客户满意战略在公路公司的运用

1、客户满意战略在公路公司的运用客户满意(customersat i sfacton)通常用cs表示，以cs为导向的企业发展战略已经盛行于国际企业界。客户满意度(customersat i sfacton i ndex)简称 csi, cs i 评价 是企业实施cs战略的重要推进方法。xx年，公司以客户满 意战略理论为指导，在调查研究的基础上制定了测量客户满意度的指标体系，并在全国高速公路行业中首次用这个指标体系对公司的客户满意度进行了测评，笔者有幸参加了整个研究活动，并觉得客户满意战略对在沪宁高速公路成功实施8车道拓宽后进一步提高宁沪公司的服务水平， 改善服务质量，提升公司形象，有着十分重要的意

2、义，本文欲通过对这次研究活动的一些要点肯定和不足之处的的 提出，对客户满意战略在宁沪公司的运用这个重要课题, 作一些进一步的探讨。宁沪公司实施客户满意度战略的意义1、实施客户满意战略是实现江苏公路基本现代化的必然要求。xx年7月，中共江苏省委第十届五次全会确定了 “两 个率先”的奋斗目标和主要任务，并要求江苏公路于xx年 率先基本实现现代化。高速公路在公路率先基本现代化进 程中起着排头兵的作用，高速公路不仅是公路现代化基础 设施的标志，也是展示江苏改革开放形象的窗口，其管理 模式也是公路现代化优质高效人性化服务的标志。因此， 引进客户满意度战略提高管理水平、服务水平，是实现公 路现代化的必然要

3、求。2、实施客户满意战略是宁沪公司自身发展的必然要求。宁沪公司作为一个负责任的公众服务型企业，它因社 会需要而产生，因社会需要而存在的，并将因社会需要而 发展的。对公司满意度高的客户，会在多路径时更多地选 择经行沪宁高速公路，从而给公司带来更好的经济效益； 同时会自觉地成为公司良好社会形象的义务宣传员，实现 企业和社会的良性互动，因此，树立良好的社会形象，创 造良好的社会价值，让社会满意，让公众认同，在同行业 中创造品牌' 赢得声誉，必将大大增加企业的无形资产和 经济效益，进而增强企业的核心竞争力，从而成为宁沪公 司解决诸多利益关系，实现自身发展的立足点。3、实施客户满意战略是公司强化

4、管理的必然要求。坚持客户导向管理，是服务型企业管理的重要内容。为了提高服务质量和效能，公司必须知道自己所提供的服 务与客户需求的匹配程度，需要获取真实的及时的客户满 意度资料，从中得出一系列相关结论，并据此改进服务' 改进管理，确定自身工作的发展方向。搞好一个企业，不 仅是企业高层的事，它需要企业全员参与。这就有赖于企 业全体干部职工管理服务素质的提高，但是公司目前的管 理水平和为客户服务的水平尚缺少全面的自我评价，对本 单位与同行相比所处位置还缺少准确判断。因此，需要实 施客户满意度战略，以引导大家在更高层次上' 更广范围 内认识服务的重要性，不仅是公司贯标工作的基本要求，

5、也体现了公司管理的科学性。4、实施客户满意战略是公司企业文化的一个重要组成 部分。诚信服务' 开拓创新是宁沪精神的重要内容，热诚为 过往的驾乘人员提供最优质的服务是宁沪人的光荣传统。 实施以客户满意为导向管理和发展战略，体现了公司管理 的诚信原则，是公司树立良好的社会形象的重要措施。今 年是公司营运10周年，在1 0年的发展里程中，公司曾经 在为客户服务方面做了大量行之有效的工作，给广大客户 和社会同行留下了良好的印象，现在，扩建工程基本结 束，各级领导和社会公众对新沪宁高速公路的服务保障工 作有着很高的要求，更需要进实施客户满意战略，以便把 公司的各项服务工作提升到一个新的水平。二&

6、#39; 实施客户满意战略的基础：科学的指标体系在公司实施客户满意战略，首先要清楚客户对公司服 务的满意度。客户满意度是通过具体指标测量出来的，为 此，在客户满意战略理论指导下，经过深入细致的调查,制定好科学的测量本公司客户满意度的指标体系，是保证 客户满意度战略能够有效实施的基础。从公司前一阶段对 客户满意度的指标体系的研究过程来看，笔者认为以下几 个方面对形成科学的客户满意度的指标体系尤为重要。仁制定好正确的指导原则具体指标选用是否适当,对测算满意度准确性有很大影响。因此，在确定指标时应遵循如下原则。(1) 系统性原则宁沪公司是个服务型企业。它通过道路及沿路的服务设施为过往驾乘人员提供服务

7、。涉及道路的管理、养护、餐饮、汽修、加油、停车休息、住宿等众多环节。无论哪个环节都会影响客户对公司的满意程度。因此，公司对外 服务的各个环节是个整体，构成一个服务系统。确定衡量 客户满意度的指标时应有系统观念，力争全面且有代表 性。(2) 导向性原则通过测量客户对公司服务的满意程度，我们可以发现 工作的优缺点，从而坚持好的，改进不足，提高服务水平。 因此，测量满意度的指标体系应该有正面的导向作用。换 句话说，通过测试结果，能让大家明确整改' 努力的方向。(3 )独立性原则独立性原则是指指标要有相对独立性，指标之间尽量 不交叉、不重复。因为各个指标构成一个体系，又被赋予 不同的权重，如果

8、有些指标相互交叉，则会影响满意度综 合指数的准确性。(4) 可比可行性原则可比性是指公司内部各个职能之间有可比性，同时和 同行业的其他公司也有可比性。这就要求指标的设置要有 普遍适用性，在不同的公司和不同的路段都可以使用，其 结果可以相互比较印证。可行性原则要求操作简单易行。高速公路的服务对象 是过往的驾乘人员，其在服务区的逗留时间很短，不可能 花多少时间回答提问，因此，用于测量满意度的指标要尽 量简洁明了。(5) 代表性原则公司为顾客提供的服务包括道路服务与服务区提供的 各种服务，这些服务的每个细小环节都将影响顾客的满意 度。作为测量顾客满意度的指标体系，不可能也没有必要 将所有涉及到的环节

9、都作为测量指标，我们根据实际情况 选取有代表性的指标构成指标体系。因而这些指标的代表 性程度就显得非常重要，在构建指标体系时一定要遵循代 表性原则。2、建立符合实际的客户满意度指标体系框架为了建立科学的客户满意度的指标体系，了解顾客即过往沪宁高速江苏段的驾乘人员对公司所提供的各种服务 的满意程度，还需要建立符合实际的客户满意度指标体系 框架。在xx年的调查研究中，根据公司对外服务的职能， 我们将这种服务分为道路管理与收费和服务区服务两大部分，道路管理与收费服务又分为收费、路政、排障和养护四大部分，服务区的服务分为停车休息、汽修、加油、就餐、购物五大部分。这样我们就初步构建了一个由4级共40个具

10、体指标构成的指标体系。详见以下总框架其中客户满意度为目标层，是一级指标；道路管理与收费和服务区 服务为准则层，是二级指标；收费' 路政' 排障养护' 停 车休息、汽修、加油、就餐、购物为领域层，是三级指 标；以下的具体指标为指标层，四级指标。四级具体指标 分别为:收费：收费速度、收费人员态度、收费误判情况、延伸服务;路政:依据合法性、程序规范性、执法行为文明、执法效率;排障：排障速度、排障收费价格、排障收费依据、服务态度；养护：道路畅通、路面平整、作业时标志醒目、道路设施完善、路面清洁；停车休息：停车方便、厕所卫生、免费茶水、住宿条 件;汽修：维修质量、维修速度、维修价

11、格、服务态度；加油；油的质量、油的价格' 是否拥挤、服务态度' 油的计量；就餐：食品卫生、就餐环境' 价格、质量、服务态度、 服务时间；购物：购物环境服务态度商品价格商品质量。这样，就基本上形成了覆盖公司主要服务范畴的客户 满意度指标体系框架。3、确定好权重。一般而言，各个指标在整个指标体系中的作用与地位 是不一样的，也就是说公司提供的各种服务给客户的感受 的重要程度是不同的，在技术上我们用“权重”来表示。 权重是指隶属于某项标准的各项指标对该项标准的影响程 度，即所谓的指标重要性。权重的确定有多种方法，为使 权重尽量客观并又便于人工统计计算，在xx年的调查研究 中，采

12、用了特征向量法（ahp法）来确定权重4、建立满意度综合指数计算模型科学的客户满意度的指标体系必须要有量化的标准和数学模型。在xx年的调查研究中，我们请了省社会科学院 数学所的有关专家，利用数量经济学的有关原理，建立了 满意度综合指数计算模型：首先对回收的问卷进行有效性判别，对回答率在80% 以下的问卷进行剔除。然后对各指标的满意程度进行赋值, 很不满意为1,不满意为2,般为3,满意为4,很满意 为5,选“不了解”选项的不计分，也不计被调查者个数。(1) 指标层百分制得分：其中，xi为第i项指标的百分制得分； aij为第j位顾客对第i项指标的评分； n为被调查顾客总数。根据这个公式可以计算出指标

13、层即第四级指标的每个 具体指标的得分情况。(2) 领域层即第三级指标的满意度指数：其中，wi为第i个第三级指标的满意度指数；xi j为第i个第三级指标中的第j个指标的得分；wi j为第i个第三级指标中的第j个指标的权重； n为第i个第三级指标相应的第四级指标数。(3) 准则层即第二级指标的满意度指数：(4) 满意度综合指数：根据以上4个公式既可以计算各级指标的满意度指数， 也可以计算总满意度指数，从而可以有针对性地发现问题,改进工作，提高服务水平。三、实施客户满意战略的重要方面：正确的调查方案笔者认为：要实施客户满意度战略，除了要有一个科 学的客户满意度的指标体系外，重要的是还要有一个对这 个

14、指标体系的正确的调查方案，使这个指标体系得到可靠 的操作，才能保证对客户满意度的正确获得。结合xx年客户满意度调查的经验，笔者认为以下几个方面尤为重要:k要选择好调查的地点。调查的地点对调查能否成功有着关键的作用。在选择调查地点时，一是要注意分布，要有代表性，如沪宁高速 公路有东段和西段之分，流量和车型都有很大的不同；另 外，在沿线调查取样有一定的随机性，可以与到当地专业 客货运输单位调查相结合，有些服务，一般情况下调查对 象遇到的几率不高，如路政服务、排障服务等，可以由服 务现场调查来补充。二是要注意安全性，问卷调查一般不 可能在道路上进行，在收费站出口处调查也会影响安全和 秩序，宜放在服务

15、区进行。2、精心设计好问卷在采用问卷方式为主去获得客户满意度指数的操作过程中，问卷的设计是至关重要的。因此，应该精心设计好 问卷，最好是能够请专业单位或在专业单位指导下组织设 计。一个好的问卷要能够全面、准确地反映出客户满意度的指标体系必须要有量化数据和定性的内容，有极具人情 味的界面，避免暗示性和情绪化，应该便于驾乘人员在较短的时间内回答，因此最好是采用选项式的，还要有一定的封闭性，防止遗漏选项。一个好的问卷可以保证我们获得详实有效的信息，从而成为获得真实的满意度指数的基础。3、要有足够的样本数量。调查学认为：调查样本的数量越多，调查结果的可靠性就越强。由于客户满意度调查涉及到公司今后的管理

16、和 发展方向，因此，在调查中要有足够的样本的数量，至少 要高出所使用的调查方法规定的最低样本数量的一倍，以 保证调查结论的相对准确性。4、调查的主体要尽可能客观化、专业化。客户满意度调查是为了获得真实而有效的数据，而不是为企业增光添彩的对外宣传活动，所以，调查队伍要尽 可能客观化和专业化，最好是请专业的调查机构实施，或 经专业调查机构培训的本单位调查队伍，以保证调查过程 的客观性、公正性和有效性。四、实施客户满意战略的几个关键环节宁沪公司若要有效地实施客户满意度战略，笔者认为 它需要有四个必不可少的关键环节，这主要是：领导带头, 全员参与，制度约束，文化融入。k领导带头。领导在实施客户满意度战

17、略过程中扮演着极为重要的角色，推行顾客满意度管理，是一项长期工程，需要分散 企业领导人相当的精力，需要企业领导人持续的、经常的 关注和坚持，要想成功实施和有效进行顾客满意度管理， 前提是企业领导人能树立以顾客为中心的意识，而以顾客 为中心，必然要求企业领导人在企业的管理上抛弃自己的 好恶，以顾客为重，并身体力行，率先垂范，特别是在公 司的各项重大决策中，在协调和处理管理中的各项冲突中, 坚持客户导向的一系列理念和规范，强化推进客户满意度 战略的力度和可信度，保证客户满意度战略推进的长期性 和延续性。2、全员参与。顾客满意是一种企业管理思想，不仅是客户服务思想, 因此它是企业全体员工的事情，需要

18、全员积极参与，才能 获得预期的成效。如果没有宁沪公司全体员工的参与、实 践和认同，客户满意度战略的有效推进是不可想象的。3、制度约束。要实施客户满意度战略，必须有强有力的制度作为保障。作为一种刚性的行为准则，所有的活动最终必须围绕 客户的需求展开，要实现这一点，就必须依靠制度对员工 的行为进行指导，对非客户导向的行为进行约束。4、文化融入要实施客户满意度战略，还必须将其融入到公司的企 业文化的建设中去，而不是仅仅当作一个口号提出。要建 设客户导向的企业文化，就必须创造一种客户导向的氛围, 引导员工树立顾客满意意识，建立以顾客为中心的服务理 念。这种强化应该是持久的，手段应该是多样的，一旦客 户

19、导向成为企业文化的核心，客户导向的行为将成为一种 自觉的行为。五、公司实施客户满意战略的几个需要改进的地方 自xx年公司首次开展客户满意度的研究和调查以来，取得了一批有效的数据，积累了大量宝贵的经验，但是也有许多需要改进的地方。特别是随着沪宁路扩建工程完工 以及我省社会和经济的不断发展，社会对公司的要求日益 提高，需要公司的服务作进一步的提高，对客户满意战略 的实施作进一步的深化。笔者对此谈几点认识。k对问卷的进一步改进。x x年经省社科员学者设计的客户满意度问卷虽然比较 全面，但仍有不少可以改进的地方。如创造客户满意需要 需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。在设计 问卷时不要仅限于常

20、见的服务内容来，还应当有开放式问 题。而那次1 3份问卷清一色是同样的满意层次询问，也没 有开放式问题，仅局限于给出一个平均值，在具体内容上容易分不清主次，缺乏对具体问题的信息，一定程度上限 制了调查成果的利用深度。另外，一个企业的资源有限, 不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常 应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大 的问题。因此，除了对某项服务的分类项确定满意度等级 外，还应该设置对该项服务的客户综合映象等级，以便公 司对那些客户综合映象差的服务项目（可能平均满意度并 不低）优先解决，用较小的成本获得较大的满意度的改善。2、对调查方式的进一步改进。在样本的数量上，

21、尽管上次已经达到了 1 250份的相当 数量，但是对于每天流量达到4-5万辆的沪宁高速公路来 说，仍嫌少了，应该达到5000份左右为宜。在发放面上， 应该根据流量的比例来进行配发，东段应多于西段，而不 是平均发放；对沿线各市的专业运输单位的问卷还应增加 至总数的60%左右，即为3000份左右（以5000份问卷为 例），其中五市客货运输单位各为250份，路政和排障各 250份（每市50份）。3、确定公司对客户满意度的目标区域。作为一个企业，对客户满意度的追求也不是绝对的， 客户百份之百的满意是不可想象的（除非客户都是傻瓜， 或者是问卷设计得太差）；另外客户的期望值也会影响满 意度，和满意度成反比，而客户的期望值提升容易降低 难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为 企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比 较（如坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多 会非常满意。但有乘客一旦享受过新加坡航空等国际级服 务，评价就会截然不同）而随着经济的发展与信息的流通, 客户期望值都会不断上升，有时候总体客户满意度指数徘 徊不上甚至略有下降，并不意味着公司的服务水准的降低。 虽然很多企业都倡导客户满意度最大化，但最大化也要讲 究成本，不要盲目追求满意度指数的指标。所以要有度和 成本的概念，公司应该参照同行业平均水准，类似于企业 的质量控制标准，确定一