如何妥善处理客诉

1、六员服务培训项目六员服务培训项目人力资源中心人力资源中心 2008年年4月月六员服务培训项目六员服务培训项目顾客满意顾客满意 顾客满意是指在整个企业经营活动中,不断地实现顾客价值,使顾客的要求和希望持久达至、甚至超越，使公司在同类产品和服务中出类拔萃。六员服务培训项目六员服务培训项目一、谁是我们的顾客一、谁是我们的顾客 把自己的需求带给我们的人便是顾客 顾客是对公司最重要的人，顾客是具体 顾客包括：内部顾客和外部顾客六员服务培训项目六员服务培训项目内部顾客内部顾客 员工也是企业的顾客内部顾客 企业内部上道工序就是下道工序的顾客 对每个员工而言，您的主管、同事、下级就是您的顾客 内部顾客满意是外

2、部顾客满意的基础和保证 企业必须先做到让内部顾客满意,否则内部顾客就会将不满意放大传达给外部顾客六员服务培训项目六员服务培训项目外部顾客外部顾客 可以是自然人,也可以是团体法人等,例如:企业的供应商-向我们提供产品或原料的合作者企业的分销商-成为我们产品销售网络的一个成员企业的零售商-成为我们产品最终传递给消费者的渠道 企业的最终用户-公司产品或服务的终端消费者切记顾客不依赖于我们,而我们依赖于顾客!顾客的来电及信函和顾客本人同样重要!因此,顾客永远不会打扰我们,我们的工作目标就是要让顾客满意六员服务培训项目六员服务培训项目二、为什么要让顾客满意二、为什么要让顾客满意 竞争的需要 顾客要求渐高

3、 争取足够竞争优势的需要六员服务培训项目六员服务培训项目三、怎样才能让顾客满意三、怎样才能让顾客满意 （一）顾客满意的构成要素 （二）维持长期顾客的要领 （三）处理顾客投诉的态度及步骤六员服务培训项目六员服务培训项目（一）顾客满意的构成要素（一）顾客满意的构成要素 顾客的权益 顾客的认知 引起顾客不满的因素 顾客为什么会流失 顾客满意的构成要素六员服务培训项目六员服务培训项目顾客的权益顾客的权益 1、专业化、殷勤有礼以及迅速及时的服务 2、高质量的产品和服务 3、享受到您的资源、团队及网络所能提供的综合的、长期的服务 4、对于投诉或赞美的畅通的回馈渠道 5、得到你完全的关注、细致入微的体谅，接

4、受你的感谢；六员服务培训项目六员服务培训项目 顾客的认知顾客的认知现在的顾客选择企业的时代1、事先期望事后获得 感觉不满 另寻他途2、事先期望=事后获得 无其他厂商则继续往来 寻找更满意的厂商 关系无法长久维持3、事先期望事后获得 感觉满意 口碑形成,继续往来六员服务培训项目六员服务培训项目引起顾客不满的因素引起顾客不满的因素 1、产品 A、产品质量性能不可靠 B、产品功能不能满足顾客需要 2、服务 A、迟缓的服务回应 B、保修及退换不畅 C、对服务回应没有承诺 D、不能准时送货 3、态度 A、缺乏沟通技巧 B、待人态度无礼 C、不替顾客着想 D、缺乏足够的专业知识和技能 E、对咨询、投诉的处

5、理迟缓或没有回应 F、对顾客的需求和问题不能灵活处理 六员服务培训项目六员服务培训项目顾客为什么回流失？顾客为什么回流失？ 1、1%结束营业 2、3%搬迁 3、5%关系户 4、9%竞争对手 5、14% 产品不能满足需求 6、68%由于公司或某些员工对顾客存有漠不关心的态度六员服务培训项目六员服务培训项目顾客满意构成要素顾客满意构成要素 商 品价 格品 质功 能人员服务商品服务活动设计服 务印 象经营评价商品评价企划形象评价构成要素六员服务培训项目六员服务培训项目处理质量投诉的注意要点处理质量投诉的注意要点- 不实行不实行“三包三包”的情况如下：的情况如下：1 1、消费者因使用、维护、保管不当造

6、成损坏的；、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2 2、非承担、非承担“三包三包”维修者拆动造成损坏的；维修者拆动造成损坏的；3 3、无、无“三包三包”凭证及有效发票的；如顾客凭发票复印件，凭证及有效发票的；如顾客凭发票复印件，仅作为保修凭证，不符合商品的退换；仅作为保修凭证，不符合商品的退换；4 4、“三包三包”凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；5 5、因不可抗拒力造成损坏的；、因不可抗拒力造成损坏的；- 消费者要提供购物发票消费者要提供购物发票, ,如提供发票复印件如提供发票复印件, ,仅仅作为保修凭证作为保修凭证, ,如换货建议换同等金额以上的电

7、如换货建议换同等金额以上的电器商品器商品六员服务培训项目六员服务培训项目-实行实行“三包三包”的商品发生性能性故障，自售出之日起七日内，应当根的商品发生性能性故障，自售出之日起七日内，应当根据消费者的要求予以退货、换货或者维修；退货时，销售者应当按发据消费者的要求予以退货、换货或者维修；退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款；自售出之日起十五日内，应当根据消费者的要票价格一次退清货款；自售出之日起十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者维修；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合求予以更换或者维修；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理同办理. . （如顾客符合退货条件，尽量和消

8、费者协商给予换货）（如顾客符合退货条件，尽量和消费者协商给予换货）-在在“三包三包”有效期内，符合换货条件的，应当为消费者更换同规格、有效期内，符合换货条件的，应当为消费者更换同规格、同型号的商品；无同规格、同型号的商品，消费者又不愿意更换其他同型号的商品；无同规格、同型号的商品，消费者又不愿意更换其他规格、型号的商品的，销售者应当予以退货；有同规格、同型号的商规格、型号的商品的，销售者应当予以退货；有同规格、同型号的商品，消费者不愿意更换要求退货的，可以按照国家规定收取折旧费；品，消费者不愿意更换要求退货的，可以按照国家规定收取折旧费；折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用

9、和待折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间；修的时间；-在在“三包三包”有效期内，经两次维修仍不能正常使用的，或者因缺少元有效期内，经两次维修仍不能正常使用的，或者因缺少元器件、零部件在九十日内不能修复的，修理者应当为消费者出具更换器件、零部件在九十日内不能修复的，修理者应当为消费者出具更换证明，销售者凭此据免费为消费者调换同规格、同型号的商品；然后证明，销售者凭此据免费为消费者调换同规格、同型号的商品；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理. . 六员服务培训项目六员服务培训项目- 产品自售出之日起产品自售出之日

10、起1515天内，发生性能性故障，天内，发生性能性故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者应免费为消费者调换同型号同规格的产品，然应免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。如无同型号同规格的产品理。如无同型号同规格的产品, ,应该给予调换应该给予调换异型异型六员服务培训项目六员服务培训项目- 电器在售出电器在售出1515天以上天以上, , 三包有效期内，修理两次，三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记

11、录和证明由销售者负责为消费者免费调换同型号录和证明由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。附件的保修从其厂家规定或者按购销合同办理。附件的保修从其厂家规定 ( (例如遥控器等例如遥控器等) )六员服务培训项目六员服务培训项目- 对于不属于我们保修的范围对于不属于我们保修的范围, , 或是顾客自身使或是顾客自身使用不当造成的损坏用不当造成的损坏, , 应该协同顾客联系生产厂应该协同顾客联系生产厂家解决家解决- 另外还需要注意另外还需要注意: : 该商品是否是首次维修、是该商品是否是首次维修、是否经非

12、指定维修点维修否经非指定维修点维修/ /拆装过、是否同样故障拆装过、是否同样故障多次维修、是否有维修点提供的维修证明等多次维修、是否有维修点提供的维修证明等六员服务培训项目六员服务培训项目- 原则：原则：- 1 1、首位负责制、首位负责制- 2 2、全程陪同、全程陪同- 3 3、逐级上报、逐级上报- 以上工作由柜组长陪同以上工作由柜组长陪同, , 由厂家售后人员或营由厂家售后人员或营业员进行质量鉴定业员进行质量鉴定. . 如双方意见差异时由客户如双方意见差异时由客户服务主管服务主管( (必要时由店长必要时由店长) ) 进行现场解决进行现场解决六员服务培训项目六员服务培训项目服务质量的投诉服务质

13、量的投诉指顾客对公司的某些做法、规定、员工服务指顾客对公司的某些做法、规定、员工服务质量和购物环境、设不满而产生的意见和质量和购物环境、设不满而产生的意见和建议建议. . 具体的解决办法为具体的解决办法为: :六员服务培训项目六员服务培训项目处理服务质量投诉的注意事项处理服务质量投诉的注意事项- 首先向顾客表示歉意首先向顾客表示歉意, , 感谢他感谢他/ /她能把意见她能把意见告知我们告知我们, , 希望这次的不愉快经历不会影希望这次的不愉快经历不会影响到他响到他/ /她的购物情绪她的购物情绪, , 表示我们会更好地表示我们会更好地培训员工培训员工, , 为顾客提供更好的服务为顾客提供更好的服

14、务. . 并希并希望这位顾客一如既往地继续支持我们的工望这位顾客一如既往地继续支持我们的工作作, , 经常光顾五星卖场经常光顾五星卖场- 了解客户投诉的内容与要求了解客户投诉的内容与要求. . 多听少说多听少说! !六员服务培训项目六员服务培训项目- 如果投诉的要求超出权限如果投诉的要求超出权限, , 应及时请示当班的应及时请示当班的商管办管理层出面处理或授权商管办管理层出面处理或授权. . 让顾客知道让顾客知道, , 我们是在帮助他我们是在帮助他/ /她解决问题而不是在推搪她解决问题而不是在推搪, , 并向顾客解释我们会不断吸取各方面的经验并向顾客解释我们会不断吸取各方面的经验, , 努力提

15、高努力提高. . 记录顾客的联系电话以便及时反馈记录顾客的联系电话以便及时反馈处理结果处理结果. . 必要时通过赠品安抚顾客必要时通过赠品安抚顾客六员服务培训项目六员服务培训项目- 如顾客与营业员有过激言语或行为如顾客与营业员有过激言语或行为, ,请员请员工回避工回避, ,避免正面冲突避免正面冲突- 对于确实无理取闹的顾客对于确实无理取闹的顾客, , 参照紧急事参照紧急事件处理程序件处理程序六员服务培训项目六员服务培训项目对价格问题的投诉对价格问题的投诉- 在合法的范围内，价格的浮动，是商家在在合法的范围内，价格的浮动，是商家在经营活动中的自由行为经营活动中的自由行为- 价格的浮动也受成本的影

16、响，进货批次不价格的浮动也受成本的影响，进货批次不同，在保证微利不变的情况下，零售价也同，在保证微利不变的情况下，零售价也就不同就不同- 如遇特殊情况如遇特殊情况, ,价格可由厂方补差或未提货价格可由厂方补差或未提货, ,由收银台重开发票由收银台重开发票六员服务培训项目六员服务培训项目对购物环境的投诉对购物环境的投诉 对顾客致以真诚的歉意对顾客致以真诚的歉意, ,虚心接受顾客的虚心接受顾客的意见意见, ,争取条件加以改善争取条件加以改善六员服务培训项目六员服务培训项目（二）维持长期顾客的要领（二）维持长期顾客的要领 再次见面时，能叫出顾客的名字 倾听顾客的诉说 关心顾客并对其个人要求作出反应

17、殷勤有礼地对待（即使暂不购买）的顾客 从容耐心地了解顾客个人的购买经历和动机 听取顾客对你业务的建议和意见，令其觉得重要 使他们理解价钱的困难和苦衷 经常赞美顾客六员服务培训项目六员服务培训项目（三）处理顾客投诉的态度及步骤（三）处理顾客投诉的态度及步骤 A、态度 B、步骤六员服务培训项目六员服务培训项目A、处理顾客投诉的态度、处理顾客投诉的态度 保持镇定、音量适中 充满信心 表现出你是愿意协助解决问题的 表现你理解顾客的处境 不要直接指出顾客的错误或顾客争辩六员服务培训项目六员服务培训项目B、处理顾客投诉的步骤、处理顾客投诉的步骤 道歉并表示同情 仔细倾听，不要插嘴或急于回答 重复顾客问题的

18、重要，以确认你理解其需要 如果你知道如何处理，应向顾客解释并建议解决办法 如果不能处理，应向顾客保证公司总部定会解决他们的问题； 表现出处处为顾客着想，从而使其接受你的解释和建议 感谢顾客提出的投诉和意见 将所有顾客投诉写进“工作报告”，并遵照规定的程序正确、及时的处理；六员服务培训项目六员服务培训项目处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧 听取顾客投诉时做记录听取顾客投诉时做记录, , 在顾客怒气消退在顾客怒气消退下来时下来时, , 向顾客重复投诉的内容以表示确向顾客重复投诉的内容以表示确认认. . 同时向顾客作出合理的解释并提出相同时向顾客作出合理的解释并提出相应的解决方案应的解决方案. .

19、 对于暂时无法解决的对于暂时无法解决的, , 将将问题记录在案问题记录在案. . 同时适当运用赠品等安抚同时适当运用赠品等安抚顾客顾客. . 记录下顾客的详细联系方法记录下顾客的详细联系方法, , 以便以便主动后续跟进主动后续跟进六员服务培训项目六员服务培训项目处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧 在处理顾客投诉过程中在处理顾客投诉过程中, , 如果遇到顾客如果遇到顾客不理解、态度激动的不理解、态度激动的, , 不允许和其发生不允许和其发生争执和不礼貌行为争执和不礼貌行为, , 不允许将问题激化不允许将问题激化. . 但同时应该注意不要轻易承诺或答应顾但同时应该注意不要轻易承诺或答应顾客的任何

20、无理的要求客的任何无理的要求六员服务培训项目六员服务培训项目处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧 对于无法解决的问题在顾客投诉后对于无法解决的问题在顾客投诉后1 1个工作日内个工作日内必须跟进顾客告知解决方案必须跟进顾客告知解决方案. . 如果解决问题需如果解决问题需要一定时间要一定时间, , 需耐心向顾客解释需耐心向顾客解释, , 同时每隔同时每隔3 3天天与顾客联系一次告知事件的进展与顾客联系一次告知事件的进展, , 直至问题的直至问题的最终解决最终解决. . 在投诉当日解决了的问题在投诉当日解决了的问题, , 投诉后投诉后2 2天内跟进顾客了解对问题解决的满意程度天内跟进顾客了解对问题解

21、决的满意程度, , 同同时感谢顾客的反馈时感谢顾客的反馈, , 欢迎其再次光临五星卖场欢迎其再次光临五星卖场六员服务培训项目六员服务培训项目处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧 投诉后必须认真做好投诉后必须认真做好投诉处理报告投诉处理报告, , 将投诉将投诉内容和处理方案记录在案内容和处理方案记录在案. . 对重大问题对重大问题, , 分清责分清责任任, , 落实到人落实到人, , 做到有备可查做到有备可查 客服主管必须熟悉客服主管必须熟悉消费者权益保护法消费者权益保护法的内容的内容, , 了解顾客享有的权利了解顾客享有的权利. . 同时熟悉公司有关政策、同时熟悉公司有关政策、流程、商场的促销

22、活动、赠品发放细节流程、商场的促销活动、赠品发放细节, , 了解售了解售后的联系方式后的联系方式, , 业务部门的联系方式等业务部门的联系方式等六员服务培训项目六员服务培训项目处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧 在处理顾客投诉过程中在处理顾客投诉过程中, , 如果遇到顾客不如果遇到顾客不理解、态度激动的理解、态度激动的, , 不允许和其发生争执不允许和其发生争执和不礼貌行为和不礼貌行为, , 不允许将问题激化不允许将问题激化. . 但同但同时应该注意不要轻易承诺或答应顾客的任时应该注意不要轻易承诺或答应顾客的任何无理的要求何无理的要求六员服务培训项目六员服务培训项目主要内容主要内容 客户投诉

23、的种类与应对方法客户投诉的种类与应对方法 处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 处理客户投诉的流程处理客户投诉的流程六员服务培训项目六员服务培训项目客户投诉处理流程客户投诉处理流程 电话投诉电话投诉 顾客到卖场上门投诉顾客到卖场上门投诉 顾客到媒体投诉顾客到媒体投诉 常见处理办法常见处理办法六员服务培训项目六员服务培训项目电话投诉电话投诉处理顾客电话投诉流程客户接受解决方案 客户不接受解决方案 顾客打来电话进行顾客打来电话进行投诉投诉接听人员自报工号接听人员自报工号, , 礼貌接听礼貌接听接听人员找来客户接听人员找来客户服务主管接听服务主管接听客户服务主管听取客户服务主管听取顾客陈述顾客陈述,

24、 , 注意倾听注意倾听, , 表示同情与理解表示同情与理解提出解决方案提出解决方案实施解决方案实施解决方案客服主管填写投诉客服主管填写投诉处理报告处理报告两天后客户服务主两天后客户服务主管跟进客户了解客户管跟进客户了解客户反馈反馈更新处理报告更新处理报告留取顾客的姓名与留取顾客的姓名与联系方式联系方式, , 告知顾客告知顾客需要请示后在与之联需要请示后在与之联系系与卖场商管办管理与卖场商管办管理层商讨解决方案层商讨解决方案, , 必必要时层层上报要时层层上报与顾客联系告知解与顾客联系告知解决方案决方案填写投诉处理报告填写投诉处理报告六员服务培训项目六员服务培训项目顾客到卖场上门投诉顾客到卖场上门投诉 处理顾客上门诉流程处理顾客上门诉流程客户接受解决方案客户接受解决方案 客户不接受解决方案客户不接受解决方案 顾客进入卖场顾客进入卖场, 第一接第一接待员上前接待待员上前接待第一接待员协助顾客第一接待员协助顾客找到客服主管找到客服主管客服主管耐心听取顾客服主管耐心听取顾客的投诉客的投诉客服主管提出解决方客服主管提出解决方案案执行处理方案执行处理方案客服主管填写投诉处客服主管填写投诉处理报告理报告两天后客户服务主管两天后客户服务