基于消费者满意的C2C网店营销策略分析

1、    基于消费者满意的c2c网店营销策略分析    郭凡朱小菲摘 要 网络营销的飞速发展为个人和企业带来了更多的机遇，但同时也带来了竞争与挑戰。如何在虚拟的网络中使消费者减少购后冲突，形成店铺偏好从而保持稳定的客户量成为商家急需解决的问题。本文以淘宝女装店铺为例，剖析了消费者满意的内涵，基于此分析淘宝女装消费者不满意出现的原因，试图为淘宝商家发展提供借鉴。关键词 网络营销 c2c网店 满意度一、消费者满意的内涵消费者满意是指购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态1其产生的原因是由消费者期望水平与对产品的实际感知的比较。当消费者

2、感知的绩效未达到预期水平时，产生情绪上的不满；当感知的绩效与预期的绩效无显著差异时，消费者期望被证实，无明显变化；当感知绩效超过预期水平时，消费者将产生满意情绪。2这是一个消费者评估的过程，显然消费者的满意将产生积极的作用，比如增加品牌忠诚、形成品牌偏好、提高商业益润等。而这些正是c2c网店所需要解决的。二、影响消费者满意的因素根据消费者满意的内涵，能够影响消费者满意的因素有两方面：第一，消费者对产品的期望；第二，消费者对产品的实际绩效感知。（一）消费者对产品的期望当消费者在购买该产品之前经过广泛搜集购买信息，介入程度较高，尤其当该产品对顾客的重要程度较高时，顾客对产品的期望也会变高。以淘宝女

3、装为例， 女性消费者对其期望较高的原因如下：1.消费者投入精力和时间。淘宝女装店铺和产品数量较大，消费者往往需要大量的时间和精力进行筛选，“货比百家而不止”。在此过程中，消费者投入的时间越多其期望水平也会逐渐增加，希望以此来弥补时间机会成本。2.服装模特的误导。消费者在淘宝上选择服装时，首先感知到的是服装的颜色和款式，经过大脑对感知信息的加工和处理，形成自己的判断，诸如，款式和颜色是否适合自己等。而在感知信息时，服装模特的穿着效果会使消费者代号入座，从而使消费者期望值增加。3.消费者本身满意程度。消费者的个性特征决定了消费者的满意度，换句话，不同的消费者对事物的要求不同。有的倾向于严格苛刻，则

4、对产品的期望较高，有的则比较宽容。（二）消费者对产品的实际感知当消费者收到商品或者使用商品后，会出现对商品的实际感知。而对于女装的实际绩效水平有以下几点：1.产品的外在特征与品质。服装产品的外在特征主要包括衣服的颜色、款式、尺寸等。另外，产品的品质也会影响消费者的实际感知水平，服装的材质成分最为典型。2.消费者的情感。当消费者对该产品有特殊的情感时，实际感知水平往往会比较高。例如该产品对于消费者有特殊的含义或者寄托了消费者不同的情感时，不管预期如何，都会增加感知满意度。3.消费者的预期。当消费者对这一产品的某个属性给予特别厚望时，会增加对它的关注度，而没有关注这一特点的顾客很可能会忽略这一特征

5、。三、c2c网店消费者不满原因c2c网店与实体店的区别在于消费者对商品的判断缺少了触摸和试穿，其产生不满的原因也主要来自于其虚拟的购物环境，即消费者只能通过手机或电脑前的观察对产品属性作出判断。（一）淘宝女装店铺较多且衣服的款式各异由于淘宝店铺众多，增加了消费者所选商品的种类，消费者在作出购买决定后往往意味着对另一商品的舍弃。而消费者认知冲突的强度是造成消费者不满的重要影响因素。（二）消费者预期效果与产品的实际相差较大淘宝商家在展示宝贝图片时往往会通过模特的试穿，这会增大消费者的预期。首先模特的身材、体型相对标准化或者符合大众的审美观，消费者的自动代入往往会使实际效果与预期形成较大的心理误差，

6、即买家秀与卖家秀的差别。另外，商品图片是否经过修改以及拍摄的曝光程度都会影响消费者的判断。（三）宝贝评价的放大效应在实体经济中，购后评价只能以口口相传的形式进行，即购买者对商品的评价传播范围有限，仅限于身边的亲戚朋友、同学同事等。因而在实体经济中消费者满意与不满意的购后评价对商店的影响较小。而在网络经济中，购后评价作为消费者重要的参考依据是公开透明且没有权限的，也就是说好评与差评具有放大效应不再局限于熟悉的亲朋好友。较高的差评会降低购买者对其购买决定的信心，增加消费者的知觉风险，满意度也会下降。（四）产品的性价比偏低实体经济与网络经济都会出现性价比问题。在网络经济中消费者只能依据自己对图片的判

7、断来估计产品的材质等属性，而在完成交易后，如果商品与估计相差太大，此时消费者会对交易的公平性产生不满。四、网上营销c2c视角下营销的策略（一）增加售后回访服务在电商的环境中，消费者在虚拟环境中的购后冲突是增加的，商家可以增加售后回访来降低顾客的购后冲突，短信问候或电话回访均可。另外，售后回访可以增加店铺的展露机会，提醒消费者店铺和品牌的存在。（二）选择可靠地物流公司在网络营销中快递占据了重要的地位，并且成为影响顾客满意度的重要评价。一个好的物流公司能够提高电子商务企业的营运效率，减低时间成本，一个安全快捷的物流公司往往能为顾客带去好的企业形象。3（三）保证宝贝评价的真实性在淘宝购买行为发生的过程中，宝贝评价的真实性很大程度上决定了消费者的预期效果。因而，当产品评价与实际不符时，容易使消费者产生不满情绪。对于商家而言，为保证评价真诚应杜绝刷单、好评返现等行为。（四）建立消费者社区商家应积极创建消费者社区如：qq群、微信群等，为消费者提供交流的平台。同时商家本身在社区中了解消费者的需求和新的潮流倾向，改变淘宝买家联系卖家的单一获取购买信息方式，主动掌握消费者购买新想法。五、结语c2c网络营销模式满足了消费者求新性、求便性等实