2019年装饰公司家装公司客户洽谈培训资料

1、一、请客户入座，奉上公司的客户指南及图片资料，递上自己的名片及作品集，并介绍自己， 让客户先看，耐心等待客户把资料看完， 等待客户的咨询。如自己有其他事情， 则必须说： “您 先看，有问题请随时叫我。”% S! C. N. '5 1 _9 h$ w二、适时与客户交谈 . K% P: h- I1 Z% _- b# m） _ 要求面带笑容 讲标准普通话，地方口音尽量改 2 ' ; z4 h2 B# v! A, T 端坐大方，对客户一律尊称“您” 1 | j: Y6 , V: q% L$ i 开篇：8 k% f（ 3 p& D, X） m& f+ f* y把公司的资料

2、以及个人的资料让客户看后 您有什么问题需要我帮忙的？这时可以从以下几种询问客户：（1）您对我公司的了解怎样，有什么需要我进一步解释的？（ 2）不知您以无个人的这些资料怎能样看，能否达到您的要求？ （如有问题，逐一解释） ） j（ Y# ?3 A3 B& D6 y% o 有没有带平面图，（商谈的依据）（如果是复式或别墅，没资格做复式、别墅的设计师必须 说：“对不起，您的设计任务我没资格做了，需请我公司 * 设计师为您做。” 倾听客户的想法要求：A. 优势上的想法：a.考虑他（她）所说是否合理，b.材料工艺能否达到，c.有没有客户自己没 有想到的地方。B. 设计上的想法首先总结一下，合理的

3、保留，不合理的批驳，适时给予客户上一堂装饰设计课：1、首先，要满足使用上的要求，科学性、合理性（举例）、（生理上、心理上）2、 居室装修的重点：房屋六个界面，地面最多，客厅、主卧、厨房、卫生间。0 _. |） W, z0 9 9 f3 j1 a* o- o8 H3、如何从设计入手去谈：A设计概念：（主题：人文的要求、环境、材料要满足于自身要求，不能拼凑。） （举例：不能看东家好用东家，西家好用西家。）B 设计手法：（空间结构表现，材料表现，灯光表现。） C 室内的情绪、表情、节奏：由主题带出靠什么因素来表述。（家具风格、色彩风格） 服务于整体风格对比、统一 % h' 0 dO A

4、9; v3 l1 、 家具：风格、欧式、色彩、材料质感 + j9 a3 1 _|2、布艺装饰：窗帘、椅套、沙发、地毯、床单、（色彩的调动、质感的调动）3、 饰品：墙上饰品：画、壁挂（色彩、内容） 6 A. n* L（ z3 Hs9 ZQ$ V（ L挂件：陈列、地面（雕塑感）4、绿色植物：鲜花、插花5、灯 光：灯具的款式、感觉 ; 灯光的光源、面积、高度 （要有某种语言，传达某种意思）三、表述公司的做法与众不同： . t3 y（ W% tO X" - K1、设计装修家具配置后期装饰，是一个全面完整的服务。 另外：目前装修讲究环保，我们公司从材料选择上尽可能要求环保：家具的配置方面，我们

5、和 本市几大家具商场有合作关系，这几家商场的家具品值、售后服务都不错，如果还需要，我可 以作您的参谋。（带客户看家具）2、今天泛泛而谈一下，如果决定下次再详细谈。四、语言表述1 、 平稳、和悦、不要尖锐、急促。2、 不要轻易打断对方的话，如果非要打断，（请说：“对不起，我打断一下”）五、对材料、设备、工艺要了解，很重要1 、 材料、设备、价格、档次 : ?% z（ M$ g8 z: ?9 D% 5 a2、 施工工艺：水、木、电、瓦、油3、必须熟悉人体工程学 ( F/ 9 m I$ Z! y( E( A六、如客户没有其他问题，可签订委托立项单，收取立项费(考虑设计周期，交付好量房、看 房)。-

6、I8 L# J2 M& M( Y. A' | 制 图 规 范 # t. W* k& I, y! X+ W 为了规范设计工作，保证工作质量，特制定公司统一制图审图标准：一、每项工程要求出图纸：(1) 总设计说明； " K- |& d6 W# z: F# J0 (2) 目录！ P& G- ': f3 z7 xL, p# u5 4 B$ _6 u(3) 原始房型平面测量图；(4) 原始房型顶面测量图(根据实际情况而定)；(5) 墙体拆建平面图； 6 n1 W2 J' e！ o(6) 地面设计平面图(根据实际情况而定)；(7) 居室平面

7、布置设计图；(8) 居室顶面布置设计图；(9) 电源、电话、电视、多媒体插座位置分布图；(10) 开关控制线路示意图； . |. p8 p8 P4 k0 z(11) 详图设计制作图； 0 n* S8 o* . t(12) 门饰、窗饰施工图；1 d4 '& u1 _) g(13) 家具制作施工图； 0 # ?0 W- i: G* ?, e& r2 v(14) 厨、卫墙面施工示意图(根据实际情况而定)； 3 C8 h. K* s/ I) G5 g& l(15) 厨具设计图；(16) 局部效果图； ; T& i( k7 6 h. , m( $ e(17) 设计

8、方案材料确认表(材料的品牌、规格、等级、数量、价格)。 设计制图审核规定：(1 )设计人员盖章；( 2)专业负责人盖章；( 3)部门负责人审定盖章；(4) 工程负责人审核盖章； ) f8 1 Z8 G s, s, O* Z" N(5) 新家园室内装饰施工出图专用章。(6) 客户填写：“理解此图，同意施工”。O) M7 t( |1 P8 i 设计方案如有变更，必须重新审核盖章。如何提高设计师综合素质 ; K' & b1 E！ + : Q& J 一、设计师自身的个性和特性分析及如何发挥自身长处 任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得

9、成功，并为此 苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。 & ?) a/ y B K8 P5 0 b- Q 首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅 的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一 个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自 设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏 的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户 通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高还是低都

10、是代表着公司的 整体形象。其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有 一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销(自我推销谈判的过程就是广告的过程)， 在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量(施工的过程就是广告的过程)和后期服务(公 司设计、监理、项目经理)如何链接，公司品牌的整合过程。所以我们要让客户进一步的了解 我们设计师自身的能力及公司的运作方针。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质 量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个 人及公司整体优势下手，就要学会

11、如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。；14 a. QG* '1 ' & x+ y1、日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带 来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。 男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花 或太暗。2、女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业 女性气质。4 6 e! x( AO F( B$ q&a

12、mp; m语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神 饱满地去对待每一个客户。3、抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避 免口头禅，避免语速过慢或过快，避免口齿不清，切记夸夸其谈，口若悬河。中国有句老话“礼 多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。)'9 ; f d+ X# W6 v! d9 F交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想 法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧

13、张会减少 所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。二、人品与性格 % '+ L1 M* Q, A* E9 K% 6 F1、积极的人生态度"N! f6 a* n8 v设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难 获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计 师应具备的。“时刻提醒自己“我是一个职业的设计师。” E. W. y$ y$ H, S9 j2、持久力对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获 得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的

14、排斥心理，有耐心的接待三 四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。3、智力 $ P7 L$ 4 r# '& C8 v智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是 我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。2 T! x- s: q' 01 0/ F7 k以下内容需要积分高于85才可浏览4、圆滑的态度一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对 的高手。在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予 满足。并不是希望客户赞同我们的

15、观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们 提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全 大局的处事方法。基础是尊重，真实而非虚伪的。5、可信性"k* y) HO $ b1 在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接 受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重 要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动， 双方之间不仅只是暂时的交易关系。 这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。2 F7 d' _8

16、S$ Z* A6、善解人意 & m4 N3 J; k/ ; K 口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽 略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断 客户的真实需求并加以满足最终成交。7、想象力 " x" u; o7 g- f优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力， 富于想象力的陈述， 不仅能消除客户的排斥心理， 还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。# T9 m- A9 Q& s7 丫三、设计师应具备的基本肢体语言.f, j/'（ j9 c6 T+

17、Dd9 n0 Q& I- v$ h眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料， 挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。四、设计师应克服的缺点 . y: o: A& M2 B- % P一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以 设计师一定要避免任何一点纰漏。1、言谈侧重道理 有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努 力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议，如理论联系实际，适当借

18、鉴有关资料，迅捷反应 能力，去说服，去理解。可操作性会更强。2、语气蛮横& P! Z5 j6 m9 r+ 丫1 w$ 这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论。如本着 以诚为本， 不温不火， 应用理解，并从结果看待、 对待，可能会更加理想。 ） L. X/ h$ F- C e4 s3、喜欢随时反驳如果设计师不断打断客户谈话， 并对每一个异议都进行反驳， 会使自己失去一个在短时间 内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致 客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。如应用非常适宜，恰到好处，捕捉并能 展现自己的制

19、造力。 8 i6 % U" c3 '5 K4、谈话无重点 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话 时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。5、言不由衷的恭维 对待客户我们要坦诚相待， 由衷的赞同他们对于市场的正确判断， 若为求得签单而进行华 而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、探讨我们所面对的客户群体和消费心理（一）、细分市场，选择客户群9 S+ 4 N' t4 P/ z消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得 到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按

20、一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类 型，发现并掌握。（二）、客户类型及消费心理1 、客户类型A、分析型理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很 多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你和作。B、自主型.控制型消费者* i） j! . _" P, L: b4 3 n- 此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意， 如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。C、表现型.冲动型的消费者这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。D亲善型犹豫型的消费者h（ g

21、& N* A8 a此种人没有主见， 有时甚至不了解自己的需要， 行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。!1. _5 g* & V+ 3 B8 9 X2 A2、消费层次A、对于分析型、理智型的消费者 0 B% $ E; _# X0 d, n+ a* 1 M通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势， 帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。 , C$ ） X/ h- dJ& y/ OB、对于自主型控制型的消费者 & ?9 c* , P; K, 7 L& m& I这些人的喜好比较固定，通常对设计有独

22、特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有 特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来， 这些人通常在某一方面很专业， 如：艺术方面建 筑方面等。C、对于表现型冲动型的消费者一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取适当夸张刺 激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。D对于亲善型、犹豫型的消费者可以宣传公司的特色的同时， 了解他们不了解的需求 , 通过公司的横向比较， 想其所 想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。 2 w%j" T6 L; V! l（三）、影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、企业知

23、名度。 & A2 T, v3 U1 g1 P+ i） e% R2、消费者心理：喜好、收入。3、社会因素：家庭成员亲密的朋友同事邻居等（四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项8 Y$ U% O（ _' V3 o0 C! T; （ x1 、完成一次交易的过程 客户拜访谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。2、电话应答技巧（咨询或反馈） 礼貌用语语气语调语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富 有弹性。! s1 B' D J（ A（ c, u3、初次接触的咨询和沟通 7 N/、' t! w5 _" - w8 sA

24、、设计师应具备的谈判知识 1 05 t2 G, X7 # A6 V7 Z4 Q' t; l首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及 其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司 在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优 劣势各在何处。 ; / E. Y2 A, z, N（ 0! X1 nB、交易对象的调查（'-|8 u1 （ cl A9 Wj尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名年龄婚否职业爱好背景经济状况家 庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。C、尽可

25、能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中较好的几种，做到 有备无患。 2 0" l3 G4 p! QD条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。0 i） k, '- G" j" P4 G, y" B8 f5 I- W" l6 t0 m七、面对面的谈判1 、克服沟通障碍及有效沟通技巧 做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自 作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取

26、客户 的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发生的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。2 S8 S8 p+ L, E2、谈判技巧知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要 和隐藏的事项，建立双赢的局面） 。7 Q4 C6 v5 # d+ |+ ） J7 e9 D% m3、谈判前准备的八个过程 % x" 8 % z5 t） T5 F, _0 X' U, M, _8 YA、谈判前的准备。B、定立大目标，准备应变方法。C、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。2 b- N- T!

27、N6 y$ M' JD掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。E、介绍利益。F、应付反对。G建立弹性空间。H、达成目标。）（ O' V9 o; e$ H七、 谈判情景的把握+ D4 Od4 dO g/ '* kO t开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对 方的表情，语言形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。谈 判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控 制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。 3 F2 ?+ O/ A（ h6 z! u八、

28、如何处理异议 $ ! W8 b9 t- B） ?4 |" p& b 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客户将 不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：I、减少异议发生的机会 6 n+ E3 o* / rO N" h! I/ T 在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的 诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。2、有效的处理发生的异议（1）、处理异议的态度 情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户

29、，灵 活应付。.h6 g, c6 n） '# j: （2）、处理异议的方法一当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺 点，具体方法有： & , 4 7 l# ZH7 K4 QA、质冋法对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。B、 对 但是接受对方的反对，然后转变为反击。C、举例法对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。& C% % " C（ n- / n1 W! bD充耳不闻法 不完全把对方的话当真，而是转移话题。 * w8 R$ y- A6 JE、资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。/ M） e（ 2 J/ S- |F、否定法，cO p% A9 6 s） C 对顾客所讲的话予以否定。G 回音法 / V/ X9 F9 |% z 如同回音一样将以方的话在重复一次。（ 3）、处理异议方法二A、 报价价格# C1 5 x' B） _5 m4 m7 D8 z强调报价与其他公司不同，真正物有所