电信分公司民主评议行风工作电话会上的讲话

1、电信分公司民主评议行风工作 会上的讲话精品文档，仅供参照电信分公司民主评议行风工作 会上的讲话电信分公司民主评议行风工作 会上的讲话电信分公司民主评议行风工作 会上的讲话××同志们：刚刚范副总对分公司××年行风评议工作进行了通报，并对××年行风评议工作作了较具体的安排，下面我就分公司行风评议工作再强调几点看法：一、二四年的基本状况总结××年行风评议工作，有以下几点成绩：一是组织工作基本到位。我们成立了领导小组、工作专班、制订了实施方案、工作流程，分解了工作任务，落实分工负责制。二是广泛宣扬，深入动员，措施得力。专题

2、召开启动大会，工作专班建立了定期碰头、每月讲评、每季收集用户看法等工作制度，保持了大客户走访制度，普遍走访人大代表和政协委员，并逐一征求了看法。三是自查工作扎实，整改力度加大。对行风评议工作我们进行了认真的自查，采纳召开座谈会、明查暗访、问卷调查、专题剖析、检查抽检、听取基层看法等多种方法收集了解本单位存在的问题，并有针对性的采纳措施抓了整改。四是服务质量得到进一步提升。分公司不断强化“用户至上，用心服务的理念，把服务工作作为企业的形象工程、生命工程、效益工程来抓，结合人大评议，大力推行营业窗口优质服务提升工程和“一笑两统三声服务，并郑重向用户公开承诺十项服务标准，重点强化号的主动营销、业务受

3、理、障碍受理、投诉处理、服务监督五项职能，提升号品牌形象。在去年底的用户满意度调查中，商业客户满意度为分、公众客户满意度为分，在月份全市消费者委员会组织对全市多家经营企业调查中，再次被评为“消费者满意单位；在今年月日举行的全市人大评议会议上，全市名人大代表对家单位进行投票测评，我公司获满意票票，基本满意票票，不满意票票，排名第，被评为满意单位。在取得成绩的同时，也要看到我们的不够。主要表现在以下几个方面：一是对行风评议熟悉不高，信心不够，认为我们的服务点多面广，涉及千家万户，服务难以达到，与移动、联通等同行业相比难度上有很大差异；二是解决用户反映的热点、难点问题不及时，十项服务承诺执行不能完全

4、到位，用户反映的问题主要有小灵通基站信号覆盖不好、短信开通时间过长、乡村分局小灵通基站、固定 障碍修理不及时、优待不能提供小时修理服务，优待、小灵通的终端修理时间过长，营业与计费档案存在差异，导致产生话费争议等；三是前端人员素养有待提升，重点反映在对新业务不熟、资费政策不了解，缺乏与用户沟通的技巧，客户资料不齐全，营业窗口人员服务意识淡泊，态度欠热情，责任心不强，工作互相推诿，缺乏协作精神；四是部分营业窗口现场管理较差，营业员主动营销、着装挂牌、微笑服务、免填单服务、错时服务以及宣扬品的摆放、张贴等方面都有待改善；五是号营销服务经理素养较差，数量不够，处理用户投诉、业务受理过于简单，缺乏障碍预

5、处理能力，不能主动跟踪；六是公话设施管理薄弱，部分卡、话机单产过低、终端完好率不高、卫生太差等，急必必须我们进一步整改。二、××年行风评议的指导思想和目标在省通信管理局、省公司和市纠风办的指导下，精心组织，全面布暑，扎实推动，抓出实效。努力达到以下目标：一是把向用户的十项服务承诺全面落实到位；二是深入挖掘电信经营管理和通信服务中存在的问题，短期能够解决的限期解决，短期不能解决的制订实施计划和方案迅速解决；三是力争在此次参评的几家电信企业中排名第一。三、几点要求提升熟悉，强化领导，组织落实，责任到位。各单位要进一步熟悉行风评议的重要性和紧迫性，落实“一把手负责制，执行责任追究

6、制，工作专班要迅速行动起来，进一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通报，每月一次考核讲评，并按时向省公司和市纠风办上报活动展开状况，切实把民主评议行风工作扎扎实实展开起来，不断推向新的高潮。严密布暑，狠抓落实。要按照省通信管理局、省公司和市纠风办制订的民主评议行风实施办法，结合分公司对外的十项服务承诺，照准工作中存在的热点问题，认真研究，全面整改，近期能解决的限期解决，近期不能解决的，制定实施计划迅速解决。特别是要高度关注并重点解决好小灵通网络覆盖及乡村分局小灵通基站停电、小灵通终端维护、优待维护、话费争议、障碍修理等热点问题，特别是在“·前后要妥善处理好用户关注的敏感问题和

7、有关争议，避免引起大的纠纷和投诉。对乡村小灵通基站停电的问题，我们将采纳有力措施，从根本上解决，对收取月租费、提供话费详单等现在不能解决的问题，要通过多种渠道，采纳多种方式，向广大用户做好宣扬解释工作。密切配合，发挥合力。民主评议行风是一项全局性的工作，相关部门要各负其责，密切配合，积极主动地展开工作，坚决杜绝推诿责任的现象发生。行风评议专班、综合管理部要负责检查督办，强化宣扬报导，确保相关工作落实到位，并抓出成效。准确管理，改善服务。要认真落实电信条例和十项服务承诺，从思想上对服务工作引起高度重视，各营业厅服务窗口人员要用心工作，热情服务，随时铭记我们是电信员工，人人都代表电信形象，要从礼节

8、、礼仪、行为举止等细节入手，认真做好窗口服务，展示电信员工的风采和企业风貌；乡村分局要结合分局经营管理达标工程全面推行服务管理达标；号员工要转变观念，强化学习，熟悉业务，提升素养，尽快完成由话务员向营销服务经理身份的转变；后端维护人员要切实搞好两网维护，重点解决好小灵通网络优化、信号覆盖、基站停电、掉话率高和优待速度慢、掉线频次高等热点问题，强化巡检，及时修障，确保网络质量，为前端提供优质的网络支撑；公众客户部要强化合作营业厅和代办点的管理，比照自办营业厅的管理模式和工作标准，理顺业务代理、代办流程和服务规范，依法依规，严格监管，全面提升中国电信企业形象。转变观念，做好互联互通。各单位负责人要

9、认真学习互联互通有关文件，执行互联互通相关规定，建立互联互通快速反应机制，制定互相配合流程，转变观念，主动与其他运营商之间沟通，互相支持，搞好互联互通工作。强化宣扬，做好沟通。要充分利用各种渠道，强化与媒体、用户、评议代表和评议领导部门的沟通，同时借鉴同行业的经验，不断提升电信把握民主评议行风的管控能力和水平。多种形式，检查督办。省通信管理局、省公司和市纠风办在这次民主评议行风活动中，将采纳用户测评、行风评议部门测评、行评代表测评等多种方式定性定量进行测评，即在楚天廉政网上测评、省统计局随机抽检个用户、省纠风办、省通信管理局测评。分以上为合格、分为基本合格、分以下为不合格单位。分公司为搞好这次评议，将组织专班，动员社会力量，采纳明察暗访、 抽检等方式对各单位服务质量、用户看法、服务水平进行全方位跟踪调查及检查督办，并催促整改。责任落实，考核到位。民主评议行风办公室要制定民主评议行风工作考核办法，执行责任追究制度，出现问题，要追究当事人和主要负责人的责任，对各分局统包点、各部