酒店服务礼仪礼貌培训ppt

1、服务礼仪讲座服务礼仪讲座 目录 第一节 酒店礼仪-为服务加分第二节 表情礼仪-无声的服务第三节 语言艺术-开口就能打动客人第四节 仪态礼仪-你的举止会说话第五节 形象礼仪-职业形象塑造相对式排列座次相对式排列座次相对式排列座次相对式排列座次相对式排列座次相对式排列座次谈判的座次谈判的座次 （1）横桌式（标准式）横桌式（标准式） 原则原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 注注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈 判 桌谈判的座次谈判的座次 （1）横桌式（标准式）横桌式（标准式）

2、 原则原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 注注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈 判 桌第一节：第一节：礼仪礼仪-为服务加分为服务加分礼仪概述礼仪概述 什么是服务礼仪什么是服务礼仪 服务的特性和特征服务的特性和特征 服务服务礼仪案例分析礼仪案例分析礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。孔子曰：孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话说：俗话说：油多不坏菜 礼多人不怪 谈判的

3、座次谈判的座次 （1）横桌式（标准式）横桌式（标准式） 原则原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 注注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈 判 桌服务员钥匙打不开房门服务员钥匙打不开房门房间空调不制冷房间空调不制冷 使用身份证登记使用身份证登记 卡内余额不足卡内余额不足 第二节：第二节：表情礼仪表情礼仪-无声的服务无声的服务表情的魅力表情的魅力 微笑的作用微笑的作用 打造亲切动人的微笑打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话你的眼睛会说话 第二章第二章：表情礼仪：表情礼仪-无声的服

4、务无声的服务表情的魅力表情的魅力 微笑的作用微笑的作用 打造亲切动人的微笑打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话你的眼睛会说话 “三秒钟三秒钟”印象印象 “三秒钟三秒钟”印象印象 55% 外表 仪表 38% 声音 “三秒钟三秒钟”印象印象我们被客人接受和青睐是通过 我们的仪表 着装 个人卫生 我们的行为举止 举止和姿态 身体语言 语言 我们的态度 微笑 友好 高效率第三章第三章：语言艺术语言艺术-开口就能打动客户开口就能打动客户服务中的沟通原则服务中的沟通原则 有效的倾听技巧有效的倾听技巧 服务的语言艺术服务的语言艺术 1. 客户服务中的沟通原则客户服务中的沟通原则客户服务中的客户服务中的“三三A

5、原则原则”Accept：接受对方：接受对方 Attention：重视对重视对方方 Admire：赞美对方：赞美对方 倾听的四个层次倾听的四个层次2. 有效的倾听技巧有效的倾听技巧问问 候候 礼礼 仪仪 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 旅游、酒店行业倡导“三米微笑、两米问候”。 （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约3米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候

6、，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。问 候 礼 仪 一、问候次序 位低者先问候 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 三、问候内容 直接式 间接式 四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语 五、 问候要遵从职业特色 六、问候可以因对象不同而不同 七、问候要先通报自己的姓名 八、问候要注意语气、声调禁忌 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟 嚼口香糖 双手插在裤袋里 双臂抱在

7、胸前） 4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。电话礼仪一、电话礼仪要素 要素一：时空选择 要素二：语气态度 要素三：时间控制 要素四：通话内容二、打电话礼仪 1打电话步骤打电话步骤 确定对方及问候确定对方及问候 喂？你好喂？你好 自我介绍自我介绍 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话挂断电话 谁先挂？2时间选择 一般而言，早上9点前、晚上9点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话； 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具

8、体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时； 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代； 给海外人士打电话，先要了解一下时差； 社交电话最好在工作之余拨打。3空间选择 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打； 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话； 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境； 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。4长度控制 通话三分钟原则：长话短说、废话不说 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名； 尊重他人和自己的时间，打重要电话前

9、养成列出提纲、打好腹稿的好习惯； 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。5挂机顺序挂机顺序 原则原则：尊者先挂电话：尊者先挂电话 长辈晚辈通电话，长辈先挂机； 上司下属通电话，上司先挂机； 男士女士通电话，女士先挂机； 打电话请人帮忙，求人者后挂机。6其他细节其他细节 听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能

10、；除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。 三三、接电话礼仪、接电话礼仪 1接电话步骤接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话2电话铃响多久接听？ 不要在铃声第一次响起时就接听电话； 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则； 无特别情况时，不要让他人代听电话； 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。3如何作自我介绍？如何作自我介绍？ 礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”； 确认接通的是什么公司或部门，如“这里

11、是某某公司”； 表明自己身份并确认电话收听者的身份； 提供帮助。如：我能帮您做点什么？ 做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。4如何控制通话时间？如何控制通话时间？ 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间； 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。电话形象四要素 1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 除有要事必须立即通告外，

12、不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。 周末居家打电话一般应选择上午8点之后。 跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的12小时）、周五下午快下班的12小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。 打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。 非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。2、通话的内容、通话的内容 要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则”3、通

13、话时的举止表现、通话时的举止表现 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意： 首先，要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。 不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。 不能对着话筒发出咳嗽的声音。4、电话公务、电话公务 电话公务管理应当完善，即“谁接的电话？如何处理的？”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。 现今，比较专业的公司，一般都有专门的电话

14、记录簿。 电话记录的6W要素：Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）移动电话礼仪1 1规范的使用规范的使用 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯； 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意 ； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。服务中的礼貌用语A、“五声十字五声十字”五声：五声： 宾客来到时有迎客声； 遇

15、到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。十字：十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”基本服务用语“欢迎欢迎”、“欢迎您欢迎您”、“您好您好”“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”“请您稍侯请您稍侯”或或“请您稍等一下请您稍等一下”“请您稍侯请您稍侯”或或“请您稍等一下请您稍等一下”“让您久等了让您久等了” “对不起对不起”或或“实在对不起，实在对不起，再见再见、您慢走您慢走、欢迎下次光临欢迎下次光临1、服务语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。

16、D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。2、口头语言礼仪、口头语言礼仪（1）旅游口头语言的要求）旅游口头语言的要求 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙谐 （2）旅游常用礼貌服务语言类型）旅游常用礼貌服务语言类型 称呼语称呼语 问候语问候语 迎送语迎送语 请托语请托语 征询语征询语 应答语应答语 赞赏语赞赏语 祝贺语祝贺语 推脱语推脱语 致歉语致歉语 称称 呼呼 语语 1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐、

17、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。等。 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。等。 问问 候候 语语 1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。士好等。 2、时效式问候语：早上好、晚安等。、时效式问候语：早上好、晚安等。 迎迎 送送 语语 1、欢迎语：、欢迎语：“您好！欢迎光临。您好！欢迎光临。” “李小李小姐，欢迎您。姐，欢迎您。” 2、欢送语：、欢送语：“再见再见”、“您慢走您慢走”、“欢欢迎再来迎再来 ”、“欢迎下次光临欢迎下次光临”、“一路平一路平安等安等”。 请请 托托 语语 标准式请托语。主要用“请

18、”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 征征 询询 语语 主动式。主动式。您需要什么?”、“我能为您做点儿什么吗?” 、好吗？、麻烦您、可不以； 封闭式。封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？” 应应 答答 语语 肯定式。肯定式。”好”、”好

19、的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。 致致 谢谢 语语 标准式。标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 具体式。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。 赞赞 赏赏 语语 认可式。认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家

20、”等。 评价式。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 祝祝 贺贺 语语 应酬式。应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 节庆式。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 推推 脱脱 语语 道歉式。道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是您要不

21、要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” 致致 歉歉 语语 “对不起对不起” “抱歉抱歉” “打扰了打扰了” “不好意思不好意思” “请原谅请原谅” “失礼了失礼了” “失陪了失陪了” “失言了失言了” “失敬了失敬了” “有失远迎有失远迎” “真对不起真对不起” “很对不起很对不起” “请多多包涵请多多包涵” “非常过意不去非常过意不去”仪态礼仪的内涵仪态礼仪的内涵 仪态礼仪的价值仪态礼仪的价值 优雅的服务站姿优雅的服务站姿 轻盈的服务走姿轻盈的服务走姿 端庄的服务坐姿端庄的服务坐

22、姿 得体的服务蹲姿得体的服务蹲姿 规范的服务手势规范的服务手势 大方的行礼方式大方的行礼方式 第四节：仪态礼仪第四节：仪态礼仪-你的举止会说话你的举止会说话1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼（一）站姿1 女姿 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间； 4、双肩放松，稍向后压； 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 6、双手相交，虎口相握，右手

23、握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；（一）站姿2 男姿 1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间； 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.3.优雅的服务站姿优雅的服务站姿 站姿训练方法推荐站姿训练方法推荐1背靠墙背靠墙2两人背靠背两人背靠背 3头顶书本头顶书本4对镜训练对镜训练 第四章：第四章：仪态礼仪仪态礼仪你的举止会说话你的举止会说话（二）走姿 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌； 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）

24、双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌； 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。（三）坐姿1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下

25、裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立；3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。5.端庄的服务坐姿端庄的服务坐姿 服务坐姿标准服务坐姿标准5.端庄的服务坐姿端庄的服务坐姿 服务礼仪坐姿的标准形式服务礼仪坐姿的标准形式-女士女士第四章：第四章：仪态礼仪仪态礼仪你的举止会说话你的举止会说话蹲 姿蹲 姿基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。起

26、，脚掌着地，臀部向下。注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿6.得体的服务蹲姿得体的服务蹲姿 服务蹲姿标准服务蹲姿标准 6.得体的服务蹲姿得体的服务蹲姿 职业蹲姿基本规范职业蹲姿基本规范-男士男士高低式蹲姿高低式蹲姿（五）（五）.规范的服务手势规范的服务手势 手势的作用手势的作用1.横摆式横摆式-“请进请进”手势手势 2.直臂式直臂式-“请往前请往前”手手势势 3.曲臂式曲臂式-“请看请看”手势手势 4.斜臂式斜臂式-“请坐请坐”手手势势 5.双臂式双臂式-“诸位请诸位请”手手势势 相互介绍的手势礼仪相互介绍的手势礼仪1.介绍长者、尊者介绍长者、尊者 2.介

27、绍同事、下级介绍同事、下级 3.介绍给多人介绍给多人 递、接物品的手势礼仪递、接物品的手势礼仪（六）握手礼：（六）握手礼： 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。1、基本要领、基本要领握手强调握手强调“五到五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到：身到、笑到、手到、眼到、问候到注 意 事 项注 意 事 项1、顺序、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者2、力度、力度：适中 3、时间、时间：3-5秒4、注意、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力

28、5、禁忌：、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目 光游离、心不在焉、长时间不放手 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。 鞠躬礼鞠躬礼要要领：领： 男士：男士：站立，双手交叉放在体前或身体两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重感谢、歉意的常用礼节。它既适用于

29、庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。的社交场合。 （七）鞠躬礼：（七）鞠躬礼：行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。15度鞠躬礼：度鞠躬礼：30度鞠躬礼：度鞠躬礼：45度度鞠躬礼：鞠躬礼：行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处米处基 本 要 领基 本 要 领鞠躬礼行礼示意图：鞠躬礼节的种类以及适用场景鞠躬礼节

30、的种类以及适用场景15度鞠躬礼度鞠躬礼1、在酒店内遇到客人或贵宾时；、在酒店内遇到客人或贵宾时；2、与同事见面问候时（不经常见面的）；、与同事见面问候时（不经常见面的）；3、表示感谢或回礼时。、表示感谢或回礼时。30度鞠躬礼度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后、讲师授课前、后.1、受奖、领奖时；、受奖、领奖时；2、感谢、致歉时。、感谢、致歉时。4545度鞠躬礼度鞠躬礼 切记切

31、记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。（八）指引礼按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指引统一标准为引统一标准为“右手右手”为客人提供指引服务。为客人提供指引服务。 1、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜； 2、在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。 手势指引要求手势指引要求 指引手势分为以下三种：指引手势分为以

32、下三种： 直臂式（请往前走）直臂式（请往前走） 屈臂式屈臂式 横摆式（请进）横摆式（请进）引路引路1、在走廊引路时、在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（九）介绍礼仪1、自我介绍 形式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式 注意事项：时间/态度/真实诚恳 自我介绍时，先向对方点头致意

33、，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。（1）注意手势（2）自我介绍三点注意：先递名片，再做介绍（加深印象）时间要简短（1分钟之内）内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。他人介绍 由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者或主人等，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情、欢迎、很高兴认识对方等意；如果你是身份低者或宾客等，当未被介绍给对方时，应耐心等待，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应来做出相应的反应。如果对方主动伸手，你也要及时伸手；对方愿意交谈，你应表示高兴交谈；对

34、方让你稍等并表示歉意，你应说，“没关系”，并耐心等待。介绍时，除女士和年长者外，被介绍者一般应起立。但在宴会桌上、会议桌上可不必起立，这时，被介绍者只要微笑点头，相距近者可握手，远者可举起右手致意。介绍他人介绍他人 1.被介绍人的礼节 作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。 实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。 当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现出非常愿意结识对方，当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现

35、出非常愿意结识对方，主动热情，正面对着对方，面带微笑。其次一般情况下应起立，主动热情，正面对着对方，面带微笑。其次一般情况下应起立，注意优美的站姿。注意优美的站姿。 女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只要略女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只要略欠身致意就可。在介绍的过程中，可按礼仪规范微笑致意、握手欠身致意就可。在介绍的过程中，可按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。或递送名片。 2.介绍者的礼节 在社交中，东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、办公室接待者等），在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，指定介绍者等都可以适宜地为他

36、人进行介绍。 介绍者的姿势： 作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15，手臂与身体约5060。在介绍一方是，应微笑着用自己的视线把另一方注意力引导过来。态度热情友好，语言清晰明快。 目前国际公认的介绍顺序是，将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方。 第一，将男士介绍给女士； 第二，将年轻者介绍给年长者； 第三，将职位低者介绍给职位高者； 第四，将客人介绍给主人； 第五，将晚到者介绍给早到者； 第六，将未婚者介绍给已婚者。 介绍礼节需要注意的问题 1.介绍时要向双方打招呼。使双方有思想准备，

37、不感到唐突。 2.语言要清楚、明确、完整。不能含糊其词，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。记住对方的名字，对于每一个社交场合的人士来说是重要的。 3.避免过度赞扬某人。不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬，介绍者也会给人留下不良的感受。一般也不要开过分的玩笑，不要捉弄人。 4.介绍双方后介绍人的停顿时间要适当。一般介绍后，介绍人应停顿片刻，引导双方交谈，待他们能够交谈后再寻机离开。否则双方初次见面会因找不到共同话题或紧张而显得很尴尬。介绍礼节需要注意的问题 5.介绍中先提及更加受尊重的一方。通常后被介绍者应趋前主动伸出手来与对方 6.介绍长辈时一般只介绍关系，介绍晚辈、平辈，既介绍关系，又介

38、绍姓名。 7.在介绍妻子时，最好不要用“爱人”来称呼。因为在国外“爱人”一词有类似汉语“情人”之意，应谨慎使用，避免发生误解。（十）名片礼仪一、名片的准备一、名片的准备二、递交名片二、递交名片三、接受名片三、接受名片1、名片的准备 不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒 绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夹的清洁、平整2、名片的交换、名片的交换 （1）如何索取名片）如何索取名片交易法、明示法、谦恭法、联络法 （2）如何递上名片）如何递上名片 态度谦恭：态度谦恭： 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。 对于对方递过来的名片，应该用双手去接

39、，以示尊重和礼节。 讲究顺序讲究顺序 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 （3）如何接受名片）如何接受名片 用双手用双手 应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置 。 有来有往，回敬对方。有来有往，回敬对方。3、名片交换注意、名片交换注意 名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交

40、换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。 (十一)位序礼仪（一）会谈时的座位安排（一）会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。（二）会客室的座位安排（二）会客室的座位安排 一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。 有特殊情况时会客室座位的安排 会客室座位的

41、安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。 （三）会议室的座位安排（三）会议室的座位安排 一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。 一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以体现主次。 在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，

42、主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边. 还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。 相对式排列座次相对式排列座次相对式排列座次相对式排列座次 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。 原则原则 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）桌子主人客人并列式（并排式）排列座次并列式（并排式）排列座次 平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。 原则原则 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）客人主人谈判的座次谈判的座次 （1）横桌式

43、（标准式）横桌式（标准式） 原则原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 注注 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈 判 桌第五讲第五讲 日常交往礼仪日常交往礼仪 （2）竖桌式）竖桌式 原则原则 以右为上以右为上 （动态的右）（动态的右） 居中为上居中为上会谈桌主方客方5312442135签字仪式签字仪式 原则原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 以远为上以远为上 前前排为上排为上签 字 桌客方签字人主方签字人1235412 3 4 5客方随员主方随员（四）宴

44、会时的座位安排（四）宴会时的座位安排 确定主人位置 安排原则是面向大厅,面向正门,使主人能纵观全局.如果是多桌宴会,各桌主人的位置是面向主桌. 宾客的座次安排. 主人坐在厅堂正面,副主人与主人相对而坐.主人的两侧安排主、次宾座席，右主左次，在副主人两侧安排第三、四宾客，右三左四。有的在主人右侧安排主宾，副主人右侧安排次宾，主人左侧是第三宾客，副主人左侧安排第四宾客。其他座位为陪同席，如有外宾，还要在主宾右侧安排翻译。（五）（五）乘汽车时的座位安排乘汽车时的座位安排 乘坐小轿车，有无司机驾驶决定坐次之安排，男士应该为女士开门。 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。 有司机驾驶 (

45、右后方为大) 主人亲自驾驶 (右方为大) 女士在乘坐車时，应注意姿式常见几种商务活动座次成规常见几种商务活动座次成规 1、行路、行路 （1）并行）并行 “把墙让给客人”的原则 二人并行内侧高于外侧 多人并行中央高于两侧 （2）单行行进）单行行进 前排高于后排“把选择前进方向的权利让给客人” （3）乘坐电梯）乘坐电梯 有人驾驶电梯陪同人员后进后出 无人驾驶电梯陪同人员先进后出 第五节：形象礼仪第五节：形象礼仪-职业形象塑造职业形象塑造 美好的第一印象美好的第一印象 酒店员工化妆技巧酒店员工化妆技巧 制服展现职业风采制服展现职业风采 佩饰体现职业修养佩饰体现职业修养 1.美好的第一印象美好的第一印

46、象 首轮效应首轮效应-第一印象第一印象2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人仪表个人仪表-头发头发头发干净、整洁，发型款式大方，头发干净、整洁，发型款式大方，染发忌染发忌黑色或深褐色以外的其它颜色。黑色或深褐色以外的其它颜色。 刘海整洁，不盖过眉毛。刘海整洁，不盖过眉毛。 男：男：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。 女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，黑色为主的头饰、发夹盘起来。黑色为主的头饰、发夹盘起来。 2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人

47、仪表个人仪表-面部面部干净、清爽、不油腻的脸。干净、清爽、不油腻的脸。 精神充沛，面带微笑。精神充沛，面带微笑。 眼镜式样简单，不带夸张戒有色眼镜。眼镜式样简单，不带夸张戒有色眼镜。 男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。 女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、眼影、腮红和口红，至少眼影、腮红和口红，至少涂有口红涂有口红，口红颜，口红颜色以玫瑰红为主。色以玫瑰红为主。 2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人仪表个人仪表-指甲指甲干净勤剪指甲，干净勤剪指甲，不留长指甲不留长指甲，指甲无黑边，指甲无黑边，指甲修为椭圆形，长度丌超过指甲

48、修为椭圆形，长度丌超过2毫米，不涂毫米，不涂有色指甲油。有色指甲油。 双手洁净，无污迹、笔迹。双手洁净，无污迹、笔迹。2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人仪表个人仪表-制服制服必须穿着必须穿着全套制服全套制服，制服必须干净整洁，熨，制服必须干净整洁，熨烫平整。烫平整。 所有所有纽扣纽扣必须扣上，无松扣和掉扣现象。必须扣上，无松扣和掉扣现象。 工作期间应将清洁的工作期间应将清洁的名牌名牌随时平直佩戴于随时平直佩戴于左左胸胸前，如有破损戒脱落，应及时迚行迚行更换。前，如有破损戒脱落，应及时迚行迚行更换。 着全套制服，着全套制服，衬衣衬衣的下摆应扎入裤内戒裙内。的下摆应扎入裤内戒裙内。 口袋内口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。不可放过多东西或显眼的杂物。 袖口和裤脚袖口和裤脚不可挽起不可挽起。 女员工要注意内衣的颜色。女员工要注意内衣的颜色。 衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖1.2cm 2.酒店员工职业形象酒店员工职业形象 个人仪表个人仪表-鞋鞋 女：女：黑色浅口黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：男：