理什么业务?3. 请出示您的身份证/卡/存折。4. 请稍等！5. 这是您的单据/现金/卡请收好！6. 您的业务已办理完毕，请核对点清 7.请问您还需要办理其他

13、业务吗？8.请慢走,欢迎再次光临!第61页/共91页举手迎笑相问礼貌接及时办目相送举手迎笑相问礼貌接及时办巧营销提醒递目相送提醒递巧营销第62页/共91页第63页/共91页引引优质服务是最好的营销优质服务是最好的营销一一窗口服务形象塑造窗口服务形象塑造二二窗口岗位服务规范窗口岗位服务规范三三服务规范训练服务规范训练第64页/共91页65订单员订单员客户经理客户经理送货员送货员市场经理市场经理窗口窗口第65页/共91页第66页/共91页订单员岗位行为规范口诀身为订单员，规范在心间；开工有准备，检查好设备；提前登系统，重点要搞懂；电话一接通，积极和主动；核对客户后，引导把货购；信息要录入，准确与快

14、速；录完需确认，无误下订单；品牌要推介，咨询要解答；投诉要引导，宣传要到位；耐心不催促，说话有礼貌；最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息传递到。第67页/共91页订单员岗位行为规范一、岗位行为准则一、岗位行为准则 二、岗位行为规范二、岗位行为规范 （一）工前准备（一）工前准备 （二）订单采集（二）订单采集 1、电话接通、电话接通 、信息录入、信息录入 23、核对确认、核对确认 4、订单生成、订单生成 5、其他信息采集、其他信息采集 （三）信息传递（三）信息传递 1、信息掌握、信息掌握 2、来电解答、来电解答 3、信息宣传、信息宣传 （四）分析反馈（四）分析反馈第68页/共91页电话礼仪p

15、准备：精神状态、材料p 三声原则、语音语调p 自报家门p 认真听、反馈p 信息核对（数字、问题）p 后挂电话p 打电话时间第69页/共91页第70页/共91页客户经理岗位行为规范口诀客户经理工作忙，P-D-C-A来帮忙；从头到尾一条线，三个重点不间断。三号以前作分析，思路尽量要清晰；依据分析拟计划，市场经理提看法；审核通过要分解，月度计划周安排。样本客户是对象，十号以前需拜访；访前必须做准备，访时才能好应对；品牌市场和客户，三者一定要兼顾；访后要把信息理，理好信息入系统；样本客户访完后，需求预测要跟上；其他客户也一样，按照流程去拜访。月末时节做评估，下月计划更清楚；结合评估做改进，工作才会更有

16、劲。第71页/共91页客户经理岗位行为规范一、岗位行为准则一、岗位行为准则 二、岗位行为规范二、岗位行为规范 （一）分析（一）分析 1、掌握方法工具、掌握方法工具 2、开展重点分析、开展重点分析 3、生成分析报告、生成分析报告 （二）计划（二）计划 1、拟定月计划、拟定月计划 2、审定月计划、审定月计划 3、形成周安排、形成周安排 （三）实施（三）实施 1、访前的工作准备、访前的工作准备 2、访中的客户服务、访中的客户服务 3、访后的信息整理、访后的信息整理 （四）评估（四）评估 （五）改进（五）改进 第72页/共91页拜访礼仪p 提前预约p 准备充分p 衣着得体p 举止大方p 话题得当p 有

17、礼有节 第73页/共91页第74页/共91页市场经理岗位行为规范口诀市场经理任务重，行为规范来推动。营销服务和网建，基础管理要水平。月初分解各目标，结合实际定计划。营销活动是重点，跟班指导和示范。品牌培育强基础，跟踪动态要督察。市场调查抓规律，需求预测有方法。客户信息掌握好，营销策略讲解透。拜访计划巧安排，例会点评做改进。网点安全勤检查，员工思想多关注。工作记录要批阅，学习培训不放松。月度总结有分析，工作例会深探讨。第75页/共91页客户经理岗位行为规范一、岗位行为准则一、岗位行为准则 二、岗位行为规范二、岗位行为规范 （一）分析（一）分析 （二）计划（二）计划 （三）实施（三）实施 （四）评

18、估（四）评估 （五）改进（五）改进 第76页/共91页沟通礼仪第77页/共91页第78页/共91页送货员岗位行为规范口诀开工到交班，行为要规范；工前做准备，接着是晨会；着装和证件，工具要齐全；然后去领烟，记得对票据；装车有次序，送货有效率；见面问声好，离开道声别；中间若收钱，真假把好关；客户签好字，小票贴整齐；送完回公司，存钱交单据；填写完日志，回家看电视。第79页/共91页客户经理岗位行为规范一、岗位行为准则一、岗位行为准则二、岗位行为规范二、岗位行为规范 （一）工前准备（一）工前准备（二）领烟核对（二）领烟核对（三）卷烟装车（三）卷烟装车（四）送货到户（四）送货到户1、在途、在途2、停车、停车3、准备、准备4、搬送、搬送5、交接、交接6、道别、道别（五）缴存单款（五）缴存单款（六）信息反馈（六）信息反馈第80页/共91页送货礼仪p 衣着得体p 爱护货品p 合理称呼p 态度温和p 礼貌道别第81页/共91页第82页/共91页一、行为信条一、行为信条 令行禁止令行禁止 文明执法文明执法二、岗位行为二、岗位行为1.1.市场监管，严格规范市场监管，严格规范监督检查监督检查 亮证执法亮证执法 现场处理现场处理 调查核实调查核实 法制服务法制服务 客户管理客户管理 来访来信来访来信 举报受理举报受理 2.2.案件办理案件办理 处