管理体系高级审核技巧

1、管理体系高级审核技巧内部为关注焦点外部为关注焦点质量控制和保证质量管理和改进强调领导作用来自最高管理层改变体系就是编制文件的思想管理体系的目的是控制和管理过程每个人都对质量负责习惯做法程序是否被执行标准是否被遵守新的需求执行结果可接受吗管理体系是否适宜、有效如何改进管理体系是否满足了业务过程的需求如何涵盖所有的员工并激励员工1.审核准则的重要性2.审核基础3.顾客要求和审核的关系4.用过程的审核方法帮你增值5.审核方案6.审核启动和准备7.审核实施8.报告审核9.跟踪验证审核准则可能包括：ISO 9001；ISO/TS 16949；主机厂家等顾客特殊要求；集团公司要求。审核准则有怎样的作用？审

2、核员应对准则掌握到什么程度？如何进一步理解审核准则？通过审核来理解审核准则ISO 19011:2002审核：为获得证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程道德行为：从职的基础公正表达：真实、准确地报告的责任职业素养：在审核过程中保持勤奋，具有判断力独立性：以审核公正性、审核结论客观性为基础基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出的可靠的、可重现审核结论的合理方法8.2.2：审核必须按计划的间隔进行审核是检查QMS-执行的情况-有效性-满足ISO 9001的要求的情况-应识别改进机会根据需要调整审核的频次-关键或存在问题较多的领域，应更频繁地审

3、核内审程序一定文档化独立性，审核员不可以审核自己的工作审核必须客观8.2.1.3：内部质量审核（IQA）应是有效的和高效的IQA是评审QMS的强项和弱项IQA是评估组织的有效性和效率最高管理层承诺纠正措施IQA策划应灵活8.2.1.3：内部审核考虑的事项包括：-过程是否得到有效和高效的实施-持续改进的机会-过程的能力-是否有效和高效地使用了统计技术-信息技术的应用-质量成本数据的分析-资源是否得到有效和高效的利用-过程和产品性能测量-改进活动-与相关方的关系ISO关于顾客的要求：以顾客为关注焦点（5.2）顾客沟通（7.2.3）顾客财产（7.5.4）顾客满意（8.2.1）数据分析（8.4a）顾客

4、的要求（VOC）一般分为：-销售与服务-产品质量与交付-价格-法人权利、义务-安全为满足顾客的需求与期望，组织的管理者应当：-理解顾客的需求与期望，包括潜在顾客的需求与期望-确定产品的关键特性-识别并评定组织在市场中的竞争力-识别市场机遇、未来竞争的优势与劣势审核源头-识别VOC为了测量过程满足顾客需求的程度，有必要把VOCs转换为CTQsCTQ：-C：低成本-T：最短的服务引导时间-Q：最优的服务质量增值：-未满足顾客需求，制作原材料或信息的活动-增值活动的类别： 真正的增值 业务增值 无增值非增值：-使用时间、资源或空间，没有带来增值的活动必要的非增值：-这些活动不能完全排除，是产品实现过

5、程所必须的，但可以减少这类过程在外部顾客看来，是提供产品和服务的必要活动外部顾客愿意支付的活动-接受顾客订单-从供应商订购部件-研发-客户接待-生产制造-发货使间接顾客价值增值的活动，是开展业务活动所必须的可能牵涉法律要求-面试新员工-培训-文件记录控制-业绩评估-检验-设备管理维护对满足顾客需求方面无贡献，且无须通过减少业务便可消除的活动-不必要的审批-等待-过度检查与检验-返工-搬运-太多的文件和记录-太过复杂的流程审核员帮助受审核方识别这些活动，并以“观察项”的形式报告价值分析步骤-识别并绘制待分析的过程-根据前面提到的准则，按照增值、非增值或能够增值，对每个步骤进行分类-计算分布在每种

6、分类中的活动所占比例，权衡价值与非增值间的平衡过程时间分析-工作时间：为制作产品或服务，做某件事所实际花费的时间，它流向顾客。-等待时间：产品或服务等待某事完成的时间。也称为排队时间，筹备时间或延迟。简化-步骤越少，路径越一致，消除缺陷和控制变差的能力越好直线处理-如果可以按顺序安排任务将有助于避免出现交流与协调方面的问题，直线路径也容易跟踪和管理并行处理-并行或同时处理工作，减少总体过程周期时间过程的4个基本原则：-过程活动是相互联系或相互连接的-过程对发生在系统内的变更负责-对于过程操作，要平衡输入与输出间的关系-为了更好地利用资源、实现目标，以最佳的状态实施过程操作从顾客的角度感受，CO

7、P更重要-COP：组织将顾客输入转化为满足规定要求的输出的过程这种输入到输出的转换由产品实现和相关的支持过程等增值过程组成，并都需要管理活动和资源提供来启动乌龟图：过程控制的方法过程树：从1P2E3M的6个方面考虑对于过程的影响过程方法：过程是相互连接的PDCA：过程的持续改进准则是管理过程的强制性输入准则相关要求与各过程应建立联系是建立管理体系的起点为制定审核计划及检查表建立基础MS符合准则的要求时审核的目的之一识别各过程应用的主要条款并一一纳入慎重对待不易确定的条款通用条款可以单独列出所有适用条款都应能对号入座没有纳入的标准可考虑删减业务目标业务目标业务策划业务策划资源管理预算产值预测6；

8、4.1；7.1；7.2.1材料管理材料管理采购入库储存出库7.4；7.5.3；7.5.4；7.5.5；8.3技术支持技术支持培训校准预防性维护标准和规范的管理质量记录文件控制4.2.3；4.2.4；6.2；6.3；6.4；7.6评审和改进评审和改进内部质量审核管理评审纠正预防措施顾客满意度跟踪8.2.1；8.2.2；5.6；8.4；8.5销售销售/ /策划策划客户预约接受车辆/制作订单产品策划市场活动7.2.1/7.2.2/7.2.3运行过程运行过程车辆维修质量控制/交车准备交车/结算7.5；8.2.4；8.3顾客顾客过程图对审核员是无价的，用于：-理解业务如何运作-理解主要流动路线，它可以变

9、成审核路线-识别接口和联系-这是传统型问题发生的地方-考察标准时如何被涉及的-理解如何应用控制和测量-建立审核计划和在审核员间划分范围-评价是否遗漏了一些关键方面-检查体系是否有效-编制审核检查表-保证审核覆盖了整个业务ISO 9001：2008，8.2.3 过程的监视和测量：-组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和测量，这些方法应证实过程实现测量的结果的能力审核结论应给出：过程受控结果通常，实现一个过程受控可以通过：-进行预定义 计划 程序文件 标准、规范、工作指导书 检查表 操作系统等-按照过程业绩标准监控执行-对过程业绩进行测量，绩效评估-建立反馈过程和改进机制-相关人员、资源

10、到位输入与供方输出与顾客满意结果符合新、有效性、改进资源提供过程控制过程确认人员能力产品的监视和测量过程的监视和测量与其他过程间的相互作用来自其他过程和顾客的反馈体系、过程、产品改进审核应按计划的时间间隔安排和实施策划审核时必须考虑：-过程的重要性和状态-上次审核的结果审核方案应包括：-审核的目标和范围-审核的频次-方法审核员应具有独立性，并有能力完成审核可能与其他不同的标准进行结合审核启动-成立审核组-任命审核组组长-确认审核资源（时间、专业技术）-明确职责和权限最高管理者负责资源的提供包括：-任命管代管理审核方案-为审核员与受审核方分配时间，以 计划，执行，报告，分析，纠正措施，跟踪-培训

11、、继续审核员的能力-管理承诺，评审审核发现和提供纠正措施所需的资源审核目的审核类型审核范围审核准则审核路线审核计划审核检查表审核前应先确定审核目的五种典型的审核目的：-符合性、制度执行情况-有效性、效率-改进需求-调查问题-注册“审核程度与界限”范围压缩为：-产品-过程-文件-区域-组织单元与人员-覆盖时间“范围中关于删减的内容十分重要MS的范围要在组织的证书和质量手册中记录“用作依据的一组方针、程序或要求”审核准则的作用：-审核的基础-正式形成文件并被认可-与审核证据相适应-无审核准则便无审核-通过审核准则的定义与沟通，保持审核的客观性审核的路线图规定了审核过程的起止点包裹过程步骤图（连续性

12、的活动）审核路线的细节由审核范围决定-组织范围 在组织内部，对组织职能进行划分-职能（如：部门、小组） 每一职能，可以划分为不同的过程-特殊过程 一个过程（如校准），可以分为不同的功能-特殊产品-以上方面的组合决定审核活动的次序使审核更系统化/逻辑性保持审核路线与核心避免遗漏验证关键过程过程审核的主要工具审核目标审核范围审核准则不同的审核员完成的审核活动的次序您要访问的员工-关键的经理、典型职能交叉的员工审核事件的时间表作用：-提示备忘-简明-应跟踪过程-每个区域/过程都有一单独检查表-避免采用打勾的表单-不应取代审核-对新审核员游泳-可按时间顺序展开-有助于时间管理系列标准公司的文件化的管理

13、体系已知或典型的问题其他人的意见行业知识以前的检查表基于过程的检查表，编制时应考虑：-审核路线（顺向跟踪/逆向追溯）-审核准则-方针/质量目标的展开-过程方法龟形图-The PDCA循环-1P2E3M过程树-The ACIR循环（Analyze, Change, Implement, Review)审核过程-首次会议-现场审核-末次会议审核路线-宏观审核路线（垂直路线） 方针/质量目标展开 PDCA-控制检查 ACIR-改进检查-微观审核路线（水平路线） 1P2E3M过程树图 过程方法龟型图 前/后跟踪审核员需要：-把管理体系看做一个总的过程图-去看如何满足顾客的需求-把系统看做一系列互相连接

14、的过程，包括： 输入 输出&业绩测量 接口-看如何通过管理体系实现业务需要、质量方针和质量目标根据提供的MS文件和信息识别过程用不同的观念对如下内容来分析过程：-顾客的要求-过程的价值和效率-过程的改进-过程的接口（输入和输出）-过程是否确定4.1a-过程的接口是否明确4.1b-过程的目标和公司目标方针的关系5.4.1-如何控制过程（运行准则和方法）4.1c-过程实施5.5.1/5.5.2-人员的能力要求6.2.2-设施的充分性6.3、6.4-如何监视测量过程实现目标的能力8.2.3-是否收集输出的结果8.4-结果是否分析，预防措施8.5.3-结果是否证明正在实现目标-如否，纠正措施8

15、.5.2-如是，持续改进8.5.1-下道过程（顾客）对该过程的反馈如何8.2.1-记录的保存4.2.4-介绍-目的与范围-当日的计划-解释增值过程-确认审核报告的授权签字人-报告的方法-其他问题主动确定被审核对象抽样应有代表性随机、灵活、有应变能力针对体系不针对个人样本应有代表性，应由审核员随机抽取-一定的数量（3-12）-分层（典型性）-均衡（代表性）-抽样的风险-确定接受审核的人员-自我介绍-说明来此地的原因-询问开放型的问题-询问具体的问题-“可以让我看一看吗”-核对事实并记录-概括审核发现-向审核对象表示感谢-确认审核路线的下一个审核对象以开始垂直方式进行审核（由上至下）-如：检查方针

16、/质量目标的展开按照水平审核路线延伸审核（过程跟踪）-如：按乌龟图审核过程选择样本检查、评估样本项目决定内部控制的强/弱环节确认审核发现-过程描述Describe（询问、交谈、调阅文件）-过程示范Demonstrate（观察）-过程证据Documentation（查阅记录档案）-过程改进的讨论Discuss（讨论、查阅）开放型问题-鼓励受审核方自由谈话-运用做什么，在哪做，何时做，为什么做，如何做，谁做探索型问题-追踪式或集中式，以求得更准确的细节关闭型问题-用于当你需要得到一个明确的是或不是的答案避免吹毛求疵考虑到好的地方不受干扰执行所有任务避免争论坚定自信-表达你的需要，立足公正，诚实，朝

17、着令所有相关方满意方向工作记录：怀疑的不符合项观察到的情况后来提供的信息跟随的活动改进的观念（符合性好的证据）将审核看成是浪费时间审核员的选择过程不正规缺乏配需审核员的适当系统评价从事审核的能力的过程不充分过度依赖质量部门审核员的不良判断导致对内审结果的不信任视审核员为挑错者或麻烦制造者确保选择正确的人来做审核员建立事宜的培训和评价培养认同内部审核的文化氛围有审核项目负责人选择管理层应为内审组提供合适的员工审核员的3个基本要求-对公司的流程、业绩与成功有浓厚的兴趣-具有开放、愿意沟通交流的性格-具有过程审核技巧，包括策划、完成与报告审核员应接受的培训：-应用标准-审核过程-组织特殊需求-审核技

18、巧培训模式包括：-正式培训-审核观察培训-授权审核员的监督审核应建立审核员的能力提高机制议程-感谢合作-表扬优点-不合格项-观察项和建议-纠正措施-报告的细节-下一步如何做-任何其他问题挑战-证据不足-对标准理解不透-对对方业务不熟悉-表现不够自信审核员应接受的培训：-应用标准-审核过程-组织特殊需求-审核技巧培训模式包括：-正式培训-审核观察培训-授权审核员的监督审核应建立审核员的能力提高机制事实确凿、客观清楚、简明引用的质量标准/企业文件的条款号码方便其他审核员找到发生地点说明确凿的实例作唯一性标识进行分类（如，次要不合格/主要不合格）需经受审核方授权人员的签字认可次要不合格：-未满足组织关于MS文件的要求，出现部分失误或孤立的失误。不会导致产品或过程控制能力的降低以及QMS的失效。主要不合格：-一个体系的缺项，或完全崩溃，导致不符合标准的某项要求。多个针对某一要求的次要不合格共同作用，整个体系的崩溃-可能造成针对预期用途的失效或本质上降低其用途的不合格产品的发出。或导致