秩序维护岗位人员应知应会

1、秩序维护岗位人员应知应会秩序维护岗位人员应知应会 Copyright BRC 2013www.PM一、人员出入口管理02二、停车场管理05三、巡逻服务管理08四、监控岗位服务管理09五、安全岗位的客户服务技巧.10六、对讲机使用12七、消防管理13八、突发事件处理技巧35目 录Page 1 Copyright BRC 2013www.PM出入口岗进出人员分类来访人员家政人员保姆人员 装修人员 内部人员外包方人员行政执法人员邮政与送报人员尾随业主身后进入的人员送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员Page 2一、人员出入口管理 Copyright BRC 2013www.PMPage 3礼貌大胆的

2、询问盘问方式与语言特点克服不敢问的心理严禁区别对待客户，保护自己也尊重他人业主的识记技巧多组来访人员的操作流程八看八对盘查技巧： 看证件、对姓名 看相貌、对年龄 看举止、对职业 看籍贯、对口音 看言行、对学历 看衣着、对身份 看物品、对来由 看同伴、对关系四种常见的盘问方法： 直接式 试探式 迂回式 追踪式一、人员出入口管理 Copyright BRC 2013www.PM履职要求工作要求支撑文件工 具1、定期来访临时人员备案登记管理2、核对、放行物资搬运3、对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理4、对装修施工、外来维修服务人员的管理5、对参观、来访、执行公务人员的管理小区出入口管理标

3、准作业规程秩序维护BI标准门岗交接班记录外来人员登记本物资出门条临时出入证服务流程入场：出场：服务规范执勤礼仪： 门岗执勤三控制，人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆，立正敬礼不得少。来访先用门禁机，客户同意再登记。 遇到外来的车辆，停车手势要先到，上前敬礼和询问，礼节礼貌最重要。货物搬运离小区，须持物业出门条。 遇到车辆乱停放，上前敬礼再询问，有何可以帮到你，请你泊到停车区。遇到需要帮助时，主动上前给帮助。工作要求物品放行：物品放行要管理，身份识别是关键。业主携带物品出，准予离开不阻拦。租户携带大件物，核对业主同意否， 业主同意放行的，客服签署放行条。施工工具带回家，放行手续不可少，施工材料带回家

4、，业主同意最关键， 符合放行条件的，客服签署放行条。人员管理：业主刷卡进小区，熟悉客户主动开。装修人员出入证，正证副证均需办，装修人员入小区，暂存副证在门岗， 装修人员离小区，核对无误副证还。客户来访先敬礼，礼貌询问被访人，通过门禁取联系，获得准予把记登， 若遇客户不在家，礼貌请其另行约。职业安全1、与过激客户保持 1 米距离，委婉相劝2、客户采取过激行为，及时躲避，并在监控镜头下有效保护自己，寻求岗位支援3、对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理常见问题1、 当值时接到顾客投诉，在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报2、 不配

5、合现场管理工作的客户，应呼叫当值班长到现场处理3、 客户物资搬运离开小区，主动询问、核对，搬家离开小区的客户，应通知部门财务核对费用交纳情况。如是出租户，应知会控制中心通知业主4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程：封锁出入口 通报嫌疑人特征 寻求岗位支援 盘查询问核对登记放行核销换证放行物资搬运核对信息缴费清理登记放行一、人员出入口管理 Copyright BRC 2013www.PMPage 5l岗位礼仪、岗位形象是关键对所有进出车辆的车主必须问好问好要贴近生活、语气要有亲切感向车主敬标准的军礼现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况 仪容、仪表给车主的感受着装、面部仪容（养成每天刮胡须的

6、习惯）l对车辆及车主的熟悉车辆出入口岗位人员必须全面掌握岗位技能才能上岗岗位人员必须熟记所有业主车辆及驾驶人员对外来车辆必须盘查询问，做好登记，并向相关巡逻岗进行通报跟进（有条件的部门必须与业主核实后才能放行）二、停车场管理 Copyright BRC 2013www.PMPage 6l车辆放行管理及停车费的收取对车辆放行必须严格规范操作熟悉掌握交通手势必须坚持一车一卡、开一次道闸放行一辆车（一车一闸原则）岗位人员必须熟悉停车场收费标准及相关法规坚持不缴费就不放行的原则注意沟通技巧若遇强烈不缴费的车主岗位人员必须及时向上级汇报，请求协助车辆出入口岗如何有效控制物资放行工作 对放行的外来车辆、的

7、士严格检查，谨防物资丢失， 物资放行严格把关夜间岗位需按要求插地桩二、停车场管理 Copyright BRC 2013www.PM履职要求工作要求支撑文件工 具1、进出场车辆敬礼，并指引车辆2、负责车辆安全、有序放行3、对于驶出车辆严格执行“二核制度”（核卡、核车）4、按照收费标准对车辆进行收费5、公务车、行政执法车进出场的管理要求小区出入口管理规程机动车停放管理规程秩序维护员工BI标准停车场岗位交接班记录车辆出入登记本物资搬运出门条停车场收发台账停车场临时交款明细表月租车交款明细表停车场收款交接明细表服务流程入场：出场：服务规范执勤礼仪： 门岗执勤三控制，人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆，立正

8、敬礼不得少。遇到外来的车辆，停车手势要先到， 上前敬礼和询问，礼节礼貌最重要。遇到车辆乱停放，上前敬礼再询问，有何可以帮到你，请你泊到停车区。 遇到需要帮助时，主动上前给帮助。货物搬运离小区，须持物业出门条。来访先用门禁机，客户同意再登记。工作要求车辆管理： 业主车辆刷卡进或出，临停车辆发放临时卡 车辆进出信息详登记，离开收费登记和注销 主动提供等额停车票，确保收费账目清又楚。职业安全1、 车辆冲岗：注意躲避、切勿以身挡车，通知中心录像、报警处理2、 停车场夜间（19:00次日 7:00）岗位须穿反光背心常见问题1、 无牌无照车辆严禁驶入停车场。2、 行政执法车辆进入小区，指定专人跟进。3、

9、公安、消防、救护、工程抢险等需到物业区域工作的车辆，经核实后可直接通行。4、 撞车事件处理流程：中心录像通知班长现场警戒交通疏导引导协商、报警。5、 车辆冲岗处理流程：注意躲避中心录像通知班长现场保护报警。6、 对拒不交费和免费车辆的处理流程：认真解释中心录像通知班长车辆疏导报警。外来车辆致礼问好信息核对放行指引月卡车辆致礼问好 指引手势执法车辆致礼问好信息核对专人跟进车辆出场致礼问好刷卡确认收费指引手势Page 7二、停车场管理 Copyright BRC 2013www.PM履职要求工作要求支持文件工 具1、落实消防巡查制度2、停车场车辆检查和记录3、制止各种扰乱公共秩序行为4、关注小区的

10、物防、技防完好性5、装修巡查、发现违章及时上报6、小区和办公区域重点部位的巡查7、异常天气情况下，提醒业主安全事项和关注小区的设施设备8、日常巡逻关注楼内、楼外公共设施设备运行情况，并记录、汇报秩序维护巡逻管理规程秩序维护人员BI标准消防管理规程机动车停放管理规程巡逻记录表巡逻签到表服务流程按巡逻路线：服务规范巡逻职责及礼仪：巡逻职责最重要，牢记心中不可忘。牢记巡逻四字决，看听闻查才有效， 落实巡逻六个防，防火防盗防爆炸，巡逻时要防破坏、要防水浸和事故。 发现可疑情况时，镇定冷静向上报。遇到老弱病和残，主动问候和帮助， 遇到业主和住户，主动问好和关注。工作要求巡逻管理：按照巡逻路线走，指定位置

11、要签到，发现可疑人或事，及时报告寻支援。 每班全面巡一次，不得遗漏和补签。地面垃圾随手捡，人过地净嘉园美。巡逻注意事项：1、“三多四勤”：多看、多听、多问；眼勤、手勤、腿勤、脑勤。2、巡逻的重点区域：办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作间。3、及时提醒底层住户关好门窗。4、制止乱搭乱晾、乱停放等违章行为。5、盘查技巧：“四看四对”：看证件、对姓名；看籍贯、对口音；看物品、对来由；看同伴、对关系。职业安全1、工作过程中注意安全防护（如台风天气，戴安全帽巡逻）。2、客户过激行为，通知中心录像，寻求岗位支援。3、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在 15 公里/小时。常见问题1、火警突发事件处理流程：

12、赶到现场确认火情报警保护现场。2、电梯困人突发事件处理流程：通知当班班长或直接通知队长3、住户被盗事件处理流程：通知现场各岗位封锁出口人员排查向中心和上级汇报保护好现场疏散围观人员4、装修违章处理流程：发现违章装修通知现场班长和技术人员现场拍照存证信息上报5、公共设备设施损坏处理流程：信息上报追查责任人留存证据要求责任者及时修复或赔付。6、打架、斗殴事件处理流程：可控制：寻求岗位支援及时劝止通知中心报警处理。 不可控制：控制场面寻求岗位支援通知中心录像中心报警处理。遇到客户询问及需求解答或帮助指引发现问题处理或汇报记录Page 8三、巡逻服务管理 Copyright BRC 2013www.P

13、M履职要求工作要求支持文件工 具1、突发事件协调、指挥2、来访人员信息的核对、反馈3、拾遗物品的接收、保管、认领等4、负责现场安全监控、提醒现场注意事项5、各种消防报警信息处理，定期测试消防联动柜6、住户意见和投诉信息的收集、处理、反馈；投诉报修的协助处理消防管理规程监控中心操作规程秩序维护消防监控员岗位职责秩序维护人员BI标准项目治安消防重点部位分布表项目消控室不同时段重点监控部位分布表每日防火巡查记录消防设施设备月度巡查记录消防设施设备月度测试记录表消防设施年度单项检查记录消防设施年度联动检查记录消火栓检查记录灭火器箱检查记录监控室交接班记录表消防检查整改通知书临时动火作业申请单服务流程岗

14、位流程：认真阅读交班记录，完成上班未完工作。发现设施设备故障，及时协调予以恢复，设备故障难以排出，及时上报尽快修复。密切关注区域动向，发现情况及时上报，做好录像追踪工作，随时通报跟踪情况。用心接待客户需求，耐心处理客户投诉，做好客户需求登记，及时转交客服处置。每隔半个小时呼叫，提醒岗位保持警惕。服务规范执勤礼仪：联系同事，语气平和，语速适中，不可无礼，不可嬉戏。对客交流，首先问好，口齿清晰， 语气亲善，温馨和气。外来人员，非请勿入，工作必须，一定登记，穿鞋套入。行为规范：着装规范，环境整洁。正确坐姿，严格保持。文具齐备，记录信息。 报警信号，高度敏锐。禁止吸烟，禁食零食。脱岗睡岗，绝对禁止。工

15、作要求客户需求：接到客户需求，确定客户身份。复述客户需求，做好需求记录。一般客户需求，次日反馈客服。 紧急客户需求，明确告知客户，马上安排处置，通知相关人员，备齐相应设备，赶赴现场处置， 根据实际情况，确定是否上报，做好工作记录，次日反馈客服，持续跟踪处置，有效关闭需求。职业安全1、控制中心人员须持有当地主管部门所颁发的消防上岗证（或依当地管理要求，持证上岗）2、设置保险柜的控制中心岗位，应及时记录现金流量，督促节假日期间、夜间岗位的收费正常上交至控制中心的保险柜，预防职务行为风险常见问题报警信号处置流程：1、确定报警信号位置。2、通知就近巡逻人员现场查看。3、与查看人员保持信息联系。4、巡逻

16、人员可以处理的，将处理结果记录在薄。5、若属于信号故障或误报，详细登记相关信息并上报。6、经确认，属紧急事件的，及时上报，并启动应急预案。7、事件处置过程，做好录像追踪和信息联络工作。8、事件处置完毕，及时整理过程记录，编制事件报告。客户投诉现场监控详细记录信息反馈发现问题通知处理详细记录Page 9四、监控岗位服务管理 Copyright BRC 2013www.PMPage 10诚实用心沟通微笑服务微笑练习，对三种不同年龄段的微笑；微笑与敬礼的时机；不同时间段人群的礼节；岗位操作过程中礼仪：微笑、识别、主动、积极 、沟通、协调、指引；不能忽视与业主的接触：站姿、业主经过时等；忽视比拒绝更可

17、怕！诚实用心沟通赞美艺术别吝啬您的“微笑”与“赞美”！赞美老人、小孩的差别与效果！五、安全岗位的客户服务技巧 Copyright BRC 2013www.PMPage 11我们的服务礼仪与业主感受的关系客户不喜欢的词语 “我绝对没有说过那种话，你弄错了”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单”“这是常有的事”“这不是我们的责任”“这个不归我管”“我不知道”客户喜欢的词语 “我非常理解您” “我们可以共同想办法”“我乐于为您”“您可以或我还可以帮您”“我马上去办”“您的建议非常好”五、安全岗位的客户服务技巧 Copyright BRC 2013ww

18、w.PMPage 12对讲机使用标准：1、对讲机统一配置右跨后侧距离裤缝20cm处。2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，声音适中。3、耳麦线必须从衣服内穿至耳处。发话过程应简短，清晰。4、使用时右手捏耳麦按钮。5、使用普通话，语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“（岗）、（岗），我是（岗），收到请回答！”6、应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。7、通话结束，须互道“完毕！”对讲机使用注意事项：u忌天线使用不规范u忌电池保管不规范u忌操作不规范u忌常规维护不规范u忌对话用语不规范u应注意切勿在大的雷雨天气中频繁使用，应避免被雨淋湿六、对讲机使用 C

19、opyright BRC 2013www.PMPage 13消防基本常识燃烧必须具备的条件燃点：即为火源，是指供给可燃物和氧化剂发生燃烧反应的能量来源如：明火焰、赤热体、电弧、静电火花、碰撞火星等可燃物：凡是能够与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应的物质称可燃物。如：木材、纸张、酒精、氢气、乙炔气、钠、钾等助燃物：能与可燃物发生燃烧反应的物质称为氧化剂。如：空气中的氧或化合物中的氧等七、消防管理燃烧必须具备的条件 Copyright BRC 2013www.PM七、消防管理火灾发生的原因消防基本常识引起火灾原因 吸烟 自燃 雷击 放火 电、气 违章操作 用火不慎 玩火以及其它因素等Page

20、14 Copyright BRC 2013www.PM消防基本常识三种途径热传导热对流热辐射七、消防管理火灾的蔓延途径Page 15 Copyright BRC 2013www.PM消防基本常识 按燃烧物质及特性火灾分为 、 、四类 类指 固体 物质 火灾扑 救 类火 灾应 选用水、泡沫、磷 酸铵 盐干 粉灭 火剂 类 指液 体 火灾 可 熔化 固 体物质火扑 救 类火 灾 应 选择用干粉、泡沫、CO 2 ； 不得 使 用 化学 泡 沫 灭火 剂 ， 应用 抗 溶 性泡 沫 灭 火剂类指气体火灾扑救类火灾应选择用干粉、二氧化碳灭火剂 类 指 金属 火 灾 ，如钾、钠、铝 合 金 等物 质 的

21、火灾扑救类火灾选用灭火剂以及砂、土等七、消防管理火灾分类Page 16 Copyright BRC 2013www.PM消防基本常识初起阶段 发展阶段 猛烈阶段 熄灭阶段 一般固体物质燃烧时，起初3分钟内，面积不大，烟和气体的流动速度比较缓慢，辐射热较低，火势向周围发展蔓延比较慢，燃烧一般还没有突破房屋建筑外壳，火灾在此阶段最易被扑灭最易被扑灭。3-7分钟燃烧 强 度 逐渐 增 大 、温度升高、气 体 对 流增 强 、 燃烧 速 度 加快 、 燃 烧面积扩大。此 时 应 紧急 投 入 灭火 力 量 进行自救。7分钟燃烧发展达到高潮，燃烧温度最高，辐射热最强，燃烧物质分解出大量的燃烧产物，温度和

22、气体对流达到最高限度，建筑材料和结构的强度受到破坏，使其发生变形或倒塌，要注意现场安要注意现场安全。及时撤离，全。及时撤离，由专业消防队由专业消防队救火救火。火灾已经熄灭或被扑灭，注意保护现场，展开调查，清除还可能存在的隐患。保护保护现场。现场。七、消防管理火灾的发展过程Page 17 Copyright BRC 2013www.PM消防基本常识防火基本原理防止燃烧条件的产生：控制可燃物不使燃烧三个条件相互结合并发生作用：隔绝助燃物采取限制、削弱燃烧备件发展：消除着火源阻止火势蔓延七、消防管理防火基本原理Page 18 Copyright BRC 2013www.PM原理：根据燃烧的基本条件，

23、一切灭火措施，都是为了破坏已经形成的燃烧条件，或终止燃烧的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失冷却灭火法将灭火剂直接喷洒在燃烧着的物体上，将可燃物质的温度降低到燃点以下，终止燃烧如用水灭火窒息灭火法阻止空气流入燃烧区，或用不燃物质冲淡空气，使燃烧物质断绝氧气的助燃而熄灭如用泡沫灭油类火灾隔离灭火法将 燃 烧 物 体与附近的 可 燃 物 质隔 离 或 疏 散开 ， 使 燃 烧停止如 使 用 消 防沙 、 山 林 火灾抑制灭火法使灭火剂参与到燃烧反应历程中，使燃烧过程中产生的游离基消失，而形成稳定分子或低活性游离基，使燃烧反应停止 如干粉灭火剂灭气体火灾消防基本常识

24、七、消防管理灭火基本方法Page 19 Copyright BRC 2013www.PM缺氧、高温人群：惊慌和恐惧，带来相互践踏、跳楼浓烟的危害1、据统计，火灾中被浓烟熏死呛死的人是烧死者的4-5倍。2、浓烟致人死亡的主要原因是一氧化碳中毒。在一氧化碳浓度达1.3%的空气中，人吸上两三口气就会失去知觉，呼吸3分钟就会导致死亡。而常用的建筑材料燃烧时所产生的烟气中，一氧化碳的含量高达2.5%。3、火灾中的烟气里还含有大量的二氧化碳。二氧化碳在空气中约占0.06%，当其浓度达到2%时，人就会感到呼吸困难，达到6%？7%时，人就会窒息死亡。4、烟的蔓延速度超过火的速度5倍，烟气的流动方向就是火势蔓延

25、的途径。温度极高的浓烟，在2分钟内就可形成烈火七、消防管理火场的危害Page 20 Copyright BRC 2013www.PM减轻浓烟危害的方法 大量地喷水，降低浓烟的温度，抑制浓烟蔓延的速度。用毛巾或布蒙住口鼻，减少烟气的吸入，关闭或封住与着火房间相通的门窗，减少浓烟的进入。从烟火中出逃，如烟不太浓，可俯下身子行走；如为浓烟，须铺匐行走，在贴近地面30厘米的空气层中，烟雾较为稀薄。高层建筑的电梯间、楼梯、通气孔道往往是火势蔓延上升的地方，要回避。烟火上行，人要下行。七、消防管理火场的危害Page 21 Copyright BRC 2013www.PM会报警；会使用简易灭火器，扑救初起火

26、灾；会组织疏散、撤离；七、消防管理火场三会Page 22 Copyright BRC 2013www.PM人物：警察、安全员、事件：模拟培训室发生燃气火灾报警时首先：要沉着要冷静不要惊慌火警119选择时机早 报 警 ：争 取 时 间减少损失要讲清楚起火单位、地址、燃烧对象、火势情况，并将报警人姓名、所用电话号码告诉消防队以便联系。报警后，本人或派人到通往火场的交通路口、厂门口和街道巷口接应消防车七、消防管理报警注意事项Page 23 Copyright BRC 2013www.PM1、动作迅速，2、携带器材3、查找警情4、排查原因5、复位并回复中心七、消防管理报警处理注意事项6、故障报警处理P

27、age 24 Copyright BRC 2013www.PM干粉灭火器的用途、使用方法用途：主要适用于扑灭各种易燃可然液体和气体火灾以及电器设备火灾。使用方法：除掉铅封并拨出保险销；除掉喷嘴的保险盖帽；使喷嘴对准火源，距火焰23米的地方，用力压下压把，将喷射出的干粉覆盖整个燃烧区 注意事项：检查有效期；轻轻摇晃；选择上风口。七、消防管理消防设施设备及其使用Page 25 Copyright BRC 2013www.PM二氧化碳灭火器的用途、使用方法用途：主要适用扑灭各种贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏 以下的电器设备及油类等初起火灾。使用方法：用手握住压把，拆除铅封和拨出保险销；距火源

28、2米左右的地方（尽量在上风处），一手拿住喇叭筒对着火源，另一手用力压下压把；对准火焰根部喷射，并不断推前（前进），直至把火焰扑灭。注意事项：手不能握在喇叭筒前端；不能对立、交叉灭火。七、消防管理消防设施设备及其使用Page 26 Copyright BRC 2013www.PM泡沫灭火器的用途及使用用途：主要适用扑灭各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。使用方法：将灭火器颠倒过来呈垂直状态，稍加摇动，在离火源8米的地方喷射，并不断前进，围着火焰喷射，直至把火扑灭。灭火后把灭火器卧放在地上，喷嘴朝下。七、消防管理消防设施设备及其使用Page 27 Copyright BRC 2013w

29、ww.PM消防栓的使用1、发生火警时，打烂消防栓玻璃或打开消防栓装饰门。2、用胶锤击碎圆形玻璃报警按钮的玻璃。3、不同的消防栓应注意采取各自的使用方法：1）牵引式胶管消防栓：拉出消防胶水管至起火处，对准火源根部，打开枪头上的阀门，射水灭火。2）水龙带式消防栓：拉出消防水龙带至起火处，两头分别接好水枪和消防水阀，对准火源根部，打开消防阀门，射水灭火。消防拴使用时应注意的事项：（1）电气火灾不能用消防水灭火；（2）打开水时要抓紧水枪头；（3）开阀门的速度不要太快，以免水的压力过大伤人。 消防栓的正确使用与注意事项七、消防管理消防设施设备及其使用Page 28 Copyright BRC 2013www.PM1、公共区域明火处理：使用简易器材就地灭火；寻求临近岗位及群众帮助；及时报警。2、住户居家火警处理：家中有人的协助处理；事后风险规避；家中无人-确定警情 ；紧急避险与风险规避； 现场保护，事故调查。七、消防管理真实火警处理Page 29 Copyright BRC 2013www.PM消防通道是否畅通装修现场与消防管理消防设施设备是否完好危