太阳能售后服务政策实施办法（售后服务协议书）附市场消费者调研说明报告

1、太阳能售后服务政策一、保修期限及保修事项：1、太阳能热水器主机（水箱、真空管及支架）免费保修三年；保修期自用户购机 口期开始计算，保修期限内因产品质量问题出现故障，一律由经销商或服务商为用 户提供免费服务。2、电热水器、太阳伴侣、快热式热水器整机免费保修一年，内胆免费保修二年， 保修期自用户购机日期开始计算。3、太阳能热水器功能辅件（温控仪、传感器、电磁阀、电加热管、自动上水阀、 浮球箱）免费保修一年，保修期自用户购机日期开始计算。4、管路系统的配件如上下水管、铜管件、阀门等免费保修一年，保修期自用户购 机日期开始计算。5、保修凭证：在保修期内的太阳能产品出现故障，用户须凭购货发票或收款收据

2、和产品保修卡办理保修，且需修理产品编号与保修卡上产品编号一致（购货发票及 产品保修卡上必须认真填写购机日期）。如无发票或收款收据、保修卡，则以产品 编号推算保修期；如两者都没有，则视为超出保修期。超出保修期的产品不享受免 费保修服务，但经销商或服务商应为用户提供有偿服务，按公司规定的非保修范围 收费标准向用户收取费用。6、下列原因造成的损坏不属保修范围：6.1、用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏。6.2、用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏。6.3、需维修产品的编号与保修卡产品编号不符合；保修卡涂改的。6.4、无保修卡及购机发票或收款收据的，或主要部件超过相应

3、的保修期的。6.5、因不可抗力造成损坏的。7、对1.6条情况，经销商或服务商应为用户提供有偿服务，可按公司规定的非保修 范围收费标准向用户收取费用。8、保修期内因经销商或服务商原因导致用户要求退货或换货，则由经销商或服务 商免费为用户退货或调换同型号、同规格产品，一切费用由经销商或服务商承担。二、保修期外的维修规定：1、对保修期外的产品维修，用户承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维 修前应向用户说明并出示收费标准，以免引起用户误解，并提供有效收费发票或收据。2、保修期外的产品维修后，维修部位继续享受保修，如因维修质量造成的再次维 修，维修费由维修单位承担。三、退、换机规定：1、产品自售出

4、之日起（以发票或收据日期为准），15日内发生功能性故障，用户可 以选择退机、换机或维修。2、产品自售出之日起（以发票或收据日期为准），30日内发生功能性故障，用户可 以选择换机或维修（超过30天不允许换机）。3、在保修期内，符合换机条件，因无同型号、同规格产品，用户不愿意调换其它 型号、规格产品的，可以选择退机或修理。4、在保修期内，符合换机条件，有同型号、同规格产品，用户不愿意调换同型号、 同规格或其它型号、规格产品的，可选择退机，此吋，对已使用过的产品按规定标 准向用户收取折【口费，折1 口费按该产品零售价的0.5%/天计算，天数自安装之日起 开始计算。四、服务承诺1、全天候服务：24小吋

5、服务热线；48小吋服务到位；365天节假日照常服务。2、全方位上门服务：上门设计、上门安装、调试、维修、培训服务；全部送货上 门；全部建档冋访。3、保修期内，属产品质量问题及安装质量问题实行全免费服务。五、服务原则：1、谁销售谁服务。即谁销售，就由谁负责产品的安装、维修等服务。特殊情况， 可由双方经过友好协商，亦可销售与服务分离。2、谁接市场，谁接服务。即谁接市场，谁就负责该市场以前经销商所售出的全部 产品的售后服务。3、有偿服务。公司将提货额的5%作为产品保修期内的退、换、维修服务的服务报 酬由公司分期支付给经销商或服务商，具体计算及支付办法见本政策的木条。六、保修期内服务费用的支付：1、公

6、司将经销商提货额的5%作为保修期内服务的服务报酬分五年共5次按本条款 规定的支付标准支付给经销商或服务商。提货额以年度为单位时间计算。每年支付 l%o2、公司根据集团售后服务质量评价及考核激励细则对经销商或服务商的服务质量、服务态度等进行定量考核，即吋下发服务不合格激励单，激励金额在当季 度返利中扣出。3、凡因经销商或服务商售后服务不到位造成被用户投诉到媒体并被公开暴光一次, 将视严垂情况处以1000-50000元的扌ii款（造成重大损失的，公司保留追诉经销商 或服务商赔偿的权利）；当月的用户档案不按公司规定时间反馈的，按太阳能售 后服务质量评价及考核细则相关规定考核。4、每年的售后费用在次年

7、的第一个月内前结算完毕，兑现方式为冲抵货款。5、经销协议解除的同吋，售后服务协议亦随之解除。售后服务协议解除后，经销 商所销售的太阳能热水器的保修费用余额不再返还，该余额留作该市场已售出产品 的保修费用，支付给新经销商或服务商。注：2001年、2002年的售后服务费用支付仍执行原政策。七、非保修范围服务收费标准：保修期内非质量原因（质量原因指产品质量、安装质量及公司提供的配件质量） 造成的维修，及保修期外的一切维修，均按下列标准向用户收取服务人工费。 太阳能热水器非保修范围服务收费标准：（元/台）类别简修小修屮修大修室内、室外密封部 位紧固，密封部位 重新密封，擦拭真 空管室内换管件，换 单向

8、阀、单向限 流阀，换水箱端 盖换温控仪、传感器、自动 上水阀、上下水管、回水 管、真空管，修温控仪、 电加热管换水箱，换水箱 外皮，换支架， 换或修水箱水嘴结算标准5101520八、辅机及配件政策：1、经销商或服务商在交足市场保证金的前提下，公司向经销商或服务商按市场保 证金的数量提供铺底周转辅机及配件。3、周转配件明细表：序号名称数量（件）序号名称4$ 11.（件）1传感器5306单向限流阀5202电加热257止回阀5103单管进出水阀5308胶圈类配件20 504浮球阀（浮球箱用）159尾架5205水箱水嘴1510排气、溢流装置154、上述明细表中，经销商或服务商所销售的产品不用该种辅机或

9、配件，则公司不 予提供；如经销商或服务商上述辅机或配件的销量较人，上表中的数量不够周转， 则按月销量的5%提供。5、明细表中所列辅机及配件，如为了保证产品的功能而必须使用，则经销商或服 务商必须使用公司提供的产品，而不得自购其它品牌的产品，否则每发现一台，公 司将扌ii除经销商或服务商该季度应返售后费用的5%o6、保修期内，公司提供的辅机及配件出现质量问题，退冋公司，免费维修返还， 如报废则免费更换新品。7、保修期外，公司提供的辅机及配件岀现质量问题，如经销商或服务商不能维修 而退冋公司维修，则适量收取维修费。如报废，则公司以经销价提供新品。年度太阳能热水器市场消费者调研相关说明报告低质问卷表

10、现：1、受访者姓名、地址和电话填写不清，造成复核困难；2、问卷岀现漏答、错答、逻辑错误、开放题未填写答案或者记录不详、语义不明；3、问卷填写潦草、凌乱、难以分辨；4、放弃有些地址不太好找的受访者；5、卡片出示不充分，被访对象未能清晰选出题目选项。复核处理标准：1、未按给定配额要求完成的多出任何一份均视为无效问卷，事先经项目负责人同意更改的情况 下除外；2、每份问卷有3处以内漏答（即未访问未记录）但问卷整体真实准确，支付全额；3、每份问卷有3处以上5处以内漏答（即未访问未记录）但问卷整体真实准确，则扣除5元; 5处以上视为无效问卷；4、受访者姓名、地址、电话记录不准确不完整达2项，但问卷整体真实

11、准确，扣除5元；5、问卷中有3处以内记录（书写字体）不清晰难以辨认，问卷涂改凌乱，但问卷整体真实准确, 扣除5元；6、记录（包括选项打勾）没有对号入座，未按要求记录，不清晰，超过3处，则扣除5元；严 重者无效处理；7、选项多出题日要求，在12题以内给予5元扣除，超过3处则本问卷视为无效；8、出现严重性错误（如前后矛盾，有热水器却记录没有，或者反之等等）均视为无效问卷；9、若经复核发现有作弊现象，作弊问卷表现中的任何一种均视为作弊无效问卷，且所有访问的 问卷都视为无效，终止合作。年度太阳能热水器市场消费者调研费用决算：1、访问员工资和抽样、督导费：昆明7921.00元+青岛8305.00元+厦门

12、8965.00元+武汉10640.00元+合肥7950.00元=合计 43781.00 元;2、罗艳辉合肥、武汉、青岛三地的差旅费用合计：4459.00元；3、周梅娜合肥、武汉、青岛三地的差旅费用合计：1979.00元；4、黄家卫南京、合肥、武汉、昆明、福州、厦门六地差旅费用合计：南京去程123.20+合肥2410.50 （其中含回访电话费106.50） +武汉（166.00+46.00+488.00） + 昆明2237.80 （含回访电话费78.80） +福州、厦门2260.60 （其中含9.60冋访电话费）+返程 620.50=合计 8352.60 元；5、德州发往各地的问卷托运费:265.20 7u；6、黄家卫报各地手机费：719.80元；7、云南大学访问员培训场地租赁费：150.00元；8、安徽大学学生会学生组织和培训场地费：200.00元；9、福州厦门（资料复印120.40、访问员招聘机动费36.00、访问员公交费80.50）： 236.90元；10、合肥（资料复印279.50、物品64.10、托运177.80、访问员公交66.00）： 587.40元；11、青岛（资料复印