岗位职责与绩效考核模板

1、公司管理与运营1. 公司概述1.1.性质XX公司电商事业部是 XXXX公司下独立运营的事业部，用于独立运营电商平台和其他事业部自行发展的各项业务。事业部与“ xxx ”公司的关系为事实上子公司与母公司的关系，独立运营，独立核算。事业部持股人（以下简称实际股东）为xxxxxx公司部分股东，但在本事业部实际持股数和持股权益与xx 公司股权组成并无关系。实际股权的划分根据各股东实际投入本事业部资金的比例计算，各股东实际持股数参见各股东共同签署的合作协议与事业部章程。“ xxx事业部运营两年内，经所有实际股东召开股东大会全数”通过后，选择实际成立户马子公司、独立公司或并入xx 公司。此前公司运营相关行

2、政、税务开销以管理费的形式向xx 公司缴纳，缴纳金额为实际开销金额。注意：本文所有内容中，事业部均以企业代称。1.2.定位依托互联网研发推广线下业务的信息流线上移植，通过优化传统流程提供信息服务实现企业价值、盈利与回馈社会的互联网信息服务企业。1.3.企业文化服务、健康、公益、环保2. 公司基本人事制度2.1.公司结构与决策联席会制度和权责垂直划分制度结合。垂直划分的为方面负责人。联席会议由有方面负责人职务的所有股东参加。联席会形成重大决策和指导性方针，和全部成本超过2 千元（初期）的政策制定，向方面负责人授权，不足者可由两个以上负责人讨论后决定并执行后提交联席会议。执行负责人：负责整体，内部

3、管理、人事、财务的具体执行。监理（兼职）：除执行负责人外的股东担任，负责对所有运营行为进行监督并向联席会议汇报。信息负责人：负责企业信息资源管理、信息策略的制定，平台需求管理，平台信息流整体管理，历史数据分析。市场负责人：负责市场活动策划和执行，市场推广，业务执行管理。技术负责人：负责平台技术开发、设计和执行，技术整体把关。2.2.招聘与用人2.3.解聘与辞退3. 公司基本财务制度3.1.员工工资工资结构工资发放奖金发放3.2.财务支出业务支出办公花销3.3.财务收入3.4.支票与发票管理3.5.定价策略收入与支出精算，物流定价策略4. 公司基本工作制度4.1.办公时间公司营业时间，工作日早1

4、0 点到晚 9:30，节假日早 11 点到晚 7 点。5. 岗位职责与薪酬制度基本考核指标：? 不可挽回投诉或差评? 送餐速度? 30 分钟内送餐比例? 15 分钟内送餐比例? 用户好评度? 送餐数量? 饭店好评度公司经营情况考核说明：? 不可挽回投诉或差评为 0 容忍。? 送餐速度及用户好评度为基本考核指标。? 30 分钟内送餐数量及比例，物流评价整体 4.5 分以上为整体考核首要指标。? 整体送餐数量， 15 分钟内送餐数量及比例，餐品评价 4 分以上为次要指标。? 饭店好评度为次要指标。5.1.公司管理岗工作制度岗位责任向公司管理层负责，实现信息的上传下达。负责公司具体经营行为的管理，包

5、括市场推广策划与执行，其他员工的管理与激励工作内容绩效考核基本工资 +岗位工资 +效益奖金 +社保基本工资 1000 元岗位工资 2000 元试用期按 80%发放。绩效奖金：根据公司基本指标体系（ 1）不可挽回投诉或差评饭店超过 5 次，物流超过 1 件扣绩效50%，饭店超过 10 次，物流超过 2 件，无绩效奖金。（ 2）物流人员整体存在千分之一不可挽回虚假送达时间的，扣除绩效 20%；千分之五的，扣除绩效50%；达到 1%的，扣除全部无绩效。（ 2）送餐速度在 30 分钟以内的全部送餐数量计入考核：月完成 6000 单以上，每单奖励5%元。月完成 10000 单以上，以内每单奖励5%元，以

6、上每单奖励 4%元。月完成 20000 单以上， 10000 以内每单奖励 5%元， 10000 至两万以内，每单奖励4%元， 20000 以上每单奖励 2%元。（ 3）30 分钟内送餐比例不足100%，奖金下调：超过 60%，不足 90%，下调 20%。超过 40%，不足 60%，下调 50%。不足 40%，全部取消奖金。（ 4）15 分钟内送餐比例作为附加奖励：比例超过 10%不足 30%，奖金上浮 10%。比例超过 30%不足 50%，奖金上浮 20%。比例超过 50%不足 80%，奖金上浮 50%。比例超过 80%，奖金上浮 100%。比例 100%，奖金上浮 200%，（ 5）用户好

7、评度平均值达到要求，奖金不受影响，达不到要求，降 50%。（ 6）饭店好评度平均值达到要求，奖金不受影响，达不到要求，降 30%。5.2.公司市场推广岗工作制度岗位责任扩展饭店；扩展大客户；扩展市场客户；参与散户推广活动。工作内容1. 饭店拓展和管理，了解饭店的招牌菜品，口味情况，填写数据表格搜集，督促饭店签署协议并经常上门维护关系，定期更新饭店信息。 （每半个月需要对所有饭店巡检一次）。将客户的评价情况反馈给饭店，尤其是差评，两次差评对饭店警告，三次差评，取消饭店在本系统的资格。2. 大客户拓展和管理：根据物流人员的信息或者系统初次订餐信息，开拓大客户资源，并且定期维护客户关系，可以给予一些

8、销售政策（比如月订单额度的 10%）保证大客户持续下单。3. 团购客户拓展和管理：对于可能帮助在公司内部发展同事订餐的用户，由市场人员进行引导，发展本公司十名以上的同事点击同一链接，指针对该用户发放的二维码，下载 APP的用户被称为团购客户。（市场专员自建团购账户如何处理？建议鼓励这种行为，可使市场人员同时发展散户。 ）平台需要增加饭店暂时关闭功能，对于有差评的饭店，市场专员可以申请暂时关闭。形象要求工作时间必须穿正装或公司工作服，穿衬衫或半袖衬衫，衣领必须洁净。服装、鞋整洁、配套、合体。手、脸、发型整洁干净。工作期间，对所有客户必须称您。善用您好，谢谢，对不起，没关系，下次见。绩效考核基本工

9、资 +岗位工资 +效益奖金 +社保基本工资 1400 元岗位工资试用期600 元，三个月后转正期 8001600 元。绩效奖金：根据公司基本指标体系每开拓一个饭店给予50 元奖励，菜品口感和卫生情况双优每单提成3%。每开拓一个大客户给予500 元奖励，大客户产生的订单，每单提成5%。每开拓一个团购客户给予20 元奖励，团购客户产生的订单，每单提成3%。当月同一饭店产生 2 次差评扣除市场专员该饭店全部业绩，同一饭店累计产生 3 次以上差评后，每出现一次差评扣除市场专员该饭店全部业绩；当月连续产生 3 次以上差评，连续两月出现差评且某月在 2 次以上，或连续三个月出现差评，停止与该饭店合作；当月

10、市场专员所有负责饭店产生三次及以上差评，除两次以上的饭店效益全部免除外，整体效益奖降 20%。该市场专员负责饭店出现不可挽回差评 1 次，当月绩效扣除 60%，两次以上全部免除。Tip ：需要设计差评挽回制度和平台实现。形象要求5.3.公司客服岗工作制度岗位责任工作内容客服人员一名：1. 客户投诉处理，如果是反映物流速度或者物流人员服务问题，根据定餐的时间和手机号定位到相应的物流人员，并报知公司领导，落实速度问题产生是物流人员原因后，扣除物流人员绩效，罚款额度相当于十单的收益。如果反映是或者菜品饭店速度问题，定位到相应的饭店，通知市场人员到饭店进行回访，并报知公司领导。落实饭店问题后，扣除市场

11、人员绩效，罚款额度相当于五单的收益。2. 死单处理：后台对客户下了订单，但饭店 3 分钟没有响应的订单会弹出报警，客服人员通知饭店，催促饭店接单。如果饭店实在无法完成订单，需要通知客户撤单或者重新订餐。3. 物流员催促：饭店点击确认菜品作好，物流 5 分钟没有确认的订单，后台弹出报警，客服人员通知物流，尽快点击确认并完成送单。4. 咨询答疑，指对公司的活动，政策，营销策略等相关事务的答疑，如果是业务拓展，包括大客户或饭店的业务请求要转给市场专员。5. 饭店系统开机提醒，每天上午 10 点半，系统发现没有开机的系统会自动报警，客服根据报警信息提醒饭店打开软件6. 差评处理：形象要求绩效考核基本工

12、资 +岗位工资 +效益奖金 +社保基本工资 1400 元岗位工资试用期600 元，三个月后转正期 600800 元。绩效工资：（ 1）投诉及差评处理绩效：投诉收集全部信息并自行处理完成或提交经理处理完成，奖励1元/单。差评 5 分钟内及时接收并相应一日内自行处理完成或提交经理处理完成，奖励 2元。差评 24 小时内未接收并处理，扣除全部绩效。（ 2）报警处理绩效：全部报警（超过 2 分钟的） 2 分钟内接收并处理， 500 元奖金（后台可设置）。90%报警（超过 3 分钟的） 3 分钟内接收并处理， 100 元奖金。5 次报警（超过 5 分钟的） 5 分钟内未接受的，扣除全部绩效。2 次报警（

13、超过 10 分钟的） 10 分钟内未接受的，扣除全部绩效。（ 3）日常客服处理绩效日常客服获得客户在平台上好评的， 0.2 元/ 次。客服人员受客户不可挽回投诉的，一次扣除当月全部绩效。（ 4）整体业绩绩效30 分钟以内完结的订单比例超过 90%，增加奖金 300 元，超过99%，增加 1000 元。15 分钟内完结超过 50%，增加 500 元。以上两项可累加。（ 5）对客服人员，一月内有两次不可挽回投诉，可考虑停岗或开除。5.4.公司物流岗工作制度岗位责任工作内容1. 根据系统下的订单按时完成配送2. 送单后记录客户信息，包括公司名称和公司所在楼层，房间号等信息，并将相关信息反馈给市场人员

14、3. 提醒客户对订单评价，在系统中已给过好评，并第二次下订单的客户，可以赠送小礼品，比如非一次性筷子，并提醒客户在系统中点击不要一次性筷子，减少浪费，增加环保4. 客户愿意使用自带饭盒，减少一次性饭盒的，可以在下午茶时间交付饭盒和环保袋，并赠送下午茶小零食一份（又打环保牌，又增加粘度） ，每次交付饭盒和环保袋都送小零食5. 提醒客户公司可能会对服务情况进行回访，回访电话 是* ，回访完成后会送小礼品，同意回访的人员进行标识（重点利益打动） ，不同意回访的人员由市场人员决定是否骚扰。6. 抢单，指完成另一个物流人员的订单，保证送餐速度（此业务由小马来解释）形象要求穿统以工作服，白色衬衫，白色手套

15、，着装整洁物流人员有胸牌或送餐箱有名片，标注物流人员姓名或昵称，可供客户查看。卫生要求绩效考核基本工资 +岗位工资 +绩效考核 +社保基本工资 1400 元。岗位工资 400 元。考核基础：所有订单完成时间在30 分钟以内的，所有订单时间超过30 分钟，但实际物流时间（开始时间为饭店完成时间和街道订单时间较晚的一个）低于平均物流时间的。每单绩效基数 30%。全部好评发放； 好评且无差评，100%80%70%发放； 60%80%好评且无差评50%发放；有1 次以上3 次以内可挽回差评50%发放；好评度60%以下、有4 次以上可挽回差评或1 次不可挽回差评或投诉的，不发放绩效奖金。连续两个月可考虑留岗