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1、优秀论文审核通过未经允许切勿外传毕业论文（设计）学生姓名：刘丹指导教师：冯雷专业名称：酒店管理所在系部：旅游管理系年月日辽宁林业职业技术学院毕业论文评审书论文摘要2010 年 9 月 1 日 2012 年 6 月 15 日，响应学校领导的安排，我在沈阳三隆中天酒店餐饮部担任酒店服务员，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进行自我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在餐饮部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、 顾客咨询和接机接车服务、VIP 服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会

2、到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。两年的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。指导教师评语（含观点、内容、文字表达方面的评价）指导教师评定成绩：指导教师：年月日评审小组意见及成绩：评审小组组长签字：答辩小组意见及成绩：答辩小组组长签字：年月年日毕业论文成绩：月日备注：沈阳三隆中天酒店实习【摘要】2010 年 9 月 1 日 2012 年 6 月 15 日，响应学校领导的安排，我在沈阳三隆中天酒店餐饮部担任酒店服务员，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境

3、、设施的同时进行自我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在餐饮部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、 VIP 服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。两年的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。【关键词】沈阳三隆中天酒店、酒店代表、实习、工作目录前言 .一 实习单位的介绍.（一）实

4、习单位：沈阳三隆中天酒店.（二）实习的部门：沈阳三隆中天酒店餐厅.二、实习的内容.（一）熟悉菜式知识.（二）熟悉海鲜知识.（三）中餐的服务程序.（四）酒水知识.（五）酱料的搭配.(六）珍贵菜肴.(七）服务细节.三酒店管理实习的体会.1.服务水平的提高.3.酒店管理文化.4.实习的体会.第二章案例分析.案例一：一碗豆面引出的话题.案例二：语言的魅力.案例三：一瓶酒引起的争执酒店.案例四：主动打包.案例五：菜上错了.案例六:是谁带错了包房.前言根据我院酒店管理专业的教学计划，通过系部的联系，于2010年9月-1 月，在沈阳三隆中天酒店进行了为期两年专业实习。实习的岗位主要在餐饮部。通过实习，巩固了

5、学校所学的专业知识，及更多书本上学不到的宝贵经验，对酒店的各个部门及部门职能更加深刻的了解，基本职责和工作流程记忆深刻， 重要的是理论知识与实际操作的良好结合。实习过程中，总结的经验教训，积累的知识，以及人际关系协调的方法，为自己日后的工作奠定了坚实的基础，不断地累加知识经验，提高自己的自身价值，实现自己的伟大目标。一 实习单位的介绍（一）实习单位：沈阳三隆中天酒店沈阳三隆中天酒店是由沈阳三隆（集团）房地产开发有限公司头子兴建的，三隆房地产开发有限公司管理的四星级标准酒店。沈阳三隆中天酒店耸立在和平北大街，地理位置优越，交通便利，硬件设备完善，整个酒店是按星级标准装修兴建的大型商务酒店。位于太

6、原街东边，商业发达。附近有地铁，四通发达，有利于出行。（二）实习的部门：沈阳三隆中天酒店餐厅沈阳三隆中天酒店二楼四季中餐厅，环境优美，装修豪华，以中西式相结合为主。优雅的大厅内共有餐位 150 余个，大厅内可接待各种大型宴会，如婚宴、寿宴、大型聚会等，最多可容纳 25 桌客人同时就餐。风格特异的早茶更得到广大人士的好评，低廉的价格，多样的品种，连西方人士也是赞不绝口。中餐的精美菜肴，种类繁多，主菜以川、辽、粤为主，燕鲍、翅的口味和质感更是无以伦比。三楼有装修豪华的包房、小型会议室，还有集餐饮和会议为一体的宴会厅，包房内设施齐全，中式包房“牡丹厅”可容纳 40 人同时就餐，西式包房“香榭阁”可容

7、纳 25 人用餐，两间包房均有着庞大的空间、 柔和的灯光、 超高质量的服务， 是您就餐的最佳去处。多功能厅自开业以来共接待会议、宴会数百次，可容纳 120 人同时就餐，也是接待小型婚宴的绝佳 场地。二、实习的内容（一）熟悉菜式知识1. 川菜的特点之一：注重调味其一，调味品复杂多样，有特点，讲究川料川味。调味品多用辣椒、花 椒、胡椒、香糟、豆瓣酱、葱、姜、蒜等。其二，以多层次、递增式调味方法为见长。其三，味型多。2. 川菜的特点之二：烹调手法烹调手法上擅长小炒、小煎、干烧、干煸。此外，川菜讲究汤的制作及使用。3川菜的特点之三：复合味型川菜1）家常味型：以川盐、郫县豆瓣、酱油、料酒、味精、胡椒面调

8、成。特点是咸鲜微辣。如生爆盐煎肉、家常臊子海参、家常臊子牛筋、家常豆腐等。2）麻辣味型：用川盐、郸县豆瓣、干红辣椒、花椒、干辣椒面、豆鼓、酱油等调制。特点是麻辣咸鲜。如麻婆豆腐、水煮牛肉、干煸牛肉丝、麻辣牛肉丝等。3）糊辣味型：以川盐、酱油、干红辣椒、花椒、姜、蒜、葱为调料制作。特点是香辣，以咸鲜为主，略带甜酸。如宫保鸡丁、宫保虾仁、宫保扇贝、拌糊辣肉片等。4）鱼香味型：用川盐、酱油、糖、醋、泡辣椒、姜、葱、蒜调制。特点是咸辣酸甜，具有川菜独特的鱼香味。如鱼香肉丝、鱼香大虾、过江鱼香前饼、鱼香前花、鱼香酥凤片、鱼香凤脯丝、鱼香鸭方等。5）酸辣味型：以川盐、酱油、醋、胡椒面、味精、香油为调料。特

9、点是酸辣咸鲜，醋香味浓。如辣子鸡条、辣子鱼块、抢黄瓜条等。6）糖醋味型：以川盐、白糖、醋、胡椒面、味精调制。特点是咸鲜酸甜，糖醋味浓。如糖醋松酥鱼、糖醋酥鱼丁、过江糖醋鱼卷、糖醋扇贝、糖醋麻酥鸡。糖醋青笋丝等。7）芥末味型：以川盐、酱油、醋、芥末、香油、味精等调制。特点是咸鲜酸辣，芥末味浓。如芥末鸡脯、芥末扇贝等。8）甜香味型：以白糖、冰糖、红糖、芝麻和各种果料等调制。特点是甜香。如雪花桃泥、冰糖红苕圆、冰汁荷花龙眼等。9）椒麻味型：主要以川盐、酱油、味精、花椒、葱叶、香油调制。特点是咸鲜味麻，葱香味浓。一般为冷菜，如椒麻鸡片、椒麻鸭掌、椒麻鱼片等。10）怪味型：主要以酱油、白糖、醋、红油辣椒

10、、花椒面、芝麻酱、熟芝麻、味精、胡椒面、姜、葱、蒜、香油等调制。特点是各味兼备，麻辣味长。一般为冷菜，如怪味鸡丝、怪味鸭片、怪味鱼片、怪味虾片、怪味青笋等。4. 粤菜的一般特点粤菜擅长于煎、炒、煽、炸、烧等，口味注重色、香、味、形，其独特风格是洁、鲜、嫩、滑、爽。其特点是取料面广，刀工精细，调料丰富，烹调考究，花色繁多。5. 菜肴编排程序（1） 编排：卤、扒、泡、煎、炒、蒸、烤、海鲜、羹（2） 菜肴的烹制方法归纳为以下二十个字：熬、煲、烤、蒸、炖、扣、炒、泡、焖、扒、炸、煎、焗、浸、灼、滚、烩、川、清6. 例盘、中盘，大盘的关系（1） 例盘约六两（ 0.3 公斤）（2） 中盘 =例盘 x1.5

11、（3） 大盘 =例盘 X2（二）熟悉海鲜知识海鲜具有低胆固醇、低脂肪和低钠的特点，是营养丰富的菜肴。1. 海鲜的品种淡水鱼 : 溪红点蛙、胭脂鱼、鲤鱼、鲶鱼、刺盖太阳鱼、小梭鱼、海鱼：大西洋鲱、青鱼、比目鱼、鲶鱼，黑线鳕、大比目鱼、旗鱼、金枪鱼贝类 : 鲍鱼、蛤、螃蟹、小龙虾、龙虾、贻贝、牡蛎、对虾、虾蜗牛、鱿鱼（三）中餐的服务程序1 简单的流程：迎宾让座，上毛巾、点菜茶酒水、餐中服务（斟酒、上菜、分菜，倒酒，更换骨碟、烟缸等）买单结账，餐后收银等。（四）酒水知识酒是一种用粮食、水果等含淀粉或糖分的原料经发酵制成的含乙醇的刺激性的饮料；也可以说含有酒精，可以引用的饮品就叫做酒。1. 啤酒啤酒的

12、成分：酒精，碳水化合物、蛋白质、二氧化碳、水按灭菌处理程度分为：熟啤和生啤按颜色可分为：淡色啤酒、浓色啤酒、黑色啤酒啤酒品牌：虎牌、嘉士伯、喜力、健力士黑啤、百威、生力、科罗娜、青岛2. 葡萄酒以葡萄为原料、经榨汁发酵酿制而成的原汁酒（1） 红葡萄酒它以红皮或紫皮葡萄连籽皮一块发酵并压榨成汁，使果皮中的色素杂入酒液中后，在去皮酿造成葡萄酒，酒色呈现暗紫色，鲜红呈现宝石红，所以得名红葡萄酒。（2） 白葡萄酒它是以白皮或青皮葡萄，也有用紫皮白肉葡萄压榨成汁，先虑去皮和籽再用葡萄汁发酵制成白葡萄酒，酒液呈现金黄色，淡黄色或无色、最佳因饮用温度为8-10 度，所以饮用前取药冰镇。3. 白酒以谷物以及其

13、他的含丰富的淀粉的农副产品酿制而成的、白酒无色透明，质地纯净白酒按香型可分为：（1）酱香型，茅台为代表（2）浓香型，五粮液为代表（3）清香型，桂林三花酒为代表（4）米香型，湖南酒鬼酒为代表( 5)米香型，汾酒为代表4. 鸡尾酒鸡尾酒的英文名称是Cocktail,是一种以蒸馏酒为酒基以一种或多种补助材料调制而成的含有酒精的一种饮料。著名的鸡尾酒代表：（1） 红粉佳人（2） 天使之吻（3） 环游世界（4） 长岛冰茶（5） 玛格丽特（6） 七色彩虹（五）酱料的搭配1. 脆炸、酥炸食品淮盐、急汁2. 鱼翅、鱼肚浙醋3蛇羹菊花瓣、柠檬叶丝4. 油泡食品虾酱5. 片皮乳猪全体海鲜酱、么么饼、白砂糖、葱丝6

14、. 冬瓜盅盐饼7. 火鹅烤鸭酸梅酱8. 蒸蟹、白灼蟹浙醋、姜茸、蒜蓉9. 白切鸡姜蓉、姜丝、精盐、熟油10. 蒸饺陈醋11. 白灼虾辣椒丝、豉油、12. 代表菜三蛇龙虎会、油泡鲜虾仁、脆皮乳猪、蚝油鲜菇、东江盐焗鸡、脆皮炸海蜇等(六）珍贵菜肴西京烧银鳕鱼青芥末脆虾球、厦门土笋冻、弥陀鸭、鲍汁扣辽参、鲍汁焗花胶筒、酥皮鹅肝汤、厚多土、东星斑鱼饭，片皮鸭、烤乳猪、杂鱼煲、古法锅煲鸡，杂果沙律澳洲带子，刺身平盘、冰镇澳洲鲜鲍(七）服务细节1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。 当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客

15、人。2、拉椅让座 : 当客人进入房间后， 要主动为客人拉椅让座。 不用为全部的客人都拉椅让座， 但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。 , 请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上， 其它四指接于骨碟盘底， 站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。 , 请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。 在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人

16、不小心会碰到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。 推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单， 所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有 VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份） 。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台） ，一联交前台，

17、一联交传菜，一联自己留底备查。7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求， 则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置； 上汤时，将汤上到桌上后， 要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人， 每次要将菜品上桌后报菜名， 给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。 给每人上菜时再次报菜名， 并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”9、餐间服务（更换烟缸、 骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次

18、；及时续倒茶水； 客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟； 上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有 VIP 客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。10、结帐：集团内部高层可到前台签单， 但要注意提醒； 正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前， 不要当着众人面大声报价格。 寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。11、拉椅送客：客人起身要离开时， 要马上上前帮女士或贵宾拉椅， 然后到包间门口送别客人， 并感谢客人的光临。 然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

19、12. 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品， 再收酒杯等玻璃制品， 最后收瓷器制品， 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。三酒店管理实习的体会1.服务水平的提高在沈阳三隆中天酒店为期两年实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好， 在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。2、服务意识

20、的提高对于酒店等服务行业来讲 , 服务质量无疑是企业的核心竞争力之一 , 是企业的生命线 . 高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象 , 为其再次光临打下基础 . 而且能够使顾客倍感尊荣 , 为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。3.酒店管理文化酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困

21、难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。4.实习的体会通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了， 懂得了做人做事的道理， 也懂得了学习的意义， 时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方

22、向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往， 怎样处理之间的关系。 利用这次难得的机会，也打

23、开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学 . 谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责 , 责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅现在我对

24、这一年的实习做一个工作小结。回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是心态的转变没有做到位。 现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧， 因为我明白了何谓工作。 在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。第二章案例分析案例一：一碗豆面引出的话题一天，有 10 位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约 10 分钟后，有的客人开 始吃面，其中一位客人刚

25、吃了一口， 便放下筷子， 面带不悦地对服务 员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说： “不用了， 再做一碗豆面也不能挽回我的损失！ ” 此时恰逢餐厅经理走了过来， 服务员当即向她汇报了情况。 餐厅 经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。 您如果对今天的服务感到

26、不满意的话， 我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”问题： 1. 为什么在上菜的时候没有向客人介绍豆面的特性？2 为什么要等到经理来处理此类问题？分析：首先服务人员没有做好本职工作没有在上菜时提醒顾客食物的基本特性，属于业务上的失职，其次当客人投诉时应该首先承认自己的失误导致客人的不满缓和客人的情绪，再提出挽救措施。总结：作为一个服务人员做事不够细心做事马马虎虎得过且过，没有按照服务流程走服务意识差，以后的工作中应该注意此类问题。案例二：语言的魅力一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定， 其中一位客人便开了

27、口：“我要点××菜， 你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说： “这道菜很好吃， 今天你们一定要尝尝。 ” 菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。 再次上来时，便礼貌地对客人说： “先生，对不：不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。问题： 1. 服务人员为什么没有及时告知客人今天没有这道菜？2. 服务人员为什么没有挽留住客人？分析：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释

28、。 如果知道无货，可换个方式向客人说明， 像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜， 这样在朋友面前也有面子， 很自然地接受服务员推荐的其它菜。总结：这个案例同样出现了服务人员本职工作没做好做事态度不认真，没有事先了解厨房备货情况，再有语言技巧还欠功夫，服务行业做主要的就是卖服务，没有给客人面子，所以在说话方面还得下功夫。案例三：一瓶酒引起的争执酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费800 元提出异议，他

29、说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是600 元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是800 元， 但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是600 元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按600 元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去问题： 1. 为什么会出现这样的纠纷？2. 为什么没有在第一时间解决导致客人不满？分析：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行

30、业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。 本案例中，首先是这个男主管没有把工作交接好就走了，这是最大的失误，导致这个事件最大诱因，再有即使结账领班找到那位男主管， 他也不外乎有三种解 释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。 前两种 解释，与顾客发生争执在所难免， 第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。 做广告可以一掷千金，但为这区区 200 元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友

31、，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝”， 弄虚作假，但毕竟是 少数，企业应权衡利弊， 千万不要因小失大。 要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务， 随时都会有各种各样的事情发生。 适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满， 扼杀在“摇篮”之中， 甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后， 时间越长，顾客的情绪就越差， 解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养， 也会有很大的 促进作用。总结：客人就是上帝在不违背原则问题上尽

32、量达到客人的满意，此件案例中存在服务人员没能灵活操作再有就是男主管工作严重失职导致这场纠纷。案例四：主动打包快过年了，酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18 落座了 3 位客人，他们是某大学教授夫妇以及李教授20 多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。我正好负责这个区域的服务员，在用餐过程中，我对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻我见 3 位

33、客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向我招手了。账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时， 我手里多了几个很精美的盒子， 里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说： ”剩下这些菜多可惜 , 请问是否需要打包？”李教授见小张手中拿着饭盒， 很高兴地对她说： ”你想得真周到， 我也正想打包呢！”李教授满意而归。问题： 1，为什么没有点菜时没有及时提醒客人你点的菜有点多有可能造成浪费？分析：目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务， 但在服务实践中， 往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一

34、样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或 AA 制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，

35、服务也更为到位。总结：首先我没有在点菜时提醒客人有可能会造成浪费，这是一个服务人员服务意识不到位，但在最后我建议他打包在某种程度上挽救我的过失同时也给酒店方面增加了收入，所以有时一个小小的举措可以让你挽回你的失误达到双赢的效果。案例五：菜上错了某晚，海越交通公司在我店餐厅 8 号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我点的， 其中有一道菜是“广式鳜鱼”。 而传菜员送来的却是水晶鳜鱼，是不是传菜员送错菜了？”我马上去厨房了解情况。经调查得知， 由于这几日水晶鳜鱼 （我店的特色菜） 的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做，会使酒店有所损失 , 不如和客人协

36、商一下。 于是，我端着这盆水晶鳜鱼走进 8 号包厢，先对主人轻声地 说：先生，我们给您点的广式鳜鱼换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆水晶鳜鱼端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍： “这道菜是水晶鳜鱼， 用鳜鱼头尾做装饰， 将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋， 显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是 我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”点 评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的，

37、但是通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，把坏事变成了好事，既可以使酒店免受损失， 同时又让客人吃到了本店的特 色菜，一举两得，让客人心悦口服。案例六 : 是谁带错了包房一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时 6 位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。 咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”“王小姐，请问您有没有预订？”，“当然了，我们上午就电话预订好了牡丹厅”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”。于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12 位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时， 餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫 荆厅” ，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张 12 人台，这是一张 10 人台的厅房，我们 12 个人怎么坐得下？”王小姐