第七篇控制职能PPT课件

1、哈勃望远镜的研制 经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃（Hubble）太空望远镜最后在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天管理局（NASA）仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。第1页/共50页 更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。 镜片的生产商是Perkings-Elmer公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片。具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校

2、正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没有人发现这个错误。第2页/共50页 具有讽刺意义的是，与许多NASA项目所不同的是，这次并没有时间上的压力，而是有足够充足的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了，直到1981年才抛光完毕，此后，由于“挑战者号”航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了2年。第3页/共50页 美国国家航天管理局(NASA)中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造过程中的细节根本就不关心。事后航天管理局中一个由6人组成的调查委员会的负责人说：“至少有3次有明显的证据说明问题的存在，但这3次机会都失去了。” 1997年7名宇航员

3、对哈勃望远镜进行了改造。第4页/共50页哈勃望远镜的例子说明了什么？ 一件事情，无论计划做得多么完善，如果没有令人满意的控制系统，在实施过程中仍然会出问题。因此，对于有效的管理，必须考虑到设计良好的控制系统所带来的好处。第5页/共50页第6页/共50页一、控制的概念控制就是检查工作是否按既定的计划、标准和方法进行，发现偏差，分析原因，进行纠正，以确保组织目标的实现。即管理人员为了保证实际工作与计划一致而采取的一切行动。第7页/共50页目标实时监测偏差纠偏行动目标第8页/共50页二、控制的重要性 控制是计划的孪生兄弟l没有控制，计划没有保证l没有计划，控制没有标准 控制比计划更重要l控制是管理的

4、内涵l计划是管理的外延第9页/共50页一个组织就好比一艘行驶在风浪中的船只，正确的计划计划就像一张航行图，指明了前进的方向；有效的组织组织和领导领导就是航行的动力保障；而完善的控制控制就像舵手一样不断调整航向和航速，使之能够战胜各种风浪和险阻，最终到达成功的彼岸。 第10页/共50页三、控制过程示意图三、控制过程示意图11实现组织目标实现组织目标控制控制衡量衡量绩效绩效纠正纠正偏差偏差确立确立标准标准第11页/共50页英尺的起源第12页/共50页确立标准确立标准确定控制对象选择控制的重点制定标准的方法第13页/共50页确定标准确定标准确定控制对象确定控制对象经营活动的成果是需要控制的重点对象影

5、响企业一定时期经营成果的主要因素有：l 关于环境特点及其发展趋势的假设关于环境特点及其发展趋势的假设l 资源投入资源投入l 组织的活动组织的活动14第14页/共50页确立标准确立标准选择控制的重点选择控制的重点必须在影响经营成果的众多因素中选择若干关键环节作为重点控制对象。15获利能力员工态度生产率人员发展产品领导地位控制重点（通用电器）公共责任市场地位长、短期目标的平衡第15页/共50页确立标准确立标准制定标准的方制定标准的方法法统计性标准：也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准根据评估建立标准：根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准工

6、程标准：如机器的产出标准、工人操作标准、劳动时间定额等16第16页/共50页麦当劳的控制标准 在服务方面，为提供快捷、友善和周到的服在服务方面，为提供快捷、友善和周到的服务，麦当劳快餐店就制定有非常详尽、具体、务，麦当劳快餐店就制定有非常详尽、具体、易考核的工作标准：易考核的工作标准：其一，其一，95%95%以上的顾客进餐馆后以上的顾客进餐馆后3 3分钟后内，分钟后内，服务员必须迎上去接待顾客；服务员必须迎上去接待顾客；其二，事先准备好的汉堡包必须在其二，事先准备好的汉堡包必须在5 5分钟内热分钟内热好供应顾客；好供应顾客；其三，服务员必须在就餐人员离开其三，服务员必须在就餐人员离开5 5分钟

7、内把分钟内把餐桌打扫干净。餐桌打扫干净。第17页/共50页衡量绩效定义可接受的偏差允许上限 标准允许下限第18页/共50页纠正偏差纠正偏差 找出偏差产生的主要原因 确定纠偏措施的实施对象 选择恰当的纠偏措施l使纠偏方案双重优化使纠偏方案双重优化l充分考虑原先计划实施的影响充分考虑原先计划实施的影响l注意消除人们对纠偏措施的疑注意消除人们对纠偏措施的疑虑虑第19页/共50页四、控制的类型（1 1）根据控制的性质可以分为预防性控制和更正性控制；（2 2）根据控制点位于整个活动过程中的位置划分为前馈控制、同期控制和反馈控制；（3 3）根据实施控制的来源划分为正式组织控制、群体控制和自我控制。第20页

8、/共50页第21页/共50页扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“可是，为什么你的兄长们都不出名，而你的名气反而最大呢？”扁鹊答：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。然而，真正应该家喻户晓的，应当是我的

9、兄长们啊！”第22页/共50页控制的类型InputProcessOutputPrecontrolConcurrentcontrolFeedbackcontrol前馈控制 现场控制 反馈控制第23页/共50页（1 1）前馈（预先）控制 治病不如防病，防病不如讲卫生 人力资源的预先控制：挑选、培训 材料的预先控制：进货检验 设备的预先控制：设备维修 财务的预先控制：预算第24页/共50页（2 2）现场（实时）控制 电子计算机系统的应用 摄象设备的应用 管理者的能力第25页/共50页（3 3）反馈（事后）控制 一般人没有先见之明 同样错误不犯第二次 最常用的控制方式 信息的重要性 及时的重要性 善于

10、听不同意见 亡羊补牢，为时未晚第26页/共50页百元大钞第27页/共50页小出纳不开心常撕百元大钞解闷！第28页/共50页五、控制方法（1 1）预算控制（2 2）损益平衡分析（3 3）财务报表分析第29页/共50页（1 1）预算控制收支预算现金预算资金支出预算产品、材料、时间和空间预算资产负债表预算第30页/共50页预算控制的优缺点优点：明确，数字化;方便，财务上;授权，下级可处理。缺点：偏大，年终突击花钱偏细，重点不突出偏死，有的项目才能干第31页/共50页（2 2）损益平衡分析1、TR=TC P X=F + C X Xg=F/（P-C） 成 TR（销售收入） 本 和 盈利区 TC（总成本）

11、 收 L 入 （盈亏平衡点）E CX （变动成本） 亏损区 F（固定成本） Xg Xl 产量2、TR-TC=L Xl=(F+L)/（P-C）3、P Q=F + C Q P=F/Q + CP价格Q产量C单位变动成本第32页/共50页六、 如何有效地实施控制 1 1、控制的目的性 2 2、控制的及时性 3 3、控制的经济性 4 4、控制的客观性第33页/共50页1 1、控制的目的性 不同的组织，控制的目的不一样。 不同的工作性质，控制的目的不一样。 不同的对象，控制的目的不一样。第34页/共50页2 2、控制的及时性 发现偏差的及时性 报告上级的及时性 采取措施的及时性 信息传递的及时性第35页/

12、共50页3 3、控制的经济性 控制是需要费用的，是否进行控制，控制到什么程度，都要考虑费用问题。 制定恰当的质量标准。 制定恰当的质量检查方式。第36页/共50页4 4、控制的客观性 防止晕轮效应，也就是以点代面效应。 防止优先效应，也就是第一印象效应。 尽量建立客观的计量方法，绩效量化。 从组织目标角度观察问题，避免偏见。第37页/共50页 预算控制方法预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法 局限性：局限性：让预算目标代替组织目标；预算过于详细；预算导致效能低下；预算缺乏灵活性。 改进的预算方法：改进的预算方法：弹性预算和零基预算 预算是用数字形式编制出来的未来一定时期的计划。预算即用财务

13、术语（如在收益预算、支出预算和资本预算中）或非财务术语（如在直接工时、原材料、实物销售量或产量等的预算中）说明预期的成果。 可分为经营预算、投资预算和财务预算三大类。第38页/共50页组织诊断组织诊断就是组织诊断人员到受诊组织现场，直接进行调查研究，主动掌握第一手资料，进行综合分析，找出组织中存在的问题和对社会产生的影响，提出改善管理的意见和建议，并在执行中进行指导，以实现提高组织经济效益和履行社会责任。第39页/共50页组织诊断的意义1、不断提高组织的科学管理水平2、在组织中逐步推广现代管理制度3、有助于提高组织的经济效益4、可以不断改善组织的素质第40页/共50页 非预算控制方法非预算控制

14、方法控制技术和方法控制技术和方法l 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management）：）： 企业的一切活动都围绕着质量来进行。全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 第41页/共50页 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 标杆管理（标杆管理（benchmarkingbenchmarking） 标杆

15、管理标杆管理是指一个组织瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的绩效，不断超越自己，超越标杆，追求卓越，组织创新和流程再造的过程。 。 标杆管理的优越性：标杆管理的优越性： 通过标杆管理，企业可以选择标杆，确定企业中、长期发展战略，并与竞争对手对比分析，制订战略实施计划，并选择相应的策略与措施 标杆管理可以作为企业业绩提升与业绩评估的工具。 标杆管理有助于企业建立学习型组织第42页/共50页 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 六西格玛六西格玛（6）管理管理六西格玛（六西格玛（66）概念是1986年由摩托罗拉公司的比尔史密斯提出，此概念属于品质管理范畴，西格玛

16、（）指统计学中的标准差，6是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，20世纪90年代，通用电气公司把六西格玛几乎运用到了其业务活动的每一个方面，将一种质量管理的方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。 。 第43页/共50页 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 六西格玛六西格玛（6）管理管理 DMAIC DMAIC流程模式：流程模式： 界定（Define）。确定需要改进的目标及进度。 测量（Measure）。以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据

17、，了解现有质量水平。 分析（Analyze）。利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的关键因素。 改进（Improve）。运用项目管理和其他的管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。 控制（Control）。监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。第44页/共50页 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 平衡计分卡平衡计分卡（Balanced Score Card） 由哈佛商学院的教授罗伯特S. 卡普兰（Robert S. Kaplan）和复兴全球战略集团的创始人兼总裁戴维P. 诺顿（David P. Norton）在平衡计分卡：良好

18、的绩效的评价体系一文中提出的。 平衡计分卡平衡计分卡就是将传统的财务评价与非财务方面的经营评价结合起来，从与企业经营成功关键因素相关联的方面建立绩效评价指标的一种综合管理控制系统和方法。 第45页/共50页 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 平衡计分卡平衡计分卡（Balanced Score Card）平衡计分卡基本框架平衡计分卡基本框架 第46页/共50页 非预算控制方法非预算控制方法控制技术和方法控制技术和方法l 准时制生产与看板管理准时制生产与看板管理（Balanced Score Card） 准时生产方式（准时生产方式（just in timejust in

19、time，JITJIT）是日本丰田汽车公司在20世纪60年代实行的一种生产方式。基本思想可概括为“在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”，也就是通过生产的计划和控制及库存的管理，追求一种无库存或库存达到最小的生产系统。 看板看板的本质是在需要的时间，按需要的量对所需零部件发出生产指令的一种信息媒介体。看板的信息包括：零件号码、品名、制造编号、容器形式、容器容量、发出看板编号、移往地点、零件外观等。 二者的区别：二者的区别：JIT说到底是一种生产管理理念，而看板管理只不过是一种管理工具。看板系统是准时生产方式现场控制技术的核心，但准时生产方式不仅仅是看板管理。第47页/共50页案例分析案例分析

20、 客户服务质量的控制客户服务质量的控制 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量