案例将顾客的潜在需求升华为商务模式10分钟1000日元bianji

1、案例 将顾客的潜在需求升华为商务模式qbnet株式会社qbnet公司打破美容业传统的经营手法，提供10分钟1000日元的快速理发服务。但它的优势并不仅在于价廉，无 处不在的成本控制和快速是它脱颖而出的利器。对于风险事 业，建立事业目标和打造核心竞争力是制胜的关键。一、开店的初衷qbnet公司成立于1995年，宣传口号是“剪发10分钟,只需1000日元”。创办这家公司的初衷源于对理发美容行业的不满。不满什么呢?到理发店去，本来只想剪短头发，店方却要顾客接受包括香波洗发、剃须在内的全套服务。不用洗头发的话，也不会便宜。另外，剪发本身只需10-15分钟, 因为那些不再需要的服务，总共占去了1个小时左

2、右的宝贵时间。这也是令人不满的地方。如果开一家理发店，收费1000日元只花10分钟的话,没准能做成一个事业。开始这项工作后，面对的第一个问题就是店面放在哪里。最初，找一块空地，摆一个集装箱作为店面。买一个旧 的集装箱大约需要40万日元，将它改造一下，摆在空地上就可以营业，这样要比在哪个大楼租一个店面便宜。但是, 实际情况是，有人愿意租空地，但是集装箱被算做建筑物，要征收固定资产税。而且，还要经过建筑方面的审批，这样到最终开业要花几个月的时间。于是，决定采用另外一个方案，即从美国购入移动房屋后，改装成理发店。不算建筑物，不收固定资产税。移动房 屋本身加上内装修费用，大约400万日元就能进口。出乎

3、意 料的是，在日本做外墙和台阶等外围工程需要花费1000万日元左右。二、同行的抵制可能是因为这种不洗头修面、只剪发、时间10分钟只收1000日元的经营方式太少见了吧，各种媒体闻风而至,要免费宣传。从那以后，顾客逐渐多起来，慢慢开始盈利。以媒体为代表，很多人都说：“10分钟1000日元的收费太便宜了。”当然，业界也颇有微词：“你弄得这么便宜，我们怎么办?你赔我们损失？！ ”这一点都不便宜，反而有些贵。因为，如果把它换算成1小时的价格，就是6000日元，是一般理发店（35004000 b元）的15-17倍，而且只剪发，不洗头，不修面,这样1小时要6000 h元，相当贵了。但是，一位客人只需付费10

4、00日元，因此给人一种便宜的错觉。因此，刚开业时，同行的意见很大。比如，开业后一个多星期，就有人打电话来索赔；还有诸如破坏的招牌, 砸坏玻璃门，往店里泼油漆的事件；再就是往大门门锁里灌 胶水，不让开门。另外，行业还向人才中介公司施压，要他 们停止招聘理发师。甚至于东京都理发美容专业学校把公司的很多员工挡在门外，不让他们入学。被拒之门外的大多是20岁出头的年轻员工。而通过入学的都是一些四五十岁的员工，他们就隐瞒了在公司工作的事实。不光是理发美容行业本身，负责监督、管理这个行业的保健所僵化的做事方法也让创办者吃尽苦头。比如，店面最 少有5坪。5坪的店面，按规定，如果申请美容，可以放6把椅子，而申请

5、理发只能放3把椅子。这是因为理发的椅子 为用于修面，是设计成可躺下式的。但是，新型理发店没有修面的服务项目，因而用的是不可躺式的椅子。于是，可以放置6把椅子，可他们一个劲地强调“这是规定”，只允许放3把椅子。三、为顾客提供时间服务在服务业和饮食业，人们经常使用顾客“单价率”和顾客“周转率”这样几个指标，而该公司使用的是“时间率”这个概念，就是用时间对所有成本进行管理。比如寿司店，如果在黄金时段，即最忙的时间段，占用柜台1个小时只收2000日元，那店方就不合算了，因为那 个席位1小时只赚到了 2000日元。从这个意义上说，收费虽然是10分钟1000日元，但1小时就是6000日元。对一般餐馆来讲，

6、1小时能赚三四千日元就不错了，而1小时就赚6000日元，这种收益在今天是非常高的。为什么1小时赚6000日元的计算能成立呢?因为客人络绎不绝，职员根本没有间歇的时间。生意最好的店，1个月要接待约1万名顾客人。当然,也有些店刚开业时只有500-1000名顾客。这样综合起来, 平均每个店1个月接待客人30004000人。所有分店加起来,1个月大慨接待客人38万人。既然有那么多客人来，说明还是有市场需求的为顾客提供了时间服务。也就是说，你在别的理发店等30分钟，理完发需要1个小时，而在该店只需要等5-10分钟，剪发也只要10分钟, 这样就把省出来的时间还给了客人。收费上虽然没有优惠,.11但把一天宝

7、贵的24小时中的几十分钟返还给客人，就是一 种时间上的优惠。对顾客来说，可以把理发店省出来的时间用到别的事情±o这可能此种经营方法被市场接受的一个主要原因吧。我认为，这种服务将来还会继续发展下去。四、员工1秒钟赚1.66日元在内部的成本管理上，公司做到了极致。一名员工10分钟赚1000日元，1分钟赚100日元，1秒钟就赚1. 66日元。恐怕还没有哪家公司在成本方面考虑到秒。“哈打一个哈欠就是3.6 h元。在背后说一句别人的坏话，就要花4-5日元。这样一算，员工就不会做一些没用的事情，而是一心埋头工作。因为如果剪一个人花20分钟的话，10分钳 就只能赚500日元。为了实现这个目标，在设

8、备和布置上狠下了一番功夫。比如卫生间，没有客人卫生间。因为，如果设置客人卫生间,就必须安排人打扫，这样又要花去一部分时间。希望把打扫 卫生间的时间用来理发。另外，在员工用卫生间的照明上也 动了一番脑筋，把它调得暗一些，原因是为了防止员工在上 班时间带体育报纸或周刊杂志到卫生间里面去看。员工上厕所的那段时间，公司也是要付出工资的，所以就考虑采取什么办法来阻止这种事情。最终想到的就是，调 暗卫生间灯光的办法。这个办法取得了良好的效果，从那以 后，再也没有人带报纸或杂志到卫生间里去了。再就是关于后院的问题，一开始我们就考虑设计一个狭小的只能容纳一个人的后院。如果把它设计得很宽敞，再摆 上沙发，那没有

9、客人的时候，大家就都跑到后院喝茶休息去 了。后院是一个非生产性的空间，布局上应该把它缩到最小。五、是否能一直带给顾客感动是企业生存的关键店里其他设备的设计，也煞费苦心。店里用的椅子，和弹子机房的椅子是一样的。只是，在几个地方做了改进。一个是在椅子里安装了感应器，总部可 以通过它直接掌握顾客人数；二是将椅子腿部改成油压式的，这样可以自由调节高度。第三个，为了避免椅子摇晃, 在下面安装了一个盒子使它稳定，同时还可以做缀箕用，扫 帚也放在随手可及的地方，这样就省去了员工取簇箕和扫帚 的时间。在卫生管理方面更是不敢懈怠，因为同行们最可能在这方面做文章。消毒方面，在所有店都安装了医院使用的酒精消毒器，这

10、种消毒器只要一伸手，就从上方喷出雾状酒精,瞬间达到消毒目的。灭菌器，一般是每个店配1台，而该理 发店在每个坐位旁都配1台，可以说做到了是无懈可击。围 在客人颈部的毛巾，采用一次性的，以节省洗涤时间。顺便 说一句，这种毛巾是无纺布的。为客人梳头用的梳子，考虑到虽经过灭菌器消毒，有些客人可能还是会觉得别扭，所以决定一人一把，用完后作为 礼物送给客人。这样，减少了垃圾，客人也很高兴，这种赠 送梳子礼物的主意可谓是一箭双雕。另外，在椅子的摆放方面也下了番工夫。如果是三把椅子，一般是横着摆成一排。为了避免客人视线相对的尴尬,决定稍微斜着点摆。只是这样一来，就会出现一个不能利用 的三角形空间。根据这种情况

11、，设计了一种一面是架子、另一面是储物盒的家具，巧妙地解决了这个问题。作为服务行业，给顾客以感动很重要。如果己经不能让 客人感动了，那就必须寻找能让客人感动的东西。在服务行 业里，只有那些能不断给客人以感动的企业才能生存下去。六、能由电脑做的工作，都用电脑来做目前，全日本的员工大约有700名。能把这么多人管理 得井井有条，首先得感谢it技术。每家店的入口处都装有 一台经过改装的银行排号机，塞入一张1000日元的纸币（而 不是按一下按钮），就会出来一张号票。这有点像餐馆的饭 票自动销售机，只不过客人买到手的是排号票而已。这种系 统首先免去了收银的时间，并降低了成本。当然，这种系统的功用还不止于此。

12、理发师从客人那里拿到号票后，将自己的id号以及客人的相关数据（如性别、 年龄、是第一次来还是常客等）输入电脑，这些数据通过互 联网被传送到总部的服务器，形成一个营业额总计和顾客管理系统。而且，这些店堂数据，管理人可随时通过互联网查阅，只要输入密码，就可以在任何地方了解诸如昨天的顾客 人数、营业额、每个员工的出勤情况等信息。这种管理营业额的工作，如果交给人去做，肯定会出现 差错。对出错的人横加指责，就会打击他的工作积极性。如 果利用电脑建立一个完善的系统，只要不停电，它都会任劳 任怨、24小时不停地为我们勤勤恳恳地工作。只是，it技术再普及，它也拿不了理发剪。这个工作只能靠人来做。因此，把公司内的工作分成两部分:必须由人 做的工作和可不由人做时工作，后者采用it技术来完成， 这也可以说是qbnet的特点。七、从“偷工减料”到新型商务 只是这样稍微改变了一下看问题的角度，竟然在1998年获 得了通产省（现为经济产业省）下属的新型商务协会颁发的“新型商务大奖优秀奖”。之所以获奖，正如前面提到的,是因为在行业中很好地运用了 it技术。把