各机构服务流程细节及要求

1、各机构服务流程细节及要求序流程涉及部门号节点服务定位及准则/ 人员服务流程细节与要求备注服务定位：作为市场开发的第一个信环节，承担传递企业形市象、信息，挖掘潜在客1.息场户的使命接部准则：触精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷1）形象统一（网站标识、院内环境标识、对客用品的标识）；2）广告页面文字通俗易懂，少用专业用语；3）网站及宣传页面尽可能多的出现信息传递渠道，如咨询电话、 24 小时热线、微信、网页地址、 QQ、商务通入口等；4）宣传界面友好，专家位置明显，项目分类清晰；5）网页、店内宣传页中，活动信息、项目宣传、专家变动要及时更新；6）市场信息和活动信息要及时通过OA、纸质文件传递

2、到相应销售部门；7）交通信息要完整（地图、文字说明），尽可能详细（自驾车路线，从地铁、机场、火车站等不同方向来院的乘车路线） ；8） 市场部门与电网之间的沟通及时， 调整不合适、无法治疗的关键词。9） 对渠道外联人员的形象、能力、专业知识的要求。1) 关注顾客来源信息反馈、活动效果反馈，指导市场活动。预2. 约到诊服务定位：作为客户服务的第一接触环节，承载树立联合丽格专业、周到服务的电初步形象的使命，挖掘网有效客户咨询准则：为患者提供全面、 专业、有效的求美建议；不得诋毁同行业或其他机构1) 电话铃响起三声之前接听电话， 若接听延误时先表示歉意；2) 接听电话与客人沟通时，精神饱满，使对方感到

3、你乐意为他服务；3) 普通话标准，声音清晰，吐字清楚，语音、语调柔和，音量适中，使人感到悦耳动听；4) 打字速度达到 60 字 / 分钟，用词准确、无错别字，标点符号运用合理；5) 熟悉集团各家医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境。6) 在 U 丽格 CRM系统系统里清楚、完整记录每位客人的基本信息、咨询项目及预约咨询时间，做到准确无误；7) 对未到诊咨询的客人在 U 丽格 CRM系统系统中制定回访计划并进行跟踪，记录回访情况；8) 熟练掌握运用网站商务通、 U 丽格 CRM系统管理软件、 QQ 群、网上留言版等手段进行咨询服务；9) 对集团公司活动信息、积分换算原则了解清晰

4、，如实将促销信息传递给咨询客人；10) 准确、详细的向客人解答咨询需求，不得随意进行医疗诊断，误导客人消费；11) 关于报价要有一套解释的话术， 可允许区域性价格的不同，但要统一口径、统一说法。客到服3.前诊台服务定位：作为客户的第一体验环节，用真诚、热情、周到的服务给客户强烈印象，让顾客一走进联合丽格大门，就知道自己的选择是对的准则：服务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线1) 准时上岗，工作时间不脱岗，说话轻、关门轻、走路轻；2) 着淡妆，仪容仪表符合要求；3) 电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误时先表示歉意；4) 前台工作区域干净、整洁，台面无尘，用品摆放有序，个人物品不得摆

5、放在工作区域；5) 迎接顾客站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中；6) 上班期间手机调至静音或震动；7) 工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵；8) 前台外必须有客服人员站立等候，及时向顾客问好，提供开门、导引、协助提重物、打车等帮助；9) 前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得离开前台，全面调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失；10) 前台服务人员负责协助顾客确认预约信息、填写咨询登记单、确认顾客信息并录入 U 丽格 CRM系统，完成分诊工作；11) 熟悉医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境；12) 前台需要备有机票、火车票、快递等常用服务电话；

6、13) 对到院顾客一视同仁，对所有顾客提供同样优质的服务；14) 用托盘为顾客提供饮用水， 水温适宜， 七分满；为顾客提供杂志；15) 顾客等候时间超过 5 分钟，前台人员必须上前与顾客说明情况，随时关注顾客反应（杂志、上网区、等） ；16) 陪诊顾客时要与之保持 1 米左右的距离，简单为顾客介绍医院、专家及宣传照片等；17) 如需要同顾客沟通交流时，应使用建议性语言；18) 按照咨询师当班顺序安排顾客就诊（具有分诊权岗位：院长、院长助理、咨询部主任、客服主任） ；19) 带领顾客见咨询师时，要为顾客和咨询医生相互引见介绍；20) 知晓全国联合丽格连锁机构基本信息、专家及精品术式；21) 前台

7、工作区域不得有其他人员、及时完成大厅内宣传资料的补充；22) 同样关注陪同来院咨询人员，对长时间等候的顾客提供等候服务（服务时间管理：引至休息区域，倒水、提供杂志、电视等）；1) 顾客在没有咨询或决定治疗前，注意减少繁琐的登记手续，最大程度避免顾客反感。 U 丽格CRM系统信息登记最关键的内容，包括：姓名、电话；2) 接待流程规范；接待话术标准；3) 术前检查要全程陪同；4) 分诊流程顺畅、准确，不得让顾客等候超过 10 分钟；5) 保持大厅环境整洁；6) 巡视大厅，关注等候顾客，如果等候时间超过 10 分钟而情况又得不到改善，要及时上报科室负责人。客服前台现场4.咨询咨询师服务定位：作为意向

8、客户向实际消费的转化环节，全面、准确了解和引导客户需求，真诚服务准则：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作1) 准时上岗，工作时不脱岗，说话轻、关门轻、走路轻；2) 着淡妆，仪容仪表符合要求；3) 保持咨询室内卫生，物品摆放整洁、有序；4) 工作时精神饱满，精力集中；5) 坐、立、行走姿势标准，热情主动地接待顾客；6) 微笑问候，敬语当先，称呼顾客姓氏；7) 讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，尊重顾客的自尊心及隐私；8) 上班期间手机调至静音或震动；9) 门诊咨询已经属于医疗行为， 同时也是销售行为， 要遵循医疗原则，推荐的项目要针对适应症；10) 为顾客找到最佳

9、的治疗方案及专家团队（医师团队） ，努力实现精品术式；11) 向顾客说明我们行医的原则（包括：隐私权、知情权、选择权、参与权、治疗时顾客要配合的事项、维权、个性、投诉等）；12) 提倡无边界的沟通和管理，发扬咨询师之间、专家之间的团队协作精神；13) 对咨询失败的顾客要有交接：咨询部主任进行现场询问，了解顾客对咨询服务的评价；14) 对期望值有偏差的顾客，要承担对顾客的心理疏导、心理安抚，并提出建议；15) 术前沟通详细（包括术前术后注意事项的交代、药品的取用及收费的标准），押金的收取数量规范；16) 咨询单及 U丽格 CRM系统填写要详细、准确，最大限度获取顾客信息并完整保存，记录要清楚详细

10、，保证下一节点服务工作的开展；17) 每日看望并问候门诊 / 住院顾客；术后病人及时看望并送鲜花；顾客离开时，咨询师应送离顾客至大门外；18) 咨询师应掌握财务基本知识（支票、到账、刷卡等） ，保证收费流程准确无误完成；19) 咨询师完成咨询回访计划并在U丽格 CRM系统系统中详细记录。1) 按医务部要求填写咨询单并存入病历； 尽量完善咨询单，咨询师是最大限度获得顾客信息的环节；2) 每日手术预约在 U 丽格 CRM 系统系统中体现；3) 咨询单、 手术预约单、 收款单、化验单（会诊单） 齐全；4) 注意顾客交接， 通过不同岗位的无缝对接， 实现全程陪诊；5) 咨询师必须陪同顾客会见专家，联合

11、咨询；6) 精神饱满， 咨询过程要尊重顾客的意愿；7) 关注顾客等候时间， 如有特殊原因如医生正在手术， 需要顾客长时间等候的， 妥善安排顾客的等候时间；8) 如出现见不到专家的情况，应及时上报科室负责人， 尽力避免顾客流失。服务定位：作为医疗服务环节， 必医生/ 专须保证科学、 安全、恰医家当、有效、实事求是5.生谈话准则：咨询师双人咨询原则，专家有最终决定权1) 准时上岗，工服整洁，专家着白色工服，深裤子，衬衫领带，深色皮鞋，佩戴胸卡；1)布置以客为尊的办公环境；2)上班期间手机调至静音或最小音量；2)主诊医师会见患者时需要3)保持办公室内卫生，物品摆放整洁、有序。咨询师陪同在场， 共同参

12、与4)咨询师为患者介绍专家，相互引见；制定并确认治疗方案； 联合5)咨询师陪同患者见专家，协助咨询，完成对患者的形象设计工咨询原则；作；咨询师在专家咨询时，不得离开专家办公室，必须提供必3)如发现咨询师未在专家办要的服务，并协助专家与患者进行沟通；公室陪同就诊或咨询单填6)主诊专家保证与患者的充分沟通 （保证咨询的完整性） ，根据患写不完整，集团有权扣除咨者的需求设计合理的手术方案，具有手术方案的最终决定权；询师的提成；7)与患者交流态度诚恳，语气委婉，使用患者能接受的通俗易懂4)主诊医师同意治疗方案或的语言，不要过多使用专业术语，多使用对比照片展示（善于对治疗方案有补充意见， 应使用图解）；

13、在咨询单上写下自己的意8)如有必要直接触患者皮肤时，应该事先征得患者的同意，清洁见并签署全名；双手后接触，并尽量选择器械接触（消毒后使用）；5)如请外院专家手术， 需提前9)手术安排要尊重患者的选择权（时间、地点、术式等），注意保填写联合丽格医疗美容医护患者的隐私；院连锁管理机构院际会诊10)医生有义务帮助患者树立合理的期望值；申请单。11) 医生签署咨询单，确认内容，保证内容完整、准确、全面；客服前台咨询师术前6.检验科室检查住院医护士服务定位：作为医疗环节前的准备，必须保证严谨、完整、准确准则：以患者为中心、坚持专业、科学的态度1) 准时上岗、工作时不脱岗；说话轻、关门轻、走路轻；2) 着

14、淡妆，仪容仪表符合要求；3) 上班期间手机调至静音或震动。4) 当顾客进入住院医办公室时，医生应起身相迎，面带微笑，向顾客问好后请顾客入座（住院医再次告知接下来的流程）；5) 在与顾客交流中语气要温柔，态度要真诚，对顾客提出的问题进行合理解释，对顾客的私人信息要注意保密；6) 按照程序准确填写病历，单据完整（建病历、完善咨询单、术前照片、手术预约单、化验单、收费单、手术通知单、会诊单等）；7) 病房护士提前做好顾客入住准备工作，向顾客介绍病房服务项目及服务指南，全面核查咨询师交接的单据；8) X 光检查时，要向顾客提供防护衣；9) B 超、心电设备较凉，要考虑顾客感受，提前沟通、关怀，注意尊重

15、顾客隐私；10) 采血时安抚顾客（快速、安全、提供饮食，前台陪同顾客抽血，确认是否可以进食，将顾客引领至休息区，提供食品，提供消毒湿纸巾）；11) 由护士长或手术护士负责全面复查所有单据，所有手续检查完毕后，再请顾客进入手术室；12) 全麻手术建议提前住院，并安排入住独立房间，让顾客感觉心情舒畅，缓解术前压力；13) 手术室准备：环境整洁，温度适宜，音乐柔和，检查灯光、电、水、氧气、器械等到位情况，设备消毒，人员消毒；手术室每天消毒；14) 做好开台前的一切准备工作，减少顾客在手术台上的等候时间；1) 进手术室前要求所有单据齐全；如发现单据不全，护士长有权拒绝手术；否则，由其承担相应后果；2)

16、 关注病房环境及卫生；3) 如果是外院专家手术，要持有联合丽格医疗美容医院连锁管理机构院际会诊申请单；4) 如发现顾客心理有问题，可使用心理调查问卷；5) 如检查中发现异常，应及时通知科室负责人、医务部主任和院长。专家术住院医中7.治麻醉医疗1)准时上岗、工作时不脱岗；说话轻、关门轻、走路轻；2)着淡妆，仪容仪表符合要求，操作时不佩戴饰品；3)上班期间手机调至静音或震动；4)与顾客交流时，语气温柔，态度热情、真诚，音量适中；服务定位：5)不过多询问顾客隐私，不和顾客聊及自己的私人话题，不谈论无关话题；作为整个服务的核心环1)手术室术中背景音乐的6)治疗过程中医生和护士均不得谈论与治疗无关的私人

17、话节，坚决保证手术（治播放要征求专家意见；题，不接听电话，以保证治疗过程的认真、严肃性，言行疗）感受和手术（治疗）尊重顾客意见；规范；效果2)核查手术顾客资料交7)随时观察顾客治疗期间的情况，发现问题及时反馈；接单；8)再次确认顾客身份、手术项目、手术部位；准则：3)手术室严格执行医务部9)协助顾客对假体、贵重材料的编号及真假进行辨认；确保手术（治疗）流程规定的消毒流程；10)严禁在手术室内增加收费项目；严谨、手术（治疗）过4)护士要根据手术进行情11)手术完成后，及时清点器械和敷料数量，并认真核对；等程安全、手术（治疗）况，提前通知院办或后顾客离开手术室后再开始收拾器械；效果理想、手术（治疗

18、）勤为手术中的专家和员12)清理及包扎伤口应在医生指导下进行；感受舒适13)手术未完，院内主要管理者不得离开医院；工做好后勤保障工作，如用餐、安排休息等；14)各项抢救应急预案完备，应急药品、器械、渠道完备；15)主刀医生应在顾客麻醉前与其沟通见面，并等待麻恢清醒后才能离开顾客，保证手术前后人员一致；16)护士要关注顾客手术前的等候时间，告知顾客等候时间长短。顾客手术时要关注陪同人员，告知手术时间。做好安抚工作。服务定位：作为决定手术效果的关键环节， 必须用专业护术理尽量缩短恢复时间，医生减少痛苦、保证效果，8.后体现专业素养和人文关住院医怀恢护士准则：复提供温暖、专业、无微不至的服务1) 恢

19、复期间咨询师、专家到病房问候；2) 保证医护人员电话号码无误，通话畅通；3) 做好顾客预约、确认预约的工作，合理安排好人员及设备，减少顾客等候时间；4) 术后应和顾客说明术后应注意的问题，例如冷、热敷的时间，药品的用法、用量，换药、拆线的时间等；让顾客在术后注意事项单子上签字确认；5) 术后当天为顾客送鲜花（统一标准） ；6) 护士负责顾客的生活护理，为特殊顾客准备特殊用品（吸管、勺等）；7) 在呼叫器鸣响第一声后 30-50 秒到达顾客房间，顾客有任何疑问，问清具体情况并转告住院医；8) 做好全麻顾客的监护；主刀医生及麻醉医生需等候全麻手术顾客苏醒后，才能离开病房；9) 医护工作实行 24

20、小时值班制，按照医务部要求完成查房工作，有查房记录；10) 房间的环境干净、安静；11) 向顾客再次告知病房服务指南中的服务内容；12) 严禁护士有推销、销售行为。1) U 丽格 CRM系统系统划扣准确；2) 住院医每天九点例会后查房，问候、关注顾客，对顾客提出的问题或疑问耐心解答；3) 专家要对术后客人进行查房，且审阅医嘱和护理记录；4) 住院医清楚记录顾客换药、拆线情况；及时录入医嘱及 U 丽格 CRM系统开单；5) 护理部要安排合适的时间，进行顾客服务质量调查。住院医护士9. 出院咨询师客服前台服务定位：作为最容易被忽视的服务环节，要加强服务意识，创造感动服务，实现口碑相传准则：无服务遗

21、漏、给顾客留下良好印象，让顾客满意而归1) 住院医再次阐述术后的注意事项，向顾客提供术后注意事项书，并请顾客签字确认；2) 住院医带领顾客进行术后拍照；3) 住院医 / 治疗医生做好顾客治疗后回访及下次治疗预约工作，住院医生提醒顾客换药、拆线时间；4) 护士检查、核查费用问题，并为顾客出院办好手续，通知咨询师和前台；5) 住院医要详细向顾客说明药品用法、用量、时间等；6) 护士在送离顾客时，提醒顾客清点个人物品，避免遗漏；7) 术后准备简单的防护用品（口罩、太阳伞、太阳镜） ，对有需求顾客可提供借出服务；8) 住院医与顾客再次确认联系方式，提醒顾客保持联系方式畅通；并再次确认紧急联系人；9)

22、费用结算或取药由医护人员帮助完成，尽量使用移动 POS 机，做到顾客原地得到服务；10) 护士提前询问车辆服务，并通知咨询师和客服前台安排，由护士送离顾客（咨询师陪伴） 。1) 治疗室整洁，物品摆放有序；2) 由住院医负责病历的完整，包括术前及术后照片齐全；3) 非手术顾客需签字确认治疗次数，由非手术客服前台负责，无客人签字，收费处有权拒收，且不算工作量；4) 严格按预约时间进行治疗，除非顾客改期；5) 回访人员做好预约提醒、回访记录。客服前台服务定位：电网/门诊承担反馈信息、升华服咨询务使命，加深顾客服务感受度10.回访住院医准则：非手术前台提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见非手术治疗师1) 多个部门的回访，详见各机构回访制度 ；2) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理，做好详细记录 , 并向院方汇报，监督完成投诉处理流程。要求投诉处理率达 100%；1） U 丽格 CRM系统系统回3)回访工作要确定部门、节点、时间和话术，部门主管要有回访监访记录录入完整；控，医院要有定期抽查监控；2） 回访工作定部门、 定节点、4)回访过程中， 要认真倾听顾