804车厢服务合格率和车辆整洁合格率检查考核办法

1、车厢服务合格率和车辆整洁合格率检査考核办法1. 主题内容与适用范围本文件规定了 “车厢服务合格率”和“车辆整洁合格率”（以下简称“两率”） 的内涵以及分级考核的范围和职责要求。本文件适用于“两率”的考核管理。2. “两率”含义2.1. 车厢服务合格率，是指营运车辆达到服务标准的程度。考核车组在营运、 服务、安全、票务四个方面的工作情况（考核内容及评分标准见附件一）。车厢 服务合格率以营运途中的检查为依据，采取整车白分制考核，单车得分在90分 以上（含90分）为合格车俩。检查车厢服务合格车辆数车厢服务合格率二x 100%被检查车辆总数22车辆整洁合格率，是指营运车辆的车容、设备、标志、清洁等符合

2、规定 的合格程度。考核营运车辆在车容添色、服务标志、车辆设备、清洁卫生四个方 面状况（具体考核内容及评分标准见附件二）。车辆整洁合格率以营运途中和停 车场地的车辆检查记录为依据，采取整车白分制考核，单车得分在90分以上（含 90分）为合格车辆。检查车辆整洁合格车辆数车辆整洁合格率二x 100%被检查车辆总数3. 考核管理3.1. 总公司实行“两率”考核二级管理，并纳入经济责任制考核。32 “两率”考核指标均为95%o4. 考核职责、范围和方法4.1. 营运安全处代表总公司具体负责“两率”的考核管理工作。每刀对“两 率”进行以车辆（车组）为单位的抽查考核。4.2. 考核评分标准按建设部公交企业升

3、级标准中的“两率”评分细则执行。4.3. 每月抽查比例：车厢服务合格率检查面不少于营运车辆总数的80%；车辆整洁合格率检查面不少于车辆总数的25%。抽查应从反映实际状况岀发，在 营运公司之间、不同线路之间以及车辆的新i口程度之间确定一定比例。44 “两率”考核必须建立相关台帐记录，按月统计考核结果，并及时向计 划统计部门提供。5. 有关说明5.1. 检查屮如遇车辆因事故破损，暂时不能恢复，需由安全管理部门说明， 可不予扣分。52 “两率”考核结果纳入经济责任制考核的办法：总公司对营运公司的“两率”考核，各指标每低于标准1个百分点，按内部 经营合同年末考核扣减责任部门领导1分，1个百分点以上类推

4、；总公司查出的 不合格车组，提交营运公司，由营运公司制订考核办法并考核兑现。53营运公司对各车组采取安全操作、服务质量、车容车貌车辆卫生等分项 考核，实现对营运、服务、安全、票务、车容等的控制，确保车厢服务合格率、 车辆整洁合格率达到总公司质量目标的要求。6. 相关记录6.1. 通公交-营（原）021车厢服务合格率考核记录62通公交-营（原）022车辆整洁合格率考核记录附件：车厢服务合格率考核 项目得 分考核内容得 分考核要求考核说明备注营运方面251发车7提前上车，按时刷卡，准 点起步。不规范刷卡扣5分，不刷卡或 超过2分钟不起步或抢点起步不 得分。凡营运途中 发生擅离岗位, 任意抛车及私

5、自调头改道情 况之着，不得 本项总分（25 分）2、运行13行驶途中不故意拖吋、抢 时，做到有站必停，有客必 带，不越站甩客，不带客过 站。出现一次故意拖时或抢吋扣2 分；一次以上（含二次）扣5分, 发生一次有站未停，有客未带或 越站甩客或带客过站扣8分。3、规范停站5三辆车以上（含三辆）同 时进站，第三辆车要二次停 站，开门上客。不执行不得分。服务方面301、服务态度5对待乘客态度和蔼，有问 必答。乘客问讯不予理睬，不耐心解 答，不得分。凡发生负有 全责或主要责 任的纠纷，不得 本项总分（30 分）2、服务用语10规范使用语音报站器中的 服务川语，语言文明，按企 业规定的服务用语报清站 名。

6、不按规范使用报站器每次扣5 分，怠慢、讽刺乘客不得分；一 站不报站名的扣4分，二站以上 （含二站）不报站名不得分；每 出现一次报站不清不齐扣1分， 扣完为止。3、服务质量10主动照顾老、弱、病、残、 幼、孕等特殊乘客，积极疏 导乘客，便于上、下车，有 条件的照顾赶到乘客。对特殊乘客不照顾扣5分。不 疏导乘客或者有条件的不让赶到 乘客上车扣5分。4、营运纪律5工作时遵守本企业的营运 纪律（不含本项目以上三条 条款之内容）。凡违反一项企业所规定的营运 纪律不得分。安全方而301、安全操作10遵守国家有关安全规定和 木企业规定的安全操作规 程。一般项目不执行发现一次扣5 分；重点项目不执行或一般违反

7、 交通规则不得分。2、文明驾驶7行车不抢、不绕，不争道， 路口、转弯不超速，行车平 稳，安全进站，停直对准。每发生一项次扣3分，二项次以 上含二项次不得分。3、开关车门8车未停妥不开门，门未关 好不起步，不准用气泵催客。 夜间停站，开门前先开门灯。违反开关门要求不得分；用气 泵催客发生一次扣4分，二次以 上（含二次）不得分。考核 项目得 分考核内容得 分考核要求考核说明备注4、安全用语5规范使用语言报站器中安 全用语。未按规范使用报站器中的安全 用语，每次扣2分，二次以上不 得分。票务力 面151、监督10监督投币和刷卡。未监督投币和刷卡扣1()分2、验看凭证5验看乘车凭证。未验看乘车凭证扣5

8、分。附件：车辆整洁合格率考核 项目fa车容漆色20r破超漆露面m2?分 重积徴暴计0c总 严面曲和累10项 身计00略丄过瑋加 车累1录色超得必 损过色底积不(2、 o 身k)o色 车4(底 无露o1113 o 樹器等确 仇刮罩正 “雨丽置 忖、装 況镜灯， 略光尾好 饰反完 装，灯施5头设服务标识2016前沁甄生2识车辆设备30、11o 件项分 部二得 缺不璃 玻、2七枚 0 酣当 疔得 汕置 懿装 火效 灭有全x 0 一分 有得不手 扶、4位 座、5o 座动 松颐旳分上女 11 徹破扣处动投 站 报机|6>币o 作八得分a清洁卫生30身 车、10佥口 o 外垢积考核项目得分考核内容得分考核要求考核说明备注2、座位5干净、无积水、无油腻。有积水、油腻