抱怨处理与沟通技巧.

1、抱怨处理与沟通技巧学习产生抱怨的原因掌握沟通技巧了解客户需求掌握抱怨处理技巧学习目的Si主动识别顾客抱怨并预防UMISSANJ在这个单元，我们将学习识别口头与非语言方式的抱怨 3 敦主动识别顾客抱怨并预防UMISSANJ抱怨与授诉的童义? ” 抱怨匚=投诉 4 主动识别顾客抱怨并预防 6-主动识别顾客抱怨并预防七颐的定文在许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括範主动识别顾客抱怨并预防匕 8 “语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述範主动识别顾客抱怨并预防匕 8 抱怨的表达方式口头的（“的非口头的 e 在的） 7 氧主动识别顾客抱怨并预防 匕非口头的抱怨7 身体语言:严肃的表

2、情、涨红的脸色、会喷火的眼睛.面有难色、皱眉範主动识别顾客抱怨并预防匕 8 没有耐心常与口语的抱怨一起表现出来变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、情绪化的:主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分,你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？主动识别顾客抱怨并预防为了使顾客满意我们的服务,，我们必须热情地 倾听顾客的声音一展现我们真诚的兴趣,，询问 顾客回馈的信息我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？服务完成当时顾客离开以后主动识别顾客抱怨并预防收集顾客的反馈信息範主动识别顾客抱怨并预防土SM颐客向你磁你是否让顾

3、客很容易就可以向你表达他的不满你的做法畫 13 -产品质量 屡修不好 服务态度 不被尊重 不平等待遇主动识别顾客抱怨并预防被骗的感觉心理不平衡抱怨是一座冰山沟通技巧贏得顾客购买三阶段话术接近辞令调整行为贏得好感（兴趣）商谈辞令投其所好充分理解（知性）产生购买意愿（行动）缔结辞令乘胜追击沟通技巧 18 有效的沟通我知一般性的需求推判性的需求我 不知即時性的需求潜在性的需求你知你不知提高客户兴趣的策略观其行察其色!刺激性的问题或陈述我可以请教你一个问题吗？你想找一款什么样 的车？显露价值的冰山一角有一款每公升可多跑三公里的车，你有兴趣让我为你介绍一下吗？全国同等级车中唯一配有 与宝马相同安全设施的

4、车, 有兴趣让我为你介绍吗利用从众效用有没有兴趣参考 一下目前本公司 卖得最好且促销 活动仅剩三天的 车款？沟通技巧沟通技巧 20-有效的沟通有效的洵通沟通是一个双向动态的过程.听与说构成了沟通的闭环路 通道.而作为管理者的你，必须很好地梳理这个通道使 其时刻保持槪通无阻。O一般性的需求0!推判性的需求即时性的需求性的需求沟通技巧我不知你知 你不知沟通技巧 21-沟通技巧 22-沟逋 21-沟通技巧有效的沟通沟通技巧有效的沟通倾听的好处提高顾客的地位增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任 23 -倾听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应适当面带表情沟通技巧沟通技巧 26 -要不要

5、表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的悄绪直接影响你当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问 25 -提问技巧如果想要成功，就要多考虑对方的需求，而 不是一味推销自己的产品提问类型倾听时*开放式提问1 扌寸闭式提问沟通技巧沟通技巧 2S-提问技巧当你要展开提问时，请先问问自己下列问题我想从提问中获得什么样的资料？这些问题有助于我更了解客户的购车信息吗？一个问题是否足够协助我了解所需要的资料？若是需要几个问题，问题间的关联及顺序性是否有设置好？我的问题可

6、否让客户思考？我的问题可否让客户感受到我与竞争品牌的不同？沟通技巧引起对方的兴趣提问方式 需求什么为何/金额/付款方式期限 使用者征询结合产品卖点与需求 30 客户的类型直截了当型热情洋溢型 有条不紊型体贴周到型 29 行为模式分析己客户的类型说直截了当型-热情洋溢型内外敛有条不紊型体贴周到型-行为模式分析利用正面态度处理投诉不回避32 你的農埶设或你 的部订連到投诉 会庆仪个事实顾 31-利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避为件么面对顾客投诉是困难的?左盛顿技术协助研究究1只有4%的顾客会向你投诉1他们认为吭气也没用2投诉很难3投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人利用正面态度处理

7、投诉不回避OFM利用正面态度处理投诉不回避溯此，当顾客真的发出抱怨，二疑问题已经超出其容忍的范围篇利用正面态度处理投诉不回避投诉的顾客总是情绪化，很难沟通 36-利用正面态度处理投诉不回避 38 -为什么顾客越来越挑剔丄企业承诺2.广告保证3汽车行业的趋势4.市场竞争顾客变换经销商的原因利用正面态度处理投诉不回避其他对汽车本身不满14%18%销售或服务人员 漠不关心的态度68%利用正面态度处理投诉不回避当你受到不公平、不够水平的差劲服务倉而且你要投 4 这时你的感觉如何?当你投诉时*对方是如何应对的? 40-利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避假若我们无法投诉外或者对投诉处理不

8、满意最终的结果将是 .22最终的投 4 顾客不会再回来利用正面态度处理投诉不回避 41 7将告诉26个周遭的亲朋好友他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商.咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居,传给你但不告诉你他是谁请乐于接受抱怨！利用正面态度处理投诉不回避UyiSSAN利用正面态度处理投诉不回避UyiSSAN利用正面态度处理投诉不回避 46 -投诉得到良好解决,你将忠诚顾客的好处1.增加回头生意2.推荐潜在的顾客利用正面态度处理投诉不回避口 F=F利用正面态度处理投诉不回避 46 -3.愿意付较高的价格利用正面态度处理投诉不回避 48 诚 度抱怨顾客%32占22占一般顾客%35占%47 47 -利用正面