投诉处理规范应答.

1、投诉处理规范应答投诉处理规范应答 目录互连互通话费争议网络质量大灵通短信 , 信号弱服务质量 - 漫游业务,悦铃业务 ,话务高峰 话机故障( 一 ) 互连互通 障碍描述 : 拨打异网电话接通率低 , 拨打后无任何反应 ,串线,错号,单通,掉话等 典型案例如出现串线或拨打后无任何反应时往往主叫未能正常听回铃音 ,但会计费 ,产生 话费.是否需要服务窗口直接办结 通过问答要点判定确属互联互通问题的申诉在服务窗口直接办结 ; 对于非互联互 通问题按正常的投诉派单流程处理 .互连互通规范应答脚本客户反映出现以上情况 , 由服务窗口人员主动询问用户 :1, 被叫方是否属异网电话 (特别是电信或联通 )

2、答:是 2,原在使用过程中是否该被叫一直无法接通 答: 否 3,如每次都串线 ,是否被叫设有呼转业务 答:否 判断定位 :(1-3) 有一个不满足判断为 : 非互联互通问题 .(1-3) 都满足的判定为互联互通问题 . 由服务窗口定期将互联互通问题汇总报 市场经营部 .直接办结的解释口径 : 对于用户拨打异网电话接通率低的解释口径 : 这是由于我公司与对方运营商的网间通路太忙引起的 , 我们正在与对方运营商协 商解决,由于涉及两个通信网络 , 您也可以拨打对方运营商的客服热线进行申诉 感谢您的谅解与支持 !对于用户拨打异网电话拨打后无任何反应，串音，错号,单通，掉话的解释口径 我公司正在与对方

3、运营商积极协商解决 , 共同查找原因 , 由于涉及两个通信网络 您也可以拨打对方运营商的客服热线进行申诉 . 感谢您的谅解与支持 ! 如果用户提出退费需求的解释口径 :由于您提出的问题涉及两个通信网络 ,并且我们向您提供了基本通信保障 ,在资 费政策上我们也给予了您非常大的优惠 ,因此不能实施退费 .这些问题我们正在 积极地与相关运营商协商解决 .如果用户要求明确解决时限的解释口径 :我们正在积极地与相关运营商进行协商解决 , 请您稍后再试一次 , 如有问题 , 请与 我们保持联系 .*（ 二 ） 资费争议 - 短信定制障碍描述 : 用户定制某项增值业务后 , 自己不清楚扣费情况 . 用户查询

4、到的智能网通话详单与消费余额不符 .典型案例 用户投诉被无端扣费 .用户投诉查询到的通话详单与消费余额不符 . 是否需要服务窗口直接办结服务窗口人员对用户投诉做初步解释 ,如用户接受 ,则不派单;对于需要查询用户 上行定制记录，退费或赔偿的投诉，派单对应 SP 处理.*资费争议 - 短信定制规范应答脚本服务窗口人员通过询问 , 进行初步判定 :通过问题询问 , 如果用户反映余额是减少了和不清楚定制短信扣费情况的 , 按以 下规范应答处理 :服务窗口人员经过系统查询到该笔费用由用户定制某短信SP 业务产生,直接向用户解释的口径是 :尊敬的用户您好！通过查询，发现您被扣费是因为定制了XX业务，该项

5、业务的收 费情况是. 请您回想一下,您是否在几个月前定制过这类短信增值业务呢 因为 该业务前期一直免费 , 最近才开始正式收费的 . 如果您不想使用该项业务可以发 0000 到XXXXX（收取费用 SP 的端口号码,前五位）进行取消.谢谢您的来电！如用户不接受以上解释，则需要向对应 SP 进行派单，查询用户定制的上行记录 再做处理 , 规范应答为 :由于短信增值业务的定制上行记录是由用户直接发往我公司短信合作商的网关 , 因此仅在短信合作商系统中有记录 , 网通公司没有记录 . 我们将立即派单到合作 商处,查询您的短信定制记录 ,我们将在 1 个工作日之内给您满意的答复 .如果用户仍是坚持没有

6、定制 , 并提出退费或赔偿等要求 , 规范应答为 : 同第二条规范应答口径 .*（ 三） 网络质量 - 大灵通短信障碍描述 :大灵通无法正常收取短消息 , 无法正常发送短消息典型案例在排除终端故障以外 , 在某些地方大灵通不能正常接受和发送短消息 , 并且会提 示发送失败 .是否需要服务窗口直接办结通过问答要点判定确属短消息设置和使用问题的申诉 , 在服务窗口直接办结 ;对 于服务窗口部门无法处理的短消息类申诉按正常的投诉派单流程处理 .*网络质量 - 大灵通短信规范应答脚本一, 服务窗口人员询问方式要点 :1.是否使用大灵通成功发送过短信 . 答: 是2.用户发送短信是否带有区号 . 答:是

7、3.终端所存储的短信内容是否已满 . 答: 否4.是否一直都无法接收公司所发公益短信 , 但能正常收发大灵通之间短信 .答:是5.移动到其它地方是否可以正常接收和发送 . 答: 是二, 判断定位 :若(2,3) 有一项未满足或全部条件满足的 ,服务窗口可以直接处理 ,并回复用户 ; 其他情况均派单处理 .其中(1,2,3,4) 满足, 属于未增加公益短消息字冠 , 流程调整为转派支撑共享中心 其中(1,2,3,5) 满足, 属于该用户所在地不能正常使用短信 , 附近基站需要升级 . 服务窗口部门将位置信息收集 , 并定期汇总报市场经营部 .三, 服务窗口人员办结的解释口径 :(2,3) 有一项

8、不满足 , 直接办结的解释口径 :( 向用户介绍大灵通短信设置和使用方式后 ) 请问您对于大灵通短消息的使用方 式清楚了吗 还有什么疑问请向我们提出 . 欢迎您再次来电咨询 !(1,2,3,5)点满足，属于网络信号覆盖问题，则申诉直接办结解释口径(参见 002 号网络信号覆盖类规范应答 ), 即:感谢您提供的宝贵意见，您反映的问题属于 SCDM 网络信号覆盖需要优化，我们 正在积极地进行网络优化 .同时也请您谅解 ,该业务在发展初期 ,网络需要一个完 善的过程,如果您再碰到类似的问题请及时通知我们 !需要派单处理的解释口径 :我公司已经将您的情况收集 , 并报送相关职能部门和负责单位进行协调处

9、理 , 我 们将在两个工作日内向您回复处理情况 , 谢谢您的支持和谅解 !*(三)网络质量- 信号弱障碍描述 :1. 信号弱2. 信号时有时无3. 信号无法覆盖 典型案例类似故障主要涉及干扰 , 基站中断后片区无信号或信号弱 是否需要服务窗口直接办结由 10060 直接转派各分公司 网络质量- 信号弱规范应答脚本 首先用户反映问题特征非常明显属无信息或信号不好 ) 解释口径 :尊敬的用户 ,通过您提供的信息 ,我们已为您检查了部分用户数据的维护情况 ,现 已将您的建议和意见反馈直接受理部门 , 届时我们将重点检测您反映区域的网络 情况,同时我们的工作人员会主动与您联系 . 了解更具体或详细的故

10、障现象 , 谢谢 您的理解与支持 . 再次感谢您的来电 !( 四 ) 服务质量漫游业务 障碍描述 :SCDM 业务无法漫游典型案例用户投诉 SCDM 业务不能使用漫游功能.是否需要服务窗口直接办结服务窗口通过解释 ,用户无异议的投诉在服务窗口直接办结 ;对于解释后 ,用户仍 不满意, 需要进一步协商解决的投诉按本地网归属的原则派单处理 .*服务质量漫游业务规范应答脚本服务窗口人员对于 SCDM 业务漫游问题统一的咨询和投诉处理解释口径:（包 括咨询SCDM 业务漫游问题；投诉我公司以前承诺此业务有漫游功能或以前能使 用漫游功能现在无法使用等情况 .）对不起,我公司推出的 SCDM 商务电话和大

11、灵通都属于 我公司已经将您的情况 收集 ,并报送当地分公司进行核查处理 , 我们将在两个工作日内向您回复处理情 况. 您也可以直接到您购买的地方核实情况 . 谢谢您的支持和谅解 !*（ 五） 服务质量悦铃业务 障碍描述 :悦铃业务咨询和投诉处理要点典型案例 用户投诉悦铃业务无法设置 .是否需要服务窗口直接办结悦铃业务咨询由服务窗口直接办结；服务窗口能处理的投诉由服务窗口人员直接 办结；服务窗口无法处理的投诉转派省维护中心处理 .*服务质量悦铃业务规范应答脚本 悦铃业务是我公司向您推出的一项由被叫用户定制 , 为主叫用户提供一段音乐或 音效来替代普通回铃音的业务 . 在您申请开通这项功能后 ,

12、可以为某一位或某一 组主叫用户按不同的时段设定不同的回铃音 .业务咨询应答要点 :一, 悦铃业务资费问 : 悦铃业务资费是什么样的答:1. 悦铃资费标准:1, 包月使用费（后付费 5 元/月,预付费 0.16 元/ 天）.2,116100 接入号市话费 （目前唯一注册业务方式 ）.3, 铃音定购费 （0.5-5 元/ 条, ）.4, 铃音变更费（每月可免费变更铃音 3 次,超过 3 次,每变更 1 次收取 0.5-1.5 元铃音变更费 ,）.问 : 目前收费范围答: 全省各分公司的大灵通用户 .问 : 拨打 116100 会产生费用吗答:会.拨打 116100 按区内市话费标准收取 ,即前 3

13、 分钟 0.22 元,超过 3 分钟之 后,0.11元/ 分钟.二, 悦铃业务使用和操作方法问 : 悦铃业务密码是不是大灵通身份密码 答:不是.您在注册本业务时需要新设置悦铃业务密码 .如果不行,请与我们联系 或拨打 10060, 我们将帮助您进行密码设置 .（10060 接到此类投诉时处理流程见 投诉处理规范应答部分 ）问：拨打 116100 申请悦铃业务不方便，有没有开通网站，直接在网站上申请，试 听 ,下载答：目前注册悦铃业务只能通过拨打 116100 实现.悦铃网站上可以实现铃音的试 听 ,下载和铃音更换 .问：我成功定制了 1 条悦铃,为何回铃音还是没变 答：系统本身自带两条默认铃音

14、 ,您定制的该条铃音在您的 个人铃音库 中的编 号是3. 定制成功后,您的悦铃默认铃音仍是系统自带的默认铃音 ,如果您要更 换默认铃音为您本次定制的铃音 , 需要进行设置默认铃音 的操作 .网站上下载 了铃音同样还是要进行 默认铃音 的修改.*（ 六） 服务质量话务高峰期障碍描述：节假日,此时话务量也将突飞猛进 ,出现话务高峰 ,占线情况严重 .典型案例 比如春节是一年中最重要的节日 , 此时话务量也将突飞猛进 , 出现话务高峰 , 占线 情况严重 , 特别是大年三十和初一 .是否需要服务窗口直接办结 暂无法正常做主被叫 , 出现接通率低 , 占线情况较严重等情况*服务质量话务高峰期规范应答脚

15、本一, 服务窗口人员询问方式要点：在此之前使用是否正常 .答：是2, 是否在做主叫时听忙音情况严重 , 占线率较高 . 答：是3, 第 2 种情况在三十 ,初一特别严重 .答：是二 , 判断定位：以上（1,2,3） 点,是由于春节期间话务高峰造成电话不好打 ,占线情况严重 .三 , 直接办结的解释口径：尊敬的客户您好 , 首先祝您新年快乐 , 吉祥如意 , 感谢您对我们工作的支持与关爱 您所反映情况可能是您所拨叫的用户正在通话 , 或对端局话务高峰所致 . 其实您 可以避开话务高峰时段 , 稍侯拨打可能会好些 . 同时我们也会将此情况通知相关 部门,密切关注,跟踪您所反映的情况 .在此感谢您的

16、谅解与支持 ,在新春佳节之 季再次忠心的祝您新年快乐 , 万事如意 !*（ 七 ） 话机故障 障碍描述：1. 摘机忙音2. 打不进,打不出3. 拨打话机上显示限制呼出或呼入 .典型案例 典型的终端故障有：屏幕无显示 , 屏幕闪烁 , 按键不灵 , 听筒或者话筒失效 , 2, 若 以上业务权限均正常 , 则属用户在话机上做了呼叫限制设置 ,（ 其设置过程为:SCDMA 终端-系统设置-保密设置-呼叫限制里可以进行话机终端上的限制), 建议用户取消 取消所有限制 即可.具体取消方法 :具体的操作是在话机的系统 设置-保密设置-呼叫限制里选择 取消所有的限制 , 若用户不知道怎么取消可以 到维修点处

17、理 .建议处理 :类似故障属用户末梢终端故障 , 应派发用户归属地区末梢服务单位 , 如分公司 , 终 端维修等末梢服务 尊敬的用户,通过您提供的信息 ,并且我们也为您检查了部分 用户数据的维护情况 , 均正常. 所以建议您检查电话机终端 , 我们也将您电话机故 障的情况转告相关部门 , 届时我们的工作人员将主动与您联系 . 同时若不耽误您 的话, 请您在方便的时候可以到我们的终端维修点检查终端故障 . 谢谢您的理解 与支持 . 再次感谢您的来电 !*应以客户的眼光 来审视我们的服务 *谢谢您的合作 !CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC

18、040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9*CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9CNC0