D202服务营销课件

1、D202服务营销PPT课件1服务营销服务营销D202服务营销PPT课件2课程内容服务营销概论服务营销概论1 1服务营销模式步骤服务营销模式步骤2 2服务营销案例服务营销案例3 34 4练习练习D202服务营销PPT课件3做企业的目的？服务营销概论服务营销概论D202服务营销PPT课件4“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯柯恩斯罪犯般的服务罪犯般的服务基本的要求基本的要求预期得到的服

2、务预期得到的服务令人惊喜的服务令人惊喜的服务皇帝般的服务皇帝般的服务希望得到的服务希望得到的服务CRIMECRIMEBASICBASICEXPECTEDEXPECTEDDESIREDDESIREDSURPRISINGSURPRISINGUNBELIEVABLEUNBELIEVABLE处于消费升级时代，处于消费升级时代，温饱时代：“饥不择食”，简单产品、低端服务温饱之后：往往货比三家，花中选花04汽车3/4班：邱桂花、陈桂香、梁德程、林翼南、曾静云服务营销概论服务营销概论D202服务营销PPT课件5销售与营销的区别？服务营销概论服务营销概论D202服务营销PPT课件6起点起点 焦点焦点 手段手段

3、 目的目的 销售：是把产品推销给用户换回金钱营销：让用户拿着金钱主动购买你的产品 “营营”主动开发主动开发“销销”非主动开发非主动开发 闷闷服务营销概论服务营销概论D202服务营销PPT课件7企业经营主体的转变：终身客户产品导向管理导向营销导向客户导向优秀团干部优秀团干部(61名)04汽车1/2班： 冯应洵 梁炽业 04汽车4班：陈桂香 秦奋：要倒插门？你们家怎么走啊？ 相亲者（罗海琼饰）：先坐飞机到昆明，再坐一天的长途车到蒙自，再坐汽车到屏边，再坐一天的拖拉机，一天的牛车就到我们家了。 秦奋：要是咱们俩不好，能离婚吗？ 相亲者：我哥哥会打断你的腿的。服务营销概论服务营销概论D202服务营销P

4、PT课件8“消费者消费者请注意请注意” TO “请注意请注意消费者消费者” 产品产品Product 价格价格Price 渠道渠道Place 促销促销Promotion Customer 顾客的需求和期望顾客的需求和期望 Cost 顾客的费用顾客的费用 Convenience 顾客购买的方便性顾客购买的方便性 Communication 顾客与企业的沟通顾客与企业的沟通服务营销概论服务营销概论D202服务营销PPT课件9Communication有形展示与服务有形展示与服务 环境环境如何营造忠诚客户群？如何营造忠诚客户群？如何提高客户忠诚度？如何提高客户忠诚度？服务营销概论服务营销概论-特点特点

5、服务有形展示的类型 边缘展示 核心展示D202服务营销PPT课件10服务营销概论服务营销概论D202服务营销PPT课件11服务营销概论服务营销概论1 1服务营销方法服务营销方法2 2服务营销案例服务营销案例3 34 4练习练习D202服务营销PPT课件12市场营销的模式与步骤市场营销的模式与步骤服务营销方法服务营销方法D202服务营销PPT课件13计划阶段计划阶段(P)的重要性的重要性D202服务营销PPT课件14服务营销过程服务营销过程服务任务分析服务任务分析分分 解解根据日常管理数据根据日常管理数据综合数据分析综合数据分析上个月数据分析上个月数据分析本月厂家本月厂家营销活动支持营销活动支持

6、部门费在用预算部门费在用预算其它部门的建议其它部门的建议形成月度营销工作计划形成月度营销工作计划引入引入PDCAPDCA任务目标设定任务目标设定D202服务营销PPT课件15从销售上我们能学到什么从销售上我们能学到什么？内部与外部数据的应用！内部与外部数据的应用！内部数据管理内部数据管理年度同比，占有年度同比，占有率。季度销量占率。季度销量占有率，月度销量有率，月度销量占有率分析占有率分析市市场场部部专专人人分分析析本品牌全国本品牌全国数据分析数据分析本品牌本区本品牌本区域数据分析域数据分析年度同比销量，年度同比销量，占有率。季度销占有率。季度销量占有率，月度量占有率，月度销量占有率分析销量占

7、有率分析分别从分别从HMLHML三个三个档次并从年季月档次并从年季月来分析，本品牌来分析，本品牌及其它竞争对手及其它竞争对手表现情况及原因。表现情况及原因。分析本区域内本分析本区域内本品牌经销商月度品牌经销商月度市场活动，及对市场活动，及对外宣传次数等。外宣传次数等。( (包括竞品包括竞品) )从时间，季月来从时间，季月来分析，本品牌及分析，本品牌及其它竞争对手表其它竞争对手表现情况及原因。现情况及原因。内部数据内部数据分析分析收益，满意度为收益，满意度为主线：以年度，主线：以年度，季度月度的完成季度月度的完成率为线索。主要率为线索。主要是找出低点是找出低点根据低点车型的根据低点车型的提示，分

8、析相关提示，分析相关的客流量成交率的客流量成交率等情况等情况根据以上情况，根据以上情况，找出相关顾客需找出相关顾客需求的变化，求的变化，( (诉求诉求分析分析) )将诉求分析解决将诉求分析解决方法落实成行动方法落实成行动方案。方案。通过以上分析，我们将得到以下结果：通过以上分析，我们将得到以下结果：一：我公司的增长情况是否与全国、区域的增一：我公司的增长情况是否与全国、区域的增 长情况相符长情况相符市场调研市场调研D202服务营销PPT课件16确认营销活动的目的v品牌形象v满意度，收益 活动的构想营销活动的规划要项营销活动的类型 Customer客观部，业务部门v车辆免费检修服务活动v维修促进

9、活动v车主关怀联谊活动v公益性活动服务营销方法服务营销方法D202服务营销PPT课件17convince 布置宣传物 接待人员的能力 communciation 人员的思想准备与培训 活动沟通（客户邀约通知、广告宣传）- 活动的准备：- 接待技巧与话术 服务人员的准备 车间工具、设施的准备 COST 顾客的成本- 活动的预算费用 活动的效益预估服务营销方法服务营销方法-活动前准备活动前准备D202服务营销PPT课件18XXX丰田经销商为提升车辆台数与营收，于XX年X月举办爱车美容月服务营销活动，主要内容为： a、发动机舱清洗 b、冷排清洗 c、汽车美容招揽目标技师月招揽指标6台SA月招揽指标30台激励办法1. 每台发动机舱清洗、冷排清洗、美容营收总额5%为技师或SA提成奖金2. 阶段性掌控时间职称1-1011-2021-30SA2台2台2台技师10台10台10台3. 各阶段未完成或目标者于截止日隔天AM6:00，于服务厂大门前集合晨跑。服务营销方法服务营销方法-活动前准备（考核）活动前准备（