sp24市场部工作流程[重庆联通分公司规章制度全]

1、中国联通重庆近郊区县分公司市场部工作流程 编号：sp-cq-qx-24 版本：i / 0 市场部工作流程目录一、市场部文件处理流程二、渠道建设流程三、客户经理队伍建设流程四、市场营销活动推广流程五、资费申请及处理流程六、广告制作流程七、售机流程八、信息管理流程九、电话超市办理流程十、无线商话办理流程十一、驻地宽带办理流程十二、专线受理流程十三、补卡（自费、免费）流程十四、cdma低首付资料复核流程（风险防范流程）十五、催欠、滞纳金减免流程十六、控制欠费流程十七、用户投诉处理流程十八、电话回访服务流程十九、客户挽留流程二十、客户挽留政策审批流程二十一、资料管理工作流程二十二、集团用户资料（含协议

2、）管理流程二十三、营业员日常工作管理流程二十四、营业员培训工作管理流程二十五、营业员服务质量管理流程二十六、营业厅货物管理流程二十七、新业务推广与管理流程二十八、欠费打票流程（公司内部）流程二十九、c网终端维修处理流程（1）、送修流程（2）、取机流程（3）、维修同期较长造成用户无法使用， 减免费用流程一、日常工作流程上级oa或直接交办文件组织客户经理学习、实施文件内容发相关部门具体实施统一规划、制定营销策略上报市场部渠道通知相关部门上报实施结果上报市公司上报分公司经理业务培训、指导文件过滤处理二、渠道建设流程营销中心确定建设计划寻找目标代理商实地勘测，考核是否符合合作条件进一步洽谈合作事宜确定

3、合作代理商签订合作合同，由公司和代理商各执一份按规定进行门店装修开业宣传促销市场部将合同存档，财务收取保证金开始结束三、客户经理队伍建设流程市场部根据市场发展，提出招聘需求公司综合部及市场部配合实施招聘工作市场部对新进员工进行培训淘汰正式录用按绩效考核办法进行考核，优秀者可竞聘片区经理开始正式上岗（试用期3个月）结束不合格合格四、市场营销活动推广流程市场策划根据数据分析以及市场信息分析，定期制定月营销计划形成文件（具体执行方案）经理审批，发相关部门片区经理在渠道进行推广实施客户经理推广实施广告品到位宣传渠道业务指导监控活动进程、开展情况汇总活动信息评估总结存档备查财务审核（费用支出部分）由市场

4、策划根据上级下发文件要求制定相应的促销活动五、资费申请及处理流程市场部填写重庆联通资费政策审批表报经理n经理审批yn报郊县工作组审批新资费yny报综合市场部审批 现有资费计费中心制作处理回复区县回复工作组六、广告制作流程开始市场部根据市场营销需要拟定广告制作方案店面、户外、媒体、赠品等广告制作主管审核与财务核定费用n经理审批yny市场部与广告商签订协议广告商制样广告商制作安装协议交财务，验收合格通知财务付款市场部核样验收结束yynn备注：1、各类广告的制作严格按照公司下放的vi标准进行；2、联通营业厅原则上制作外灯箱、门头、形象墙；3、核心代理商原则上制作门头、形象墙。七、 售机流程拟定当日销

5、售计划，准备好相应机型，熟记各种销售机价及功能，必备资料单，签字笔，印泥售前准备鉴别用户与身份证是否相符请用户出示本人身份证及户口薄 ny验证、审核身份证的真实性、唯一性不予受理ny留下用户座机电话，并打电话核实正确填写用户资料入网协议单，并请用户签字、盖手印正确填写保修卡向用户致谢说明： 为规范新发展用户的资料，确保资料的真实性、有效性，特制定本流程，请严格遵照如下说明和附件示范执行。1、出门前，考虑好今日需要访问的客户类型，针对不同层次的用户在库房借相应的机型，熟记机价、相关机型的手机功能及相关资费标准，拟定适合的销售方式。检查必备的资料入网协议单、铅字笔、印泥等。2、仔细鉴别用户身份证是

6、否属用户本人。3、通过拨打电话或使用身份证验证器等方式审核身份证真实性、唯一性。4、按规范填写用户入网协议见附件用户单位、地址、联系电话（联系电话必须拨打证实确实能找到机主本人）。备注栏注明：销售方式、机型、机价、承诺金额、承诺期限、资费标准以及“两年（壹年）内不得因任何原因停机、销号、过户”等字样。以及在资料空白处注明“请于每月5-15日交费”的字样。5、请用户签字，盖手印。6、填写保修卡（见附件）。特此说明附件：1、中国联通重庆分公司cdma移动电话业务受理表（低首付方式）2、中国联通重庆分公司cdma移动电话业务受理表（低首付特殊机型）3、中国联通重庆分公司cdma移动电话业务受理表（低

7、捆绑方式）4、中国联通重庆分公司cdma移动电话业务受理表（固定电话）5、保修卡填写示范附件1：（低首付方式示范） 中国重庆联通分公司cdma移动电话业务受理表（请用蓝黑钢笔或签字笔填写）申请日期：2004年2月27日 （请您详细填写，在内打“v”客户资料户名陈绪娟性 别出 生 日 期年 月 日户口所在地几江镇派出所城南证件号码510282701124713证件地址重庆江津市几江镇五福街邮 编402260家庭住址重庆江津市几江镇五福街家庭电话47523564所在单位中国联通重庆江津分公司直销部单位地址重百商场对面单位电话87067506经办人联系电话证件号码联系地址邮编业务信息申请特殊服务功

8、能来电显示短信息呼叫转移呼叫等待呼叫保持三方通话来电显示限制国际长途国际漫游198贴心助理umax数据业务192语音信箱企业呼其 它寄送详细话单寄送地址邮 编寄送时间长期 一年 6个月 3个月受理信息购习机型摩托罗拉v730手机串号3383c6aa手机号im卡号2288f承诺每月消费金额（仅限语音市话费+月租费）(大写)伍拾陆元承诺期两年备注低首付，机型：摩托罗拉v730，机价950元，月承诺56元/月，两年期，承诺两年以内不得因任何原因停机、销号、过户。资费：月租10元/月，来电显示5元/月，江津范围内市话0.18元/分，江津以外重庆以内市话0.40元/分（指用户所

9、在地）。请每月5-15日交费用户承诺本人在此郑重承诺：表内填写内容完全属实，并保证本人资料和经办人资料与入网协议相一致，严格履行协议条款，如填写资料不实或违反协议愿承担一切法律责任。本人所办理的手机号码为，并自愿承诺从入网次月起，该号码每月消费的语音市话费和月租费总额不低于 56 元/月。若未消费到承诺金公司有权按承诺金额收取。本人自愿承诺期限：两年。 15日到月底所售机须注明当月或次月执行承诺人： 陈绪娟 + 手印 时间： 2004 年 2 月 27 日业务变更潢意度调查您对本次服务是否满意满意 一般 不满意录入： 复核： 上网： 回访：用户（经办人）签章： 陈 绪

10、 娟+手印 业务受理员签章： 直销员签名 受理处： 直销 兹声明以上填写内容属实，并已认真阅读及同意背面所附移动电话服务协议本协议由以下双方当事人世间 2004 年 2 月 27 日签订。甲方：中国联通重庆分公司 乙方：陈绪娟+手印法定地址：重庆市科园四路162、164号 地址：附件2：（低首付特殊机型示范 ） 中国重庆联通分公司cdma移动电话业务受理表（请用蓝黑钢笔或签字笔填写）申请日期：2004年2月27日 （请您详细填写，在内打“v”客户资料户名陈绪娟性 别出 生 日 期年 月 日户口所在地几江镇派出所城南证件号码510282701124713证件地址重庆江津市几江镇五福街邮 编402

11、260家庭住址重庆江津市几江镇五福街家庭电话47523564所在单位中国联通重庆江津分公司直销部单位地址重百商场对面单位电话87067506经办人联系电话证件号码联系地址邮编业务信息申请特殊服务功 能来电显示短信息呼叫转移呼叫等待呼叫保持三方通话来电显示限制国际长途国际漫游198贴心助理umax数据业务192语音信箱企业呼其 它寄送详细话单寄送地址邮 编寄送时间长期 一年 6个月 3个月受理信息购习机型手机串号手机号im卡号2288f承诺每月消费金额（仅限语音市话费+月租费）(大写)伍拾陆元承诺期两年备注低首付，月承诺36元/月，两年期，承诺两年以内不得因任何原因停机

12、、销号、过户。资费：月租10元/月，来电显示5元/月，江津范围内市话0.18元/分，江津以外重庆以内市话0.40元/分（指用户所在地）。请每月5-15日交费用户承诺本人在此郑重承诺：表内填写内容完全属实，并保证本人资料和经办人资料与入网协议相一致，严格履行协议条款，如填写资料不实或违反协议愿承担一切法律责任。本人所办理的手机号码为，并自愿承诺从入网次月起，该号码每月消费的语音市话费和月租费总额不低于 36 元/月。若未消费到承诺金公司有权按承诺金额收取。本人自愿承诺期限：两年。 15日到月底所售机须注明当月或次月执行承诺人： 陈绪娟 + 手印 时间： 2004 年 2

13、 月 27 日业务变更潢意度调查您对本次服务是否满意满意 一般 不满意录入： 复核： 上网： 回访：用户（经办人）签章： 陈 绪 娟+手印 业务受理员签章： 直销员签名 受理处： 直销 兹声明以上填写内容属实，并已认真阅读及同意背面所附移动电话服务协议本协议由以下双方当事人世间 2004 年 2 月 27 日签订。甲方：中国联通重庆分公司 乙方：陈绪娟+手印法定地址：重庆市科园四路162、164号 地址：注明：请在身份证复印件上注明机型、串号附件3：（低捆绑方式示范） 中国重庆联通分公司cdma移动电话业务受理表（请用蓝黑钢笔或签字笔填写）申请日期：2004年2月27日 （请您详细填写，在内打

14、“v”客户资料户名陈绪娟性 别出 生 日 期年 月 日户口所在地几江镇派出所城南证件号码510282701124713证件地址重庆江津市几江镇五福街邮 编402260家庭住址重庆江津市几江镇五福街家庭电话47523564所在单位中国联通重庆江津分公司直销部单位地址重百商场对面单位电话87067506经办人联系电话证件号码联系地址邮编业务信息申请特殊服务功 能来电显示短信息呼叫转移呼叫等待呼叫保持三方通话来电显示限制国际长途国际漫游198贴心助理umax数据业务192语音信箱企业呼其 它寄送详细话单寄送地址邮 编寄送时间长期 一年 6个月 3个月受理信息购习机型摩托罗拉v730手机串号3383c

15、6aa手机号im卡号2288f承诺每月消费金额（仅限语音市话费+月租费）承诺期两年（壹年）备注低捆绑，机型：摩托罗拉v730，机价1850元，送话费720，分18个月逐月抵扣。月租10元/月，来电显示5元/月，江津范围内市话0.18元/分，江津以外重庆以内市话0.40元/分（指用户所在地）。请每月5-15日交费。用户承诺本人在此郑重承诺：表内填写内容完全属实，并保证本人资料和经办人资料与入网协议相一致，严格履行协议条款，如填写资料不实或违反协议愿承担一切法律责任。本人所办理的手机号码为，并自愿承诺从入网次月起，该号码每月消费的语音市话费和月租

16、费总额不低于 700 元/月年。若未消费到承诺金公司有权按承诺金额收取。本人自愿承诺期限：两年（壹年）。 承诺人： 陈绪娟 + 手印 时间： 2004 年 2 月 27 日业务变更潢意度调查您对本次服务是否满意满意 一般 不满意录入： 复核： 上网： 回访：用户（经办人）签章： 陈 绪 娟+手印 业务受理员签章： 直销员签名 受理处： 直销 兹声明以上填写内容属实，并已认真阅读及同意背面所附移动电话服务协议本协议由以下双方当事人世间 2004 年 2 月 27 日签订。甲方：中国联通重庆分公司 乙方：陈绪娟+手印法定地址：重庆市科园四路162、164号 地址：附件4：（固定电话 示范） 中国联

17、通重庆分公司固定电话业务受理单cdma移动电话业务受理表（请用蓝黑钢笔或签字笔填写）申请日期：2004年2月27日 （请您详细填写，在内打“v”）客户资料客户名称陈绪娟客户类型住宅用户 非住宅用户 公用电话 校园电话 其它（ ）装机地址重庆江津市几江镇五福街6-3号邮政编码402260经办人联系电话47523564证件类型身份证 军官证 驾驶证证件号码510282701124713提供服务项目种类普通固话1普通电话（ ）部isdn号87067506）2国内直拨 国际直拨 免打扰服务 呼叫等待 呼出限制（密码）来电显示 遇忙回叫 闹钟服务 追查恶意呼叫无条件呼叫前转 无

18、应答呼叫前转 遇忙呼叫前转 其它中继线1引示号反极2模拟中继线（）路：其中出（ ）路，入（ ）路，双向（ ）路）3数字中继线（）路：其中出（ ）路，入（ ）路，双向（ ）路）信令方式（ ）付款方式现金 支票 信用卡业务变更改名 移机 换号 功能变更 拆机 其它受理单位填写办理日期： 年 月 日 归档日期： 年 月 日 归档员： 备注：零首付租机，月承诺80元/月，叁年期，叁年内不能因任何原因停机、销号、过户。资费：月租10元/月，送来电显示，市话0.2元/前3分钟，以后0.1元/分钟，区话0.2元/分钟，长话0.3元/分钟。接听免费。请每月515日交费兹声明以上填写内容属实，并已认真阅看及同意

19、背面所附固定电话服务协议受理单位盖章： 直销员签字 客户签字/单位加盖公章：陈绪娟+手印2004年 2 月 27 日 2004 年 2 月 27 日客 户 须 知1、以上客户资料及经办人资料必须准确、真实、有效，本公司如发现客户填写的内容不真实有权暂停或终止服务。2、凡单位客户在办理固话业务时，需加盖单位印章。私人电话、住宅电话凭身份证或其它有效证件申请业务。按规定缴费后，请保存发票，以便查证。3、客房申办isdn业务，nt1或ntpus属局方设备，客户免费使用，不得损坏。若客房拆机规定办理，本公司将收加设备。4、有其它疑问，请向当地营业厅询问，咨询电话：1001附件5：（保修卡填写示范）移动

20、电话保修卡摩托罗拉v730（用户存根联）*此页为保修的基本凭证，请认真填写并妥善保存用户姓名陈绪娟联系电话（请填写明区号023-87060010通讯地址中国联通重庆江津分公司直销部邮政编码402260购买手机型号摩托罗拉730产地imei/esn号3383c6aa进网标志扰码号yanppn2yx82c332（进网试用下型号下的英文字母开始）电池型号摩托罗拉v730电池序列号idz0206充电器型号ssw-0522b充电器序列号03234-93473购机日期2004年2月26日发票号码售机单位名称：中国联通江津分公司直销部售机单位地址售机单位电话02387067506八

21、、信息管理流程市场部将当天获取的信息（如手机调价、资费调整、活动政策、相关文件等）内容多：制作成文件或宣传单页由各片区经理、客户经理传至各代销渠道手中保存内容少：群发短信通知各销渠道代销商在存档文件上签字由片区经理及客户经理收回内部员工：发至员工oa信箱相关人员按规定办理整理分类下发定期集中清理销毁、删除过期信息，确保信息不泄密注：1、宣传工作与保密工作同等重要。2、注意从渠道上搜集信息并及时向上反馈。3、各营销人员既是信息的掌握使用者，又是信息的收集来源者，建立互动信息网络。九、电话超市办理流程用户申请分管中心填写线路勘测表 通 知分管中心汇总、调查评估不可行 用可行 户建维部实地勘测后，填

22、写勘测表 可行分管中心汇总，发至数固部 审批后，通知分管中心 不可行 不可行可 行 通知用户签协议 用户申请ip超市时，需在各片区业务员或营业厅填写一份勘测表，填写完毕后传真到分管中心，由分管中心统一下工单给建设维护部。建设维护部勘测后，做出初步判断，如当地不可以建设，告知分管中心，由分管中心通知用户。如当地可以建设，则由分管中心传真至数固部，数固部审核后，再告知分管中心此地能否开设ip超市，如能开，则通知用户签定协议，如不能开办，也及时告知用户。十、无线商话办理流程审核用户身份证真假性填写入网单，传真到营业厅录入资料录资料后的第二天，正式开通用户购买 不 能 购 买 买 假 真通知用户经销商

23、在库房领取无线商话话机。用户要购买之前，必须审核用户身份证的真实性。如若用户身份证为真实可靠的，则用户在经销商处填写入网单，并复印用户身份证至资料室，资料室录完资料的24小时后，此话机功能正式开通。 售后流程:1. 用户购机后出现售后需求时直接由经销商与用户沟通，并进行话机质量初步检查，应首先确认是否因我司c网信号较弱原因引起用户投诉。2. 当发现话机确实存在质量问题时，经销商应收下故障话机，并将此话机送回我司库房。由库房相关人员送回重庆市公司进行更换处理工作。3. 请各代理商注意，在不能协调解决用户问题时，可与我司相关片区业务人联系，不要让用户直接到我司营业厅或办公室 解决。这样易引起用户对

24、联通公司的反感，破坏联通公司形象，而增加售后工作的难度。十一、驻地宽带办理流程用户申请查看当地是否布线用户填写受理表及入网单分管中心汇总下施工单，资料室录资料代维完工分管中心填写竣工报告 不 能 安 装 未 布已 布 用户申请办理联通宽带时，应查明该小区联通是否进行综合布线。如该小区未布线则不能安装，如该小区已布线则可以安装。用户选择适用的套餐政策，并填写受理表或入网单。每天下午4点以前交至分管中心，由分管中心汇总下派施工单，并由资料室录入用户资料。代理维护单位接到施工单后，去小区为用户安装，并填写安装记录，经用户签字认可后，代理维护将工单，传至分管中心，由分管中心填写竣工报告。十二、专线受理

25、流程用户申请填写线路勘测表营销中心汇总建维部实地勘测营销中心签定协议重庆互联网部施工营销中心填写竣工报告 通 知 用 户 不可行 可 行用户申请安装联通宽带后，填写一张线路勘测表，由分管中心下工单给建设维护部进行线路现场勘测，如当地能接通，告知分管中心，分管中心再通知用户签定协议。如当地不能接通则由分管中心告知用户，签定完协议后，由分管中心传真至重庆增值业务与互联网部。由增值业务与互联网部进行施工，我司建维部进行随工。用户签字认可后，告知分管中心，分管中心填写竣工报告。十三、补卡（自费、免费）流程项目服务流程工作要求/说明自费、免费补卡业务经销商、客户、员工申请补卡业务营业员（自建）区别补卡的

26、原因贵宾卡用户客服中心审核营业员人为损坏、丢失卡质量问题特殊用户自费免费补卡1. 营业员详细询问客户需求，识别确认客户身份，通过对卡的检查和测试，区别出用户补卡的原因；2. 特殊用户：指经理、市场部主管特许用户；3.通过电话告知后台管理，说明免费补卡原因方可给用户补卡，手续后补。十四、cdma低首付资料复核流程（风险防范流程）用户提出购买需求不予受理受理员根据证件核定是否用户本人证件（2）法律手段受理员打电话至（号码）确定用户身份（3）催欠人员上门回访话管中心工作人员确认用户身份的真实及唯一性并作好登记（4）档案人员对用户资料整理、归档（11）受理员指导用户填写入网资料、协议（5）话管人员对用

27、户进行上网查询（9）录入人员对资料唯一性进行核对（6）复核人员对资料的唯一性及正确性进行复核（8）录入人员进行资料录入（7）（问题资料）回访人员对用户进行回访（10）否是不符合受理条件符合受理条件资料每日汇总，交片区后台 资料录入后交话管资料室回访不成功不符合受理条件正确无误回访不成功用户未上网 用户已上网回访成功回访成功，更正用户资料十五、催欠、滞纳金减免流程催欠部门提取欠费数据催欠部门负责人整理催欠部门制定催欠措施信函通知电话通知员工配合移交公安起诉追讨移交公安无法催回能够催收办理销户重新入网证明备案投诉处理核实减免死账处理后台管理核免，原则：1.根据用户配合的态度、手机、网络质量问题等情

28、况可酌情处理不免滞纳金减免滞纳金营业前台或客服后台缴或免处理sp短信费费每月5日上报催欠分析月报十六、控制欠费流程业务稽核在统计数据时上网核查是否在网由资料员于12小时内录入系统如发现异常用户按挽留程序处理客服中心次月对上月的新增用户进行回访、维系用户提供真实有效证件经办人核实无误传营业厅做资料外包核实相关证件营业厅资料员核实相关表单十七、用户投诉处理流程结 束开 始本市投诉跨省投诉能答复的即时给用户满意答复无法答复先安抚用户，需协助处理，则派单至相关部门部门将反馈结果填单后，反馈至客服中心收到处理单后，将处理结果答复用户，并填单记录后验结工单核实故障问题，派单至相关部门部门将反馈结果填单后，

29、反馈至客服中心收到处理单后，将处理结果答复用户，并向用户作好解释，至用户满意十八、电话回访服务流程通过1001系统呼叫用户 约定再回访时间或表示感谢派单给经办人 记录并存档向用户表明用意用户称有事或拒绝回访 用户同意回访 礼貌挂机 认真询问并详细记录 认真解答用户问题 归档待访 建议投诉 需求 咨询不能立即答复 按投诉流程处理 立即答复 立即答复详细记录不能立即答复 24小时内回复当天上报主管 当天上报主管派单给客户经理记录并存档 记录并存档2小时内回复 记录并存档两天内回复用户 24小时内回复 归档保存记录并存档 十九、客户挽留流程通过回访或系统显示为异常用户成功客服中心电话挽留不成功记录归

30、档交经办人承办客户部月底报稽核作相关费用处理成功当月内回复返档回客服中心若欠费，则告知其限期交纳所欠费用未欠费，客户中心再次挽留不成功返档回客户部催回欠费为止二十、客户挽留政策审批流程需挽留用户情况市场分析新政策申请，填写申请表单报市公司客服部审批市公司客服部回复，通知客户市公司客服部报请领导审核回复符合客服挽留政策框架讨论分析是 否不合理合理二十一、资料管理工作流程所有业务的用户资料当日交资料员录入系统营业厅主任按期抽查归档质量资料员分类登记、归档二十二、集团用户资料（含协议）管理流程营业厅主任授理（三小时内办理完结）由市场部大客户中心提供集团用户所办理业务的各类申请表核实无误 立即更正并作处理业务稽核当日进行复核 （有误） （无误）交市场部以机要文件形式专人管理归档二十三、营业员日常工作管理流程营业厅主任安排日常工作营业人员考勤营业人员当班情况营业人