欧帝尔导购员职则及技巧培训.

1、2021-11-201导购员职责及技巧培训导购员职责及技巧培训 HNKZPPP 2007-4-292021-11-202 导购员的定义l在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员2021-11-203 导购员的本质l品牌的形象代言人 面对面的直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行都在顾客心目中代表着品牌（企业）形象2021-11-204 导购员的本质l沟通的桥梁 品牌信息的传递者 顾客意见和建议的反馈者ODEER2021-11-205 导购员的本质l服务大使 因为专业、因为了解。 所以为顾客提供服务、设计方案、建议面积面积.选择选择使用使用售后售后 .2021-11-206 导购

2、员的职责导购员的职责l宣传品牌l产品销售l产品陈列l信息反馈（顾客建议和意见、竞品信息、进销存信息）2021-11-207 导购员的要求l基本素质 1 1、爱心、爱心 2 2、信心、信心 3 3、恒心、恒心 4 4、热心、热心爱心爱心信心信心恒心恒心热心热心2021-11-208 导购员的要求l职业仪表 1、服饰美：和谐大方、穿戴整洁 2、修饰美：美观淡雅、讲究卫生 3、举止美：言谈清洗文雅、举止落落大方、态度热情稳重、动作干脆利落。 4、情绪美：热情洋溢、精力充沛2021-11-209 导购员的语言要求原则l尽量使用标准普通话（与采用客户用方言）l语言组织要明确精炼、通俗易懂。l学会用敬语和

3、谦语。l采取委婉的表达方式l声音大小要适当2021-11-2010 导购员的语言要求l规范用语1、您好2、请您稍等3、让您久等了4、对不起5、谢谢您2021-11-2011 导购员的语言要求l禁忌用语1、你自己看吧 2、不可能这样3、这肯定不是我们的原因 4、我不知道5、你先听我解释 2021-11-2012 导购员的要求l禁忌行为1、表情麻木、萎靡不振2、抱肘拥胸、手插衣袋3、嬉笑喧哗、吃零食4、靠在商品、货架、墙上2021-11-2013 推销法则l自己（oneself）l观念（conception）l产品（product）2021-11-2014 推销法则推销法则5S5S原则原则l微笑（

4、smile）l迅速（speed）l诚恳（sincerity）l灵巧（smart）l研究（study）2021-11-2015 推销法则推销法则5S5S原则原则l微笑是指适度的笑容。对客户要有体贴的心，才可能发出真正的心。l迅速是指工作速度尽量快些，不要让客户久等，话语和动作让客户感觉不会等时间过长。l诚恳是指设身处地，尽心尽力为客户着想。l灵巧就是干净利落、对待客户。l研究就是平时多积累，多总结就会有所得。2021-11-2016 推销法则FAB法则l特性（feature）l优点（adventage）l利益点（benefit）2021-11-2017 购买中的心理变化购买中的心理变化l注意商品

5、：看到产品l感到兴趣：仔细看放电产品l联想：联想安装效果l产生欲望：有点想买l比较平衡：回味比对感觉l信任：真想他说的那样就买了吧l决定行动l满足2021-11-2018 掌握初步接触时机掌握初步接触时机l当顾客与你的眼神相碰撞时l当顾客四处张望，像是在寻找什么时l当顾客突然停下脚步时l当顾客长时间凝视我们的商品时l当顾客用手触摸我们的商品时l当顾客主动提问时2021-11-2019 掌握初步接触方法掌握初步接触方法l商品接近法：当顾客凝视我们产品时，直接搭话或问询、介绍l服务接近法：当顾客没有在看商品或者我们不知道顾客的需求时，可以单刀直入l问询顾客后答随便看看时，真诚回应“没关系，您先看，

6、需要什么随时叫我！”随即用视线余光关注即可。2021-11-2020 推介产品l注意调动顾客情绪 推销时双向的互动的沟通与交流，它是由问题和解释、特点、特性和利益点的方案，用一种简单、轻松的对话方式组合而成，这样可以大大提高成交率。l语言要流利、避免口头禅2021-11-2021 推介产品四原则l帮助顾客比较产品l要实事求是l设身处地为客户着想l让产品说话2021-11-2022 了解客户投诉心理了解客户投诉心理l客户抱怨时想得到什么1、希望得到认真对待2、希望有人聆听3、希望立即见到行动4、希望得到补偿5、希望得到受感激的态度2021-11-2023 处理意见注意事项l抱欢迎的积极态度，不要

7、一副不屑的样子l不要与顾客争辩l找出顾客误解和反对意见的真正原因l在解释时，遇到顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己的品牌优势，讲述竞争品牌不具备的优点，切勿将竞争品牌的坏话。l不断观察顾客的反应2021-11-2024 识别可能成交的信号l语言上的购买信号1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、讨价还价要求打折时5、关心售后服务时2021-11-2025 识别可能成交的信号l行为上的购买信号1、面露兴奋神情时2、不再发问，若有所思时3、同时索取几个商品比较时4、关注导购员的动作和谈话时5、不断点头时6、翻阅产品说明或资料时2021-11-2026 识别可能成交的信

8、号l行为上的购买信号7、离开后又回来时8、查看商品有无瑕疵时9、不断观察和盘算时2021-11-2027分享小故事2021-11-20282021-11-2029。” 2021-11-2030 2021-11-2031 2021-11-2032 2021-11-20332021-11-2034 可见销售人员的两种类型2021-11-2035 销售常见的四种模式：2021-11-2036 销售过程中三种场合：销售战场优势注意事项我方熟悉的战场资源为我支持对方小心恐惧他方熟悉的战场资源为他支持排除干扰双方陌生的战场双方放松提前到达2021-11-2037 我们卖的是什么？ 1、带来什么利益与快乐，

9、避免什么麻烦与痛苦 2、顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处好 处2021-11-2038 消费者进店后六疑问l1、你是谁？l企业(品牌）形象、店面形象、个人形象（信赖感、亲近感）l2、你要跟我谈什么？l能给我解决什么问题，满足我的什么需求l3、你谈的事对我有什么好处？l买的好处l不买的痛苦2021-11-2039 消费者进店后六疑问l4、如何证明你讲的是事实？l权威的认证l产品对比演示或说明l5、为什么我要在你这里买？l买你公司（品牌）的l从你这儿买l6、为什么我要现在买？l现在买有什么好处l现在不买有什么损失l赵本山忽悠系列小品2021-11-2040 解疑关键点：沟通l互换角色

10、：假如我是他、我会怎么想、怎么看、站在对方的角度体验一下(男人体验女人身孕的感觉）l沟通三要素沟通三要素l文字 7% （黄婆卖瓜）l 语调 38% （你讨厌，你去死吧） l肢体动作 55%（眼见为实，更信动作而非声音）2021-11-2041 沟通的两大技巧l沟通的两大忌沟通的两大忌l语言障碍 l辞不达意l不得要领l前后不一致l销售是信心的传递，说服力在于前后的一致性 l视觉障碍l人的形象（外表、语言表达、专业性）l终端形象（VI、产品、陈列）2021-11-2042 问问题的方法问问题的方法l1、注意表情、肢体动作；l2、注意语气语调；l3、问简单容易回答的问题；l4、问是（肯定回答）的问题

11、；l5、从小是（肯定的答复）开始；l6、问二选一的问题；l7、事先想好答案；l8、能用问尽量少说。2021-11-2043 聆听四个关键聆听四个关键l1、听懂对方说的话。l2、听懂对方想说没说出来的话。l3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。l4、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要。2021-11-2044 赞美技巧赞美技巧l1、真诚发自内心l2、闪光点（不要赞美对方的缺点）l3、具体l4、间接（赞美与他相关联的人或事）l5、第三者（听某某人讲）l6、及时2021-11-2045 肯定认同技巧肯定认同技巧l1、你说得很有道理；l2、我理解你的心情；l3、我了解你的意思；l4、感谢

12、你的建议；l5、我认同你的观点；l6、你这个问题问得很好；l7、我知道你这样做是为我好。2021-11-2046 语言表达技巧l态度要好：点头示意，笑脸相迎l重点突出;抓重点、显要点、言简意赅l表达恰当：说话准确、贴切l语气委婉：l语调柔和：让顾客产生舒服感l通俗易懂：讲普通话，避免太专业术语l有问必答：尽量回答l留有余地：2021-11-2047 建立信赖感的方法l1、形象看起来就像此行业的专家；l2、要注意基本的商业礼仪；l3、问话建立信赖感；l4、聆听建立信赖感；l5、身边的物件建立信赖感；l6、使用顾客见证；2021-11-2048 介绍产品并塑造价值l1、金钱是价值的交换；l2、配合

13、对方的需求价值观；l3、一开始就介绍最大最重要最关键的好处；l4、尽量让对方参与；l5、产品可以带给他什么利益及好处，减少什么麻烦及痛苦2021-11-2049 2、导购技巧、导购技巧l针对不同类型顾客采取不同的接待方式l分析顾客购物心理过程与导购技巧l如何介绍产品？方法、要诀l与客户沟通的技巧l导购的礼仪 态度、精神面貌、服饰、自身仪容、修饰、语言技巧、举止、眼神、仪态风度、面对抱怨的处理等l如何带给客户意外的惊喜l如何临门一脚，促使客户下定决心，成交2021-11-20502021-11-2051老太太离开家门，去楼下的市场买水果。老太太离开家门，去楼下的市场买水果。老太太来到一个小贩的水

14、果摊前，问道：老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩甲小贩甲答道。答道。老太太摇了摇头，向另外一个小贩乙走去。老太太摇了摇头，向另外一个小贩乙走去。2021-11-2052又向第二个小贩乙问道：“你的李子怎么样？”“我这里有两种李子，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水 -您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完水果又继续在市场中逛。2021-11-2053这时又看到一个小贩丙的摊上有李子，又大又圆，非常抢眼。便问水果摊后的小贩丙：“你的李子好吃吗？”“您好。我的

15、李子当然好，您要什么样的李子？”“我要酸一点儿的。”“一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”“我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”2021-11-2054“老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给您生个大胖小子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子，您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩丙说得很高兴，便又买了一斤李子。2021-11-2055小贩丙一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：小贩丙一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：“猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她

16、一准儿高兴。点猕猴桃，她一准儿高兴。”“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩丙开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。小贩丙开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。媳妇要是吃好了，您再来。”“行。行。”老太太被小贩丙夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着老太太被小贩丙夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。2021-11-20562021

17、-11-2057老太太离开家门，去楼下的市场买水果。老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩甲答道。老太太摇了摇头，向另外一个小贩乙走去。懒惰集市理论开放式提问不要站在自己的立场看问题失败了2021-11-2058又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？”“我这里有两种李子，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水 -您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完水果又继续在市场中逛。二选一法成功？临门一脚针对性回答开放式提问2021-11-2059这时又看到一个小贩的摊上有李子，又大又圆，非常抢眼。便问水果摊后的小贩

18、：“你的李子好吃吗？”“您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？”“我要酸一点儿的。”“一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”“我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”展示的技巧深入探问全面了解回答自信，反问原来如此不要站在自己的立场看问题不要站在自己的立场看问题2021-11-2060自信是进行下一步的基础深入探问，全面了解-顾客的需求到底是什么？2021-11-2061“老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给您生个大胖小子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子，您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。销售的是希望举例法为什么又买？2021-11-2062销售的不是产品，而是希望。举例法顾客需要产品，更需要服务带来的心理满足2021-11-2063小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：“猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿