一汽大众奥迪4S店客服部绩效考核方案

1、客服部绩效考核方案一、回访专员：工资构成=基本工资1500元+绩效600元*考核系数（考核系数=实际考核得分/100)序号考核项目考核目标权重（%）分值1当天（N对（N-3）天的销售（服 务）客户全部完成电话回访，同时 对前期无效回访（未接、关机、拒 接、无法接通客户）持续跟踪（N-3）天客户回访覆盖率100%1010之前无效回访覆盖率100%10105363908E26 踦35413 8A55評30863 788F碏304仃76D1监2回访结果汇总表提供及收回及时率 100%汇总表当日提供给销售和服务部门1010收回前一日的汇总表，要求每个问题 项均有处理结果并有服务顾问和服务 经理签字10

2、103每月无效访冋（除给出满意度评价 外的所有回访）率 8%无效访问持续降低，客户满意度分析 更具有代表性，对集中反映出的问题2020持续改进，提升满意度4客户档案完整，当天发生的业务在1个工作日内完成建档或归档26483 6773 杳29162 71EA 燪VX 27907 6D03 洃 37114 90FA 郺一车一档，档案完整、准确10105替换客休区客服人员值班时，符合 客户接待员工作标准，并遵循标准 流程符合客户接待员工作岗位要求10106会员积分兑礼工作及时、准确活动通知覆盖率100%数据统计准确率98%10107会员卡办理准确率100%I ;215715443 呃 35944 8

3、C68 稀31394 7AA2 窢 726929 6931 椱会员信息准确，完整，系统信息无错 误558临时交办工作的及时性和完整性在要求的时间内完成，事事有结果55合计100%10(备注：单项促进奖励一一CSS满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次销售回访专员：销售CSS成绩进入全国第一梯次，奖励1000元，进入第二梯次，奖励600元；服务回访专员：服务CSS成绩进入全国第一梯次，奖励1000兀，进入第二梯次，奖励600兀；进入第二梯、客户接待员27014 6986 榆 2H32287 7E1F 縟 38985 9849 顉 21209 52D9 務 3398984C5 蓅 37

4、645 930D 錍工资构成=基本工资1500元+绩效500元*考核系数(考核系数=实际考核得分/100)序号考核项目目标权重(%)分值彳1进入休息区客户要主动迎接并问候，告知客户 茶点饮料种类及按摩椅区、影视区位置，询问 客户需求符合客户接待服务标准15152按客户需求提供服务，保证客户面前不空盘、 不空杯随时满足客户需求397939B71 魱327347FDE 翞D21125 5285 劅 %:274606B44 歄10103仪容、仪表及着装符合规范，保持良好的精神 面貌，符合服务礼仪要求符合客服岗位礼仪行为规 范10104客休区卫生干净整洁，客户离开后马上整理， 并做到每周一次大扫除（包

5、括准备间及仓库）符合客休区6S管理要求1515533096 8148 腈 29608 73A8 玨 P32818 8032 耲39516 9A5C 驜 21740 54EC 哬 34520 86D8 蛘,客休区内所有物品均定置定位管理，设施物品 摆放整齐，使用后马上整理并放回原位，不摆 放与工作无关的物品符合客休区6S管理要求10106客休区内所有设备、设施要运行良好，发现问 题即刻上报综合部，请求维护维修。设备设施可正常使用10107保持客户就餐区环境卫生整洁，满足客户就餐 要求符合6S管理要求，满足客 户需求10108无客户直接投诉，无客户因客休区服务问题的 不满意因子现场客户满意1010满意度调查对客休区服务满意1010合计100%100备注：单项促进奖励一一CS