零缺陷管理新的商业哲学

1、 n第一章：一个中心n第二章：二个基本点n第三章：三个代表n第四章：四项基本原则n第五章：五个卓越表现的结果n第六章：六个文化变革的要素n第七章：七个质量文化创建的模块n第八章：十四个质量改进过程的步骤 n需要与要求n业务与关系n做正确的事n把正确的事做正确n第一次就把正确的事情做正确要求要求关系关系业务业务需要需要把正确的事情每一次做对需要具备三个因素： 正确的事 把正确的事做正确 关系管理 业务管理 客户 销售 信誉 效率员工 供应商 制造或购买 保持赢利水平获取 保持 成长 更好 更快 更经济 质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化，在那里:所有日常的业务工作每 次都能正确地完成

2、； 与员工、供应商和客户 的关系都获得了成功。 质量管理是管理问题，不是技术活动；质量管理就是要改变人们做人、做事的方式，让质量成为习惯，成为一种生活方式。 n有用的n可信赖的n做人n做事要求要求关系关系业务业务需要需要可信赖的组织是这样的组织，在那里:- 所有日常的业务工作每次都能正确地完成；就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可： 任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道” 供应商供应商供应商要要求求顾

3、客顾客输入输入输出输出要要求求crmscm交付交付c/sc/sc/s定单定单 v所有的工作是一个过程v质量管理的四个基本原则产品和/或服务输入输入活动活动输出输出信息/材料设施装备知识程序工作标准工作步骤活动 范围范围程序程序 工作标准工作标准 输出输出 输入输入 培训与培训与知识知识 设施与设施与装备装备 供应者设施与装备知识与培训使用者程 序工作准则供应商客户竞争者员 工战略总目标 茶艺茶艺茶叶茶叶 茶具茶具环境环境v提供产品和/或服务 法律法规法律法规体系体系环环 境境公公 众众 舆舆 论论技技 术术金金 融融 市市 场场竞竞 争争股东或自有股东或自有的组织的组织 我我顾客顾客游说团体游

4、说团体/协会协会要求源于：v欲望v需要v命令要求是对下列事项的描述：v输出v输入v过程v要明确v在过程开始之前进行确定v在要求确定之前进行商讨v确保相互理解v监督其变化v聆听v提问v确认（跟踪）当要求：v不清楚v遗漏v简化v忽视v错误 v所有的工作是一个过程v质量管理的四个基本原则 质量即符合要求, 而不是“好” 就你说服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的通病是什么？你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？ v太迟 缺陷已经产生v会遗漏一些缺陷v不能产生符合项v影响正常的工作$1$10$100$1,000$10,000 v预防问题的方法是改进工作过程v工作开始之前的审慎活动v较便宜的经营

5、之道 v制定改进政策v建立系统以预防问题v确定输出v确定过程（控制输入）v验证过程v运行与管理为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做呢？管理者应该采取那种行动去进行日常的预防活动，以避免自己所服务的组织陷于救火和微机管理之中？ 零缺陷, 而不是“差不多就好” 具有要求具有要求的过程的过程衡量衡量 行动行动比较比较 允许某个百分比的不符合项允许某个百分比的不符合项每一工作项目允许若干不符合要求之处每一工作项目允许若干不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求每一时间单位中允许若干次不符合要求 0 0 v不害怕错误不害怕错误v不接受错误不接受错误v不放过错误不放过错误 v第一次就把

6、事情做对（dirtft） v仔仔细细制定要求v与他人协调工作以符合要求v避免双重标准v报告错误时无需害怕v高度重视预防在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受它们？ 收入收入按计划支出不必要的花费 (销售额的销售额的20-25% ，或营运成本的，或营运成本的30-40%) 不符合要求的代价(金钱),而不是指数 poc 符合要求的代价(price of conformance, poc)是第一次就把事情做对所必须支付的成本 n核对订单内容n测试软件n预防性的维修保养n验证n产品测试n程序校准 n审核帐目其他费用其他费用 无失误运作成本（e

7、rror-free costs，efc）是按照运行的工作过程所需要的全部费用，并原设计中并不包括浪费、返工或不符合要求等情形 这类费用包括：n物资 n员工 n能源 n装备无失误运做成本无失误运做成本(efc)不符合要求的代价不符合要求的代价(ponc) 回目录页下一页行动行动 n识别你的组织中不符合要求代价的因素n设计数据收集系统并按月报告不符合要求代价的数据n使用数据报告 ponc的计算方法的计算方法n会计法n薪资法n劳务/资源量法n单价法n理想偏差法 最终形成最终形成ponc的报表和的报表和管理表盘管理表盘ponc数据的用途数据的用途 n引起管理阶层的注意 n排列问题的优先顺序 n展示改进

8、的成果 n分享改进的成果 如果高层管理者了解ponc的信息，怎样才能帮助他们管理公司？怎样才能使ponc信息不被误用？ n质量=符合要求(poc)n不可动摇的价值 n注重结果, 而非活动本身 营销营销 创新创新 人力人力 资源资源 其它其它 产业产业关系关系 技术技术 nous parlons la meme langue!wir sprechen de selbe sprache!wo men jang tong yi zhong yu yan!nagkakaintindihantayo 管理层领导工作六种动力驱动力过程措施成果顾客和市场导向人力资源管理业务成果信息利用和质量工具业务过程管理五种成果n形成信念n作出承诺n转化行动n持之以恒n高层的决心与参与n核心骨干队伍建设n用财务衡量工作表现n教育与培训-基础n执行与行动-关键n沟通与奖赏-保证 “质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。 ” 质量文化质量文化激励人