酒店信息化管理探究论文

1、酒店信息化管理探究论文-、掌上酒店的概念及特点掌上酒店，简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫mcrm的系统,mcrm的系统是一种基于erp系统结 合移动电话的短信平台而实现手机用户作为erp系统终端并 接受跟踪管理的综合性平台，该平台的终端就是我们经常使 用的最普遍的通讯工具一手机。掌上酒店系统的应用口的是 为了及时了解客户需求，对客户做到人性化服务，从而提高 酒店经营效率，增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在 以下几个方面。1.及时收集客户反馈的信息，为下一步的饭菜质量以 及服务提供第一手资料。对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理，满足 不同需求客户的需要。.系统的终端是

2、手机，无需酒店出资购买特泄的设备，减 少酒店开支。二、掌上酒店管理的应用1 客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理，在mcrm系统屮对客户资料的管理包括:新增客 户管理，需要沟通客户资料管理,客户调查管理，跟进客户时 间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式 存在，做为酒店客户部的人员只要用手机登陆，即可对表格 中的内容予以下载，然后指定出每日的客户跟进以及维护计 划。客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我 们知道不管是酒店还是其他的服务行业，抓住回头客户是他 们最重要的工作，目前随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客 源的争夺越来越激烈，如何让客户冋头是酒店客户

3、管理部门 所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客 户再次光临，总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是 否到位，我们从客户最关注的话题出发，在掌上酒店管理中 设立客户反馈模块，也就是让客户给酒店提出好的建议，说 好的建议，其实是要客户说出自己不满意的地方，以便酒店 及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统 得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业來说，客 户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说，如何做到客 户的人性化管理呢，有的酒店采用根据客户到酒店消费情况, 以及消费次数，给客户一定的奖励，或者是打折，或者是赠

4、送 特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种 方式的缺点在于，客户来酒店消费，多了肯定要照顾,慢慢的 成为自然，感觉不到洒店额外的“照顾”的成分，而且送菜 当时吃过，时间一长也就忘记了。基于这种情况，我们在掌上 酒店管理系统屮增设客户资料详细管理的模块，对客户的身 份、家庭住址、年龄、以及客户的生fi等（这些客户资料要 绝对保密）做到详细记录。也许有人会问，为什么要记录客户 的生日呢？这正是我们掌上酒店管理的优势所在，系统在实 行客户管理时，又有给客户发送祝福短信的功能，酒店不妨 在客户生口的前一天给客户发送短信,代表洒店祝客户生口 快乐，如果在客户过生日的当天去酒店消费，酒店可以

5、送给 客户一个大的生日蛋糕，换位思考一下，倘若收到短信的是 您，您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢？答案是肯定 的，当然客户并不是冲着蛋糕去的，而是看重的酒店的服务。 这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。此外，掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟 通,接收通知等，以及酒店的日程安排，掌上酒店管理系统的 使用，使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通 知,mcrm系统既保证了通知的准确性，又可以实现通知的及 时性，还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。三、掌上酒店管理成功模式方案1软件系统。掌上酒店mcrm系 统,windowsxp/2000, sqlserver,电脑主系统控

6、制。硬件平台。只要是能上网的手机都可以用，手机嵌入运 行java,手机wapo网络连接。互联网，主要是移动的gprso方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。分析：掌上酒店管理，避开了繁杂的硬件设施的安装, 解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统，把整 个酒店所有员工的手机联在一起，通过手机wap和客户及时 沟通交流，实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分 析,为酒店科学决策提供帮助。掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做, 可以实现mcrm管理系统与酒店的财务、人力、釆购等管理 系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理，在完善安全 的系统下，还可以提供7x24小时工

7、作服务。真正实现随时 随地交流，时时刻刻沟通的效果。四、结束语掌上酒店管理，是通过终端客户数据的获取，再从小提 取一系列与市场及其营销管理相关的数据，并以这些信息为 基础而建立起基本的信息平台，从而实现科学的客户服务、 渠道监管及整个酒店的市场控制与管理，做好客户沟通、交 流、服务的同时，为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店 管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关 注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。参考文献：1 周霄，黄猛我国酒店信息化建设的现状、问题与对 策江苏商论,2006.2 周静莉，闫锋.国内酒店信息化建设屮的问题及对 策探讨江苏商论,2008.【摘要】随着网络科技的不断发展，酒店的管理进入了 信息化、数字化、网络化的时代，酒店的信息化发展水平宜 接影响到酒店业务的开展。作为服务行业的酒店來说拥有一 套人性化、智能化、互动性的管理系统，实现由传统的酒