电力营销工作中的客户关系管理探究

1、电力营销工作中的客户关系管理探究张英身份证:41130219790520084x国网河南省电力公司南阳供电公司河南南阳473000摘要：在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的工作之一，对于促进 电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下只有加强电力营销中 的客户关系管理，充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能 在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。关键词：电力营销；客户关系管理；营销策略1、客户管理关系引入电力营销工作有重要意义1.1、有利于提升电力企业的经济效益客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持 双

2、方z间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率也随 之提升，企业的经济效益自然而然的被提高。1.2、有利于降低电力企业的营销成木以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大。而且，管理效率不 高。通过引入客户关系管理，可以通过全面优化营销业务的流程管理，提高电力企 业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本，进而降低企业的整体生产成本。2、为什么要构建电力营销体系中客户关系管理在电力企业长期发展过程中自然避免不了特权意识的问题，且电力营销方面也 存在如服务观念落后、服务形式简单等诸多问题。信息时代的到来一定程度上带动 了电力企业商品营销发展的进程，在很短时间内就可以实现

3、品质优良和成本低廉的 供电服务成为当前电力企业实现信息化的重要目标。在新的社会发展形势z下，电 力企业和用电客户之间的关系也由传统管理与被管理的关系直接上升为服务与被服 务的关系，这也是一个企业和消费客户之间最正确的关系，为我国电力供需市场赋 予了更深层次的涵义。电力营销体系构建中的客户管理作为一种先进的理念，也是 正确解决电力市场一直处于“冷”状态问题的手段。3、电力营销工作屮客户关系管理屮存在的问题3.1、没有重视客户关系管理由于近年来我国社会经济发展迅速，对于电能的需求量与日俱增，而电力企业 的发展不能跟上客户的需求量増长速度，所以电力企业将工作重心全部转移到电力 设备的发展更新上，重点

4、提升电力企业的硬实力，而忽略了客户关系管理，使得电 力企业客户关系管理发展比较缓慢，甚至停滞不前，自然无法达到预期的要求。3.2、电力企业不适应经济体制电力企业融入市场经济体制的时间不够长，融入的程度还不够。目前电力企业 的市场体制还不是很完善，政府干预的迹象比较明显，表面上是独立经营，实则是 被政府所控制，许多与市场体制相关的政策和措施都还没落实到位。3.3、客户关系管理软件应用不够到位随着现代计算机技术的普及，现在的电力企业已经有相当一部分拥有crm客户 关系管理软件，而且也建立了专门的客户关系管理网站，从客观的应用条件上来看 已经具备了应用基础，但是在客户关系管理人员的综合素质方面，由于

5、客户关系管 理人员的操作水平不足以满足crm客户关系管理软件的操作要求，所以使得crm软 件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的crm软件开发与客户关系管理网站 都未创立完整或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。4、目前电力企业营销工作屮客户关系管理策略4. 1建立新的客户服务网络在信息时代，除了为客户提供服务的实际情况，为了解决这个问题，还需要建立 一个专门的客户服务网络，建立相应的网络服务平台，为客户提供咨询服务的各种疑 虑,小心翼翼地回答客户的问题，并建立一个特殊的web页面,让客户了解具体情况 的电力企业内部电力企业和客户在起，形成了完善的服务网络。4.2、设置客服部门

6、对客户提岀的问题初速响应对于客户提出的问题需要迅速做出响应，这是对户最基木的尊重。为了可以提 高客户的体验感，满足客户的需求，就要做到这点就需要设置一个长期在线的客服 部门，专门接受客户提出的各种问题，然后将这些问题汇总、归类，然后提交到问题处理部门，在最短时间内解决客户的问题，提高客户对电力企业的满意程度以及 忠诚度。4.3、提高crm应用人员的综合素质目前我国多数电力企业的crm软件的投入都是比较大的，所以在软件设施基础 方面已经建设得比较齐全，但是在crm软件应用人员的综合素质方面还有待提高， crm软件的应用效果不好最大的原因就是crm软件应用人员的综合素质跟不上，所 以提高crm软件

7、应用人员的综合素质成为当前客户关系管理所需要关注的重点问 题。4.4、注重管理队伍，完善相关的保障机制电力营销中的客户关系管理，必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为 本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促 进相关保障机制不断完善。例如：加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善 的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面进行客户关系管理的全 方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效 管理，才能真正提高电力企业的服务质量。4.5、积极响应品质优良的服务理念电力企业需要将传统的以用电客户围绕电力企业转变为电力企业围绕

8、用电客户 转的基本状态，基于承诺服务作为企业发展的推动力，基于示范化窗口体制为龙头, 加大对提升供电服务质量的关注度并落到实处。如此一来，电力企业为用电客户提 供高水平的服务一方面可提升用电客户的服务价值，另一方面则提升了电力企 业的形象和信誉，企业在电力行业中的竞争力必然有所加强，进而可以拓宽供电市 场。4.6、建立并完善基于市场发展规律的电力营销管理体系以“用电管理”取代“电力营销”，其目的则是为了给用电客户更加安全可靠 和经济性更优的服务过程。与其他产品的营销模式类似，电力企业为用电客户提供 从售前、售中和售后全过程的“一条龙”式的优质服务，每一个环节紧紧相扣，形 成最佳的组合形式。4.

9、7、注重现代网络技术的推广和应用在高科技研究不断深入的情况下，电力营销中客户关系的管理，必须注重现代 网络技术的推广和应用，才能与客户建立长期、友好的联系，以在维护客户良好关 系的基础上，实现个性化专业化服务。例如：采用网络信息技术构建各种服务平台, 客户可以在家里进行信息查询、投和故障报修等多个方面的操作，以保证服务质量 的不断提高，从而实现综合化服务。由此可见，电力企业的长远发展与网络技术的 发展有着紧密联系，是对客户有效管理的重要途径。结语：客户关系管理是市场营销中的个重要概念，已在社会实践中得到广泛 应用。公司的主要任务是寻找新客户，与客户保持良好的合作关系，并获得适当的 市场份额。从管理的角度来看，客户关系管理是一种面向客户的业务思维模式。从 管理的角度看，它是指各种管理环节的信息，在现代信息技术的支持下，支持企业 和客户z间的信息交互和交流。参考文