解决问题的方法和策略PPT课件

1、解决问题的方法和策略第1页/共52页让我们先来看这样一个案例：1984年26届亚特兰大奥运会以前的每届奥运会都是亏损，而尤伯斯作为亚特兰大奥运会筹办的负责人，采取了一系列的创新措施，产生了极大的商业价值，使得奥运会的举办由买方市场向卖方市场转变。l 让麦当劳赞助400万美元修建了一座游泳馆，承诺其可以在馆内经营，并做广告；l 同样的方式让7-11赞助400万美元修建了一座击剑馆；l 富士胶卷做了1000万美元的广告，获得了全部的胶卷采购订单，而没有采购美国本土的柯达胶卷；l 以每公里3000美元的价格售出了15000公里的火炬传递权；l 招募大量的志愿者，而仅仅提供免费用餐和纪念品；l 将奥运

2、吉祥物的图案授权给商家使用； 第2页/共52页课程目录一、 认准问题二、 创造解法三、 决定程序四、 实施方案五、 方法之外第3页/共52页第4页/共52页问题是什么？当现状与标准或 预期的状态 有了差距时，就表示我们遇到了问 题第5页/共52页问题的两个类型：1、异常问题 应该做到而没有做到，或不应该发生 而发生了的。表示现状比标准要差， 实力没有发挥出来。2、改善问题 希望做到（达到），而目前没有做到 （达到）。表示 现状与目标的差距， 希望提升实力。第6页/共52页问题的三个阶段危机期-属于现象，需紧急 处置成熟期-属于潜在，需治标 对策蕴酿期-属于隐忧，需永久 对策第7页/共52页案例

3、1.1 死鱼事件一个化工厂排废料入溪，然后汇入一条相当宽的河中。生物学家对这条河的生态系统进行监测，并且报告：这条河的水位和死鱼的数据，如下图：上限上限下限推论：长时间的不下雨，致使该河的水位降低，以致河水没有能力冲淡工厂的化学废料。河流的低水位和大量废料排放结合到一起，是导致大量死鱼的可能原因。第8页/共52页公司高层管理人员因此要求减少排放有毒废物，以求避免舆论的压力。设计一套废料处理设备的任务落到了工程师张海洋头上。经过简单的计算表明：这套设备耗资巨大，要超过1000万人民币。更主要的是化工厂的废料排放早就低于国家关于健康的相关规定。异常的大量死鱼因为低水位不能冲淡有毒废料的推理是否正确

4、，爱思考的张海洋又动起了脑筋。整个周末，张海洋开始了对死鱼事件的调查研究第9页/共52页确认信息：该工厂排除有毒物，河水水位低，河中有大量死鱼学习原理：张拜访了生物系的一位朋友，得知：极低的水位导致水温 显著偏热，并且使水中溶解的氧气降低，这些条件使鱼容 易得病死亡遗漏信息：这位朋友说：在附近的两个湖中发现霉菌，可能是造成鱼 死的原因。核实最近气温，鱼开始大量死亡的前一天正是 近十年最热的一天。并通过实地考察，发现该工厂的上、 下游都有异常的死鱼，而不只是该工厂的下游。原因假设：死鱼事件是霉菌造成的，而不是由于该工厂的排出物。更多信息：仔细检查死鱼，发现霉菌是鱼死的实际原因。有毒废物在 此问题

5、中不起作用。张海洋很高兴，现在不用盲目的设计 另一套设备了问题解法：认明对病鱼的治疗方法，并且不让健康的鱼染上病 第10页/共52页认准问题的有效工具 K.T问题分析是是不不 是是区区 别别原原 因因什么什么认同认同问题是什么问题是什么问题不是什么问题不是什么是与不是的是与不是的区别是什么区别是什么可能的原因是可能的原因是什么什么在哪在哪里里定位定位问题在那里问题在那里发现发现问题不在那里问题不在那里现现位置不同的位置不同的区别是什么区别是什么可能的原因是可能的原因是什么什么何时何时时间时间性性问题是何时问题是何时发生的发生的何时问题未发何时问题未发生生时间不同的时间不同的区别是什么区别是什么

6、可能的原因是可能的原因是什么什么何时首次发何时首次发现现最近何时见最近何时见这些观察的这些观察的区别是什么区别是什么可能的原因是可能的原因是什么什么范围范围量量问题伸展到问题伸展到多远多远问题如何定位问题如何定位区别是什么区别是什么可能的原因是可能的原因是什么什么有多少单位有多少单位受影响受影响有多少单位不有多少单位不受影响受影响区别是什么区别是什么可能的原因是可能的原因是什么什么任何一个单任何一个单位有多大的位有多大的影响影响任何一个单位任何一个单位在多大程度上在多大程度上不受影响不受影响区别是什么区别是什么可能的原因是可能的原因是什么什么第11页/共52页案例1.2 乘务员神秘患病一种新型

7、飞机于1990年交付鹰泰航空公司使用，在飞机运行后不久，部分乘务员的臂、手和脸上出现红疹，而其它部位却没有出现，并且只在穿越水面时才会出现。这种红疹在24小时内就会消失，每次飞行时，都是同样的几个乘务员发生红疹。但这些乘务员乘坐同一航线的其它飞机时，却不会出现红疹。许多医生来给这些乘务员看病，但是全都困惑不解，请你执行K.T问题分析，弄清该问题的原因第12页/共52页是不 是区 别什 么红疹其它病外部接触何 时用新飞机用老飞机不同的材料在哪里飞越水面飞越陆地不同的操作程序范 围脸、手、臂其它部分某些东西接触脸、手、臂只有一些乘务员所有乘务员操作职责不同第13页/共52页推论：1、某些东西只接触

8、臂、手和脸，可能导致红疹2、红疹只出现于飞越水面时，并且救生衣只在飞越水 面的航 班演示3、新飞机上的救生衣用的是新材料，通常由三个乘务 员演示 使用方法。结论：这些新的救生衣有某种新的材料在其中，它是发 生红疹的原因第14页/共52页K.T问题分析法练习：6月份XX品牌牛奶在武汉（13号）、深圳（15号）、和上海（16号）等地的利家超市当中发现顾客食物中毒事件，部分客户食用后出现重度的腹泻症状，从生产日期来看有3、4、5等不同月份的产品。请用K.T问题分析法进行判断（时间：10分钟）第15页/共52页评价特性人员机器材料方法环境60其它60小要因主要原因中要因鱼骨图分析法第16页/共52页鱼

9、骨图分析案例第17页/共52页鱼骨图分析法练习：请通过人、机、物、法、环等五个方面分析一下在本部门管理工作当中存在的问题，并圈出主要问题。（时间：10分钟）第18页/共52页第19页/共52页让我们先来看这样一个故事：麦考尔公司是一家经营铜器的公司，老板麦考尔是一个犹太人。有一天，老麦考尔问小麦考尔“一磅铜的价格是多少”，“35美分“，”所有的人都知道是35美分，你应该说35美元，你尝试着做成铜的门把手看看。后来小麦考尔继承了铜器生意，他做过铜的奖牌、铜的工艺品，其中他最成功的一个案例1974年对自由女神维修垃圾的处理。1974年美国政府对自由女神像进行了维修，剩余的2000多吨垃圾向社会招标

10、处理。几个月无人应标当时小麦考尔在法国旅游，听说这件事情后立即回到美国，在他看完一大堆的废铜料、水泥和木头之后，决定不要一分钱来处理这堆垃圾。因为美国有着极其严格的环保法律，所以很多公司都等着看小麦考尔的笑话。结果小麦考尔将废铜料铸成小自由女神像，水泥和木头做成底座，把这堆废料变成了350万美元，其中每一磅铜的价格翻了1万倍。第20页/共52页邓克尔图解怎样达到要求路线1路线2路线3可能的路线解法1解法2解法3可能的解法如何使得不达到要求也可以路线3路线1路线2可能的路线解法3解法1解法2可能的解法一般解法可能解法特殊解法第21页/共52页麦香园的面包片最初投放市场时，是一种畅销食品。然而几个

11、月后销售量开始下降。顾客调查部门认为：顾客不满意是由于它有陈腐味，是食品到达时间不够快所导致邓克尔图解分析案例问题一般解法可能解法特殊解法食品到达市场不够快把食品更快的运到市场把食品做的更好，而不是更快的运到市场停止制造这种产品延长产品保鲜时间说服顾客接受陈腐口味增加使用防腐剂做真空包装靠近市场再建工厂改进运输系统雇开车快的司机不理限速超速行驶购买更好的车辆第22页/共52页邓克尔图解分析法练习你的上司今天早上要乘飞机过来和你沟通本阶段的工作情况，事实上他一直觉得你很粗心大意，导致工作差错较多。你上司的飞机11：00钟到达，于是你早早就出发了，当你离机场还要10公里的时候，你发现了一个公园，有

12、满树红叶和小溪流过，风景很美。于是你停车进入公园去放松一下。10：40的时候，你觉得该去机场了，可是你突然发觉钥匙锁在车内了，你没法进入。这里每隔10-15分钟才会有一辆车经过，而且没有手机信号，最近的固定电话离这里有一公里，飞机还有20分钟就到达了。请问你该怎么办？（时间：10分钟）第23页/共52页奥斯本清单适用 此（产品、思想、计划）能如何利用？有什么其它用途修正 改变意义、材料、颜色、形状、气味等扩大 加进新的成分，变长、加强、增厚、提高等缩小 分开，取出某些部件，变小、缩短、降低等替代 别人、别处、别的什么，其它成分、材料或方法重新排列 交换部分，其它模式和布置，转换原因和结果，把肯

13、定 变成否定，颠倒角色，把它转向背后或让上边朝下组合 把部分、单元、思想组合起来，混合，折中，不同种类 组合练习题：列举出回形针100种以上用途？（10分钟）第24页/共52页头脑风暴会议l 会议人员轮流发言l 暂不作出判断，甚至不考虑其价值、可行性及重要性l 自由思路，力主打破常规l 要有数量要求l 会议后尽快建立和完善所提出的思想， 避免一味求新使思维麻木僵化第25页/共52页意见意见征询板板l 在中心位置放置一个意见征询板l 让小组每个成员依次走过，将主意写上l 可以在许多人中迅速收集主意。AB，CD，EFG；AB，CD，EFG；AB，CD，EFG； AB，CD，EFG； AB，CD，E

14、FG； AB，CD，EFG；第26页/共52页信件交流链l 信件依次在小组成员间循环传递l 每人将主意写下，交给下一位成员l 依次增加意见，尽量不是完善，而是提出近义、平行或相反的观点l 当成员存在意见分歧时，或迫切需要激励新主意时，不妨应用。第27页/共52页提炼创新方案提炼创新方案具体主意限制性条件期望标准实施风险提炼与修改AAAAAKCKCKCKTTYYYTTT第28页/共52页案例案例2.1 2.1 一场超级公关活动一场超级公关活动 朱鎔基总理突然提出要求，访问美国旧金山唐人街！ 政府不得不答应。 后天就到！ 老兄，这事全靠你了！ 旧金山市长特别助理Guy Hale 与市长的电话第29

15、页/共52页问题/机会预防/促进备用方案预警指标机场和酒店可能发生示威记者提出刁钻的人权问题让旧金山成为传媒焦点改善与华人社区的商务关系，促进经济发展第30页/共52页问题/机会预防/促进备用方案预警指标机场和酒店可能发生示威提前会见反对派组织/安排紧急出口记者提出刁钻的人权问题给朱总理助手打招呼让旧金山成为传媒焦点给友好媒体特别机会改善与华人社区的商务关系，促进经济发展邀请华人代表与会/安排题词活动第31页/共52页问题/机会预防/促进备用方案预警指标机场和酒店可能发生示威提前会见反对派组织/安排紧急出口强行驱散反对组织记者提出刁钻的人权问题给朱总理助手打招呼取消新闻发布会让旧金山成为传媒焦

16、点给友好媒体特别机会向新闻媒体发布信息改善与华人社区的商务关系，促进经济发展邀请华人代表与会/安排题词活动拿出一个与某中国城市的交流计划第32页/共52页问题/机会预防/促进备用方案预警指标机场和酒店可能发生示威提前会见反对派组织/安排紧急出口强行驱散反对组织示威人群集结程度记者提出刁钻的人权问题给朱总理助手打招呼取消新闻发布会媒体提前的预热态度让旧金山成为传媒焦点给友好媒体特别机会向新闻媒体发布信息记者招待会进行顺利改善与华人社区的商务关系，促进经济发展邀请华人代表与会/安排题词活动拿出一个与某中国城市的交流计划华人社区的积极反应第33页/共52页第34页/共52页决定程序的有效工具 K.T

17、情况分析评定的准则1、时间性 该问题有多迫切？是否涉及最终期限？2、趋势 问题可能有什么发展？可能产生的变化是什么？3、影响 该问题有多严重？它对顾客、产品、组织的影响 是什么样的？第35页/共52页让我们先来看一下这张图第36页/共52页 计 划 时间性 趋 势 影 响1、让狗离开腿 高 高 高2、修理汽车 低 低 中3、扑灭火 高 高 高4、保证公文包的材料 中 中 高 不被损坏5、为飓风降临做准备 中 高 高第37页/共52页陈明远先生新任易捷办公用品的经理，在鹏城市共有10家分店。上任的第一天，许多问题不期而至：1、顾客订购了一张昂贵的办公台，发现有许多划痕，非常愤 怒，客服经理想知道

18、应该怎么处理；2、上个月应该交纳的各种费用还没有支付，而且这个公司总是 会延迟支付的；3、仓库有一大堆箱子，一直没有按位置整理；4、商店有一些欠款已经超过很长时间了，会计想知道，应该采 取什么措施；5、你手下的50名员工，精神困顿，仿佛很不喜欢在这里工作6、乱上加乱的是，供应商提前一周送过来100张桌子，你的仓 库已经放不下了，于是拒绝收货，司机非常愤怒，不肯离 开，把车停在店门口，堵塞了交通，堵车的司机们不停的按着喇叭。练习：（10分钟）第38页/共52页主要问题 子问题 时间性 趋势 影响 空 间 未整理的箱子 低 低 低 100张新桌子 高 高 高 人 员 雇员的精神状态 中 中 高 经

19、 济 应收帐款 中 中 高 应付费用 中 中 中 质 量 愤怒的客户 低 低 中第39页/共52页帕累托分析和图解案例3.1 深翔公司本年度包装运输问题，应该先处理哪个？问题问题描描 述述数数 量量A A盒子上的印刷盒子上的印刷差差1000010000B B包装超重包装超重3000030000C C运输中破损运输中破损20002000D D内包装不严密内包装不严密（泄漏）（泄漏）2500025000E E没有装箱单没有装箱单5000050000第40页/共52页问题问题描描 述述损失损失/ /元元A A盒子上的印盒子上的印刷差刷差500500B B包装超重包装超重1200012000C C运输中破损运输中破损2570025700D D内包装不严内包装不严密（泄漏）密（泄漏）8750087500E E没有装箱清没有装箱清3680036800第41页/共52页第42页/共52页甘特表应用中秋家庭晚宴