销售物流管理

1、销售物流管理一、销售物流概述（一）销售物流的概念销售物流（ Distribution logistics ）是指企业在销售过程中，将产品的所有权转移 给用户的物流活动，是产品从生产地到用户的空间转移，以实现企业销售利润为目的。在现代经济社会中，销售物流活动带有极强的服务性，为满足买方的要求，销售往往 以送达用户并经过售后服务才算终止， 因此， 销售物流的空间范围便很大， 这便是销售物流 的难度所在。在这种前提下，企业销售物流的特点，是通过包装、送货、配送等一系列物流 实现销售， 这就需要研究送货方式、 包装水平、 运输路线等并采取各种诸如少批量、 多批次， 定时、定量配送等特殊的物流方式达到目

2、的。（二）销售物流的模式 销售物流有三种主要的模式： 生产者企业自己组织销售物流； 第三方物流企业组织销售 物流；用户自己提货的形式。1生产企业自己组织销售物流 这是在买方市场环境下主要销售物流模式之一。 也是我国当前绝大部分企业采用的物流 形式。生产企业自己组织销售物流， 实际上把销售物流作为企业生产的一个延伸或者是看成生 产的继续。 生产企业销售物流成了生产者企业经营的一个环节。 而且， 这个经营环节是和用 户直接联系、直接面向用户提供服务的一个环节。在企业从“以生产为中心”转向以“市场为中心” 的情况下， 这个环节逐渐变成了企业的核心竞争环节， 已经逐渐不再是生产过程的 继续，而是企业经

3、营的中心，生产过程变成了这个环节的支撑力量。2第三方物流企业组织销售物流由专门的物流服务企业组织企业的销售物流， 销售物流社会化。由第三方物流企业承担生产企业的销售物流， 化的物流企业， 它向很多生产企业提供物流服务， 物流一体化，可以将很多企业的物流需求一体化， 一是专实际上是生产者企业将销售物流外包， 将其最大优点在于： 第三方物流企业是社会因此可以将企业的销售物流和企业的供应采取统一解决的方案。这样可以做到：第业化； 第二是规模化。 这两者可以从技术方面和组织方面强化成本的降低和服务水平个发展趋势。的提高。在网络经济时代，这种模式是3用户自己提货的形式这种形式实际上是将生产企业的销售物流

4、转嫁给用户，变成了用户自己组织供应物流 的形式。 对销售方来讲， 已经没有了销售物流的职能。 这是在计划经济时期广泛采用的模式， 将来除非十分特殊的情况下，这种模式不再具有生命力。图 营销渠道类型（三）销售物流过程销售物流归根到底是由客户订单驱动的， 而物流的终点又是客户。 因此， 在销售物流之 前，企业要进行售前的各种市场活动，包括确定客户（潜在客户、目标客户） 、与客户的联 系、产品展示、客户询价、报价、报价跟踪等。所以，从企业方面来看，销售物流的第一环 节应该是订单管理， 即在客户接受报价后就开始处理销售订单， 订单记录了客户的需求、 订 货的价格， 还要检查客户信用度和可用的物料。然后

5、，根据销售订单实施其他物流业务。若 有库存， 则生成产品提货通知单， 物流配送部门根据提货通知单生成物流配送单， 进行销售 运输，组织配送等；若没有库存，生成产品需求单（包括采购单） ，再把信息传递给生产物 流管理系统或供应物流管理系统。如图 3-6 所示。（四）销售物流服务 销售物流服务是指企业向客户提供及时而准确的产品输送服务， 是一个广泛满足客户的 时间和空间效用需求的过程。无论企业的性质如何， 接受服务的客户始终是形成物流需求的核心和动力。 为了保持客 户满意， 销售物流服务已成为企业销售系统， 乃至整个企业成功运作的关键， 也是增强企业 产品差异性、提高产品和服务竞争优势的重要因素。

6、1. 销售物流服务的目标（1）提高销售收入销售物流活动能提供时间和空间效用来满足客户需求， 是企业物流功能的产出或最终产 品。无论是面向生产的物流服务， 还是面向市场的物流服务， 其最终产品都是提供某种满足 客户需求的服务。也可以说，服务是使产品产生差异性的重要手段。 这种差异性， 为客户提供了增值服务， 从而有效地使自己与竞争对手有所区别。 尤其是在竞争产品的质量、 价格相似或相同时， 如 果销售物流服务活动提供了超出基本服务的额外服务， 就能使本企业的物流产品和服务在竞 争中比对手胜出一筹。 所以， 提高客户服务水平， 可以增加企业销售收入， 提高市场占有率。（2）提高客户的满意程度一般来

7、说， 客户关心的是购买全部产品， 即不仅仅是产品的实体， 还包括产品的附加价 值。销售物流服务就是提供这些附加价值的重要活动。 良好的销售物流服务能提高产品的价 值和附加价值，更能提高客户的满意程度。（3）留住老客户，争取新客户企业常把重点放在赢得新客户上， 而很少关注现有客户， 但是研究资料表明开发一位新 客户与留住一位老客户的成本比为5： 1，留住老客户和公司利润率之间有着非常高的相关性，这是因为：留住客户就可以留住业务；摊销在客户中的销售、广告；开办成本较低；为 老客户的服务成本较少； 满意的客户还会提供中介， 即介绍新客户； 满意的客户会愿意支付 溢价。相反，一个对服务提供者感到不满的

8、客户将被竞争对手获得。（ 4）降低销售物流成本物流管理要求以最小的总物流成本产生最大的时间和空间效用。 企业在降低物流成本的 同时，往往会影响所提供的服务水平。 因此，从管理的角度，销售物流的服务水平对物流 系统起着制约作用， 运输、 仓储、订单处理等各项物流成本的增加或减少都依赖于客户所期 望的服务水平。 所以，物流决策必须全面衡量客户需求、 服务水平和服务成本的供需， 从而 使客户服务水平、物流成本及总利润之间平衡协调。2. 销售物流服务的构成要素销售物流服务由订货周期、可靠性、信息渠道、方便性等要素构成。（1）订货周期。订货周期是指从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间 间隔，

9、也称提前期。客户订货周期的缩短标志着企业销售物流管理水平的提高。（2）可靠性。可靠性是指根据客户订单要求，按照预定的提前期，安全地将订货送达 客户指定地点。 如果没有销售物流的可靠性作保证， 销售物流服务只能是空谈。 物流管理者 应认真做好信息反馈工作，了解客户的反应与要求，提高客户服务系统的可靠性。主要包括提前期的可靠性、安全交货的可靠性、正确供货的可靠性等。（3）信息渠道。同客户保持信息沟通是监控客户服务可靠性的手段。设计客户服务水 平必须包括客户信息沟通。 通讯渠道应对所有客户开放并准入， 因为这是销售物流外部约束 的信息来源。没有与客户的联系，物流管理者就不能提供有效的、经济的服务。沟

10、通是双向的， 卖方必须把关键的服务信息传递给客户， 如卖方应把降低服务水平的信 息及时通知客户，使客户及时作出必要的调整。另外，客户需要了解装运状态的信息， 询问 有关装运时间、运输路线等情况，因为这些信息对客户制订运行计划是非常必要的。（4）方便性。方便性是指服务水平必须灵活便利。从销售物流服务的观点来看，所有 客户对销售物流服务有相同的要求， 有一个或几个标准的服务水平适用于所有客户是最理想 的，但却是不现实的。 如某一客户要求所有货物用托盘装运并由铁路运输， 另一位客户要求 用汽车运输， 不用托盘， 或者个别客户要求特定的交货时间。 因此， 客户在包装、 运输方式、 承运人和运输路线以及

11、交货时间等方面的需求都不尽相同。为了更好地满足客户需求，就必须确认客户的不同要求， 根据客户规模、区域分布、购 买的产品及其它因素将客户需求进行细分， 为不同客户提供适宜的服务水平， 这样可使物流 管理者针对不同客户以最经济方式满足其服务需求。二、销售物流合理化 一个企业如果没有一个完善的销售物流系统，没有高水平的销售物流管理和决策能力 就不可能实现真正意义上的交换， 当然更不可能实现利润。 因此， 企业必须拥有一个合理的 销售物流体系， 制定科学的管理目标， 选择恰当的形式， 这样才能保证其整个物流管理水平 的高效性。销售物流是创造市场需求，改善经营绩效的极富潜力的工具。企业可以通过改善销售

12、 物流管理来提高服务质量、降低价格，从而吸引新的客户，提高企业竞争力和经营效益。因此，企业销售物流管理的目标是追求销售物流的合理化。在具体开展经营活动时要 做到以下七个方面：首先，在适当的交货期，准确地向客户发送商品；其次，对于客户的订 单，尽量减少商品缺货；第三，合理设置仓库和配送中心，保持合理的商品库存；第四，使 运输、装卸、保管和包装等操作省力化；第五，维持合理的物流费用；第六，使从订单到发 货的信息流动畅通无阻；第七，将销售额信息迅速提供给采购部门、生产部门和销售部门。三、分销需求计划（ DRP）1、DRP的概念DRP是流通领域中的一种物流技术， 是 MRP在流通领域应用的直接结果。

13、它主要解决分 销物资的供应计划和调度问题，达到既有效地满足市场需求又使配置费用最省的目的。DRP就是以业务流程优化为基础， 销售与库存综合控制管理为核心， 集采购、 库存、 销 售、促进管理、财务以及企业决策分析功能于一体的高度智能化的企业配送业务解决方案， 它能够实现物流高效率的集成化管理， 具有优化流程与规范化管理、 降低经营成本、 优化资 源分配等功能。2、DRP的原理DRP在两类企业中可以得到应用。 一类是流通企业， 如储运公司、 配送中心、 物流中心、 流通中心等。这些企业的基本特征是：不一定搞销售，但一定有储存和运输的业务。它们的目标是在满足用户需要的原则下，追求有效利用资源（如车

14、辆等） ，达到总费用最省。另一 类是一部分较大型的生产企业，它们有自己的销售网络和储运设施。这样的企业既有流通， 又有一部分或产品全部是自行销售， 企业中有流通部门承担分销业务， 具体组织储、运、销 活动。这两类企业的共同之处是：以满足社会需求为宗旨；依靠一定的物流能力（储运、包 装、装卸搬运能力等）来满足社会需求；从生产企业或物资资源市场组织物资资源。DRP的原理如图所示。图 DRP 的原理（一）输入文件 1社会需求文件。包括所有用户的订货单、提货单和订货合同，以及下属子公司、企 业的订货单， 此外还要进行市场预测， 确定一部分需求量。 所有需要按品种和需求时间进行 统计，整理成社会需求文件

15、。2库存文件。是对自有库存物资进行统计列表，以便针对社会需求量确定必要的进货 量。3生产企业资源文件。包括可供应的物资品种和生产企业的地理位置等，地理位置和 订货提前期有关。（二）输出文件 1对用户的送货计划。为了保证按时送达，要考虑作业时间和路程远近，提前一段时 间开始作业。对于大批量需求可实行直送，而对于数量众多的小批量需求可以进行配送。2订货进货计划。是指从生产企业订货进货的计划。对于需求物资，如果仓库内无货 或者库存不足，则需要向生产企业订货。当然，也要考虑一定的订货提前期。这两个文件是 DRP的输出结果，是组织物流的指导文件。四、DRP的优缺点（一） DRP的优点 DRP系统在物流管

16、理方面，提供了一系列的好处表现在：1. 降低了配送中心的运输费用；2. 能准确确定需求，降低了存货水平和仓库空间需求；3. 减少了延迟供货现象，降低了顾客的运输成本；4. 改善了物流与制造之间的存货可视性和协调性；5. 能有效地模拟存货和运输需求，提高了企业的预算能力。（二） DRP的缺点尽管 DRP 有很多优点，但是它本身还有诸多限制，在实际应用时要加以注意。1.DRP 系统需要每一个配送中心具有精确的预测数。 而在实际情况中， 预测的误差是不 可避免的；2.DRP 系统要求配送设施之间的运输具有固定而又可靠的完成周期。 虽然完成周期可以 通过各种安全的前置时间加以调整， 但是完成周期的不确定因素则会降低 DRP 系统的效率。3. 由于生产故障或递送延迟， 综合计划会经常受系统故障或频繁改动的影响， 尤其是补 货运输周期和供方递送可靠性等方面的不确定因素可能会使 DRP 系统在实际应用中有一定 的局限性。五、DRP 的应用就地区仓库这个物流节点而言