酒店管理论文范文人性化管理在酒店管理中的应用

1、酒店管理论文范文:人性化管理在酒店管理中的应用摘要：现今人性化管理作为结合制度与人性z间的一种管理方式,正被越來越多的企业 和员工所推崇，并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。现代酒店的人性化管理，一方面要顾 客满意，强调以顾客为屮心;另一方而要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为木。提 出“员工第一、顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文 建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而 让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。关键词:酒店管理;员工满意;顾客满意;人性化管理酒店是劳动密集型的服务性行业，它所牛产和销售的产品是无

2、形的，就是为宾客提供服 务。而员工的索质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的宜接关 系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而 关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理小很觅要的个内容就是如何把员工管好，而对 员工管理的h的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展,宾客对 各类服务质量的要求也越來越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务,就不能在激烈的竞争 中収胜。所以，酒店的一切管理匸作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本,酒店对 员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比,人性化管理更有利丁充分发

3、挥员工 的主观能动性和积极创造性，更有利丁酒店的牛存与发展。一、人性化管理概述（一）人性化管理的概念。人性化管理是以人性为原则、为棊础的管理，强调组织管理应以 人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应囤绕调动人的积极 性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、 爱护，使他们在工作中体验归属感、价值感，获得超越牛存需耍的更为全血的口 rh发展。（二）人性化管理的特征1、情感管理。就是注重人的内心i比界,根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进 行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员

4、 工宽容、仁慈,慎重对待下属提出的要求。2、民主管理。就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见,这不仅 有利于提髙决策的正确性，还能提髙员工的士气，使决策更易于贯彻执行，更能让员工接受。3、口主管理。nj以说是民主管理的进一步发展。其大意是:员工根据组织的发展规划和 廿标，口主制定计划实现h标，即“ 口己管理口己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一 意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅地工作。4、文化管理。这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员 工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理,并在组 织和成员间建立起

5、富有意义的伙伴关系。二、人性化管理与酒店传统管理思想比较（一）与员工的关系不同。在酒店传统管理思想中,管理者与员工之间是单纯的上下级关系, 是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。在人性化管理中，员工已不仅仅是获 取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。人性化管理在管理理 念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一-方而管理者不断提升白身的职 业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡口 己的心态，把自己等同于普通的一员，真正地与员工建立新的伙伴关系;另一方面加强员工培 训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将

6、自己真止融入到酒店的经营管理中。（二）管理目的存在差异。传统管理模式下，管理仅是为了实现企业的利润h标而进行的管 理,这在很人程度上束缚了人的个性和创造力，将人仅仅变成了实现企业利润最人化的工具和 手段。人性化管理是一种全新的管理模式:人人都是管理的主体,员工既是决策的参与者乂是 决策的执行者;以人为本，顺应人性，尊重人格，员工不是在制度约朿下被迫工作，而是自觉自愿 遵守制度并愉快地工作,通过管理文化的构建，创造一种和谐、友善的工作氛围,使企业真正成 为一个密切协作的团体，管理行为真止实现管理与被管理的髙度重合，企业成为门我组织、n 我调节、有序髙效的有机整体，个人理性与组织理性髙度一致。（三

7、）对员工的宽容程度不同。在传统管理模式下，如果员工犯了错谋或者受到投诉，往往 会受到严厉的责罚。与z相比，人性化管理川宽容的心态对待员工，员工不会做，管理者会教他; 员工会做而不做，管理者会知他;员工会做肯做而不敢做，管理者会谅他;员工会做敢做而不多 做，管理者会信他;员工多做却做错了，管理者会用他。（四）经营成本上的差别。酒店业本身的特点就是原料不能量化、生产过程不能记吋控制, 一句话，产品的样式、口味和原料成本等均由人为控制，过于严格的管理制度拉远了员工和管 理者的距离，再加上部分员工的素质不髙,很容易产生故意抬高成木、恶意毁坏工具等敌视行 为。这种看似止规的、严格的奖惩制度在无形中提高了

8、经营成本。而人性化管理以员工为中 心，尽可能地从方便体谅员工出发来制定规章制度，改原来制度中的罚为奖，刻意与员工搞好 关系，组织各种活动吸引员工来参与，改善员工工作生活条件,提高员工福利，使每个员工感到 家庭般地温暖，一切工作以自己的事业角度出发，切实提高工作业绩，同时降低了经营成本。三、人性化管理在酒店管理中的应用措施（一）建立人性化管理观念。酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒丿占的形象代 言人,代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自 内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务,这就耍求酒店在经营 管理中，加强管理者人性化管理

9、的意识。在管理中,酒店要从以管理者为中心向以员工为中心 转变,无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、 协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。（二）规范酒店各项制度。任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制 度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理 中体现公平、公止原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时,缺乏规范制度，人的 行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。（三）重视员工培训。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒

10、店吸 引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而 促进他们事业发展的酒店。只要酒店垂视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训 和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为口己发展事业的广阔 天地，从而就会努力工作。同时，通过培训，可以增强员工对酒店的奉献粕神，可以使员工接受酒 丿占的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。（四）对员工述行情感培训i、与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要摘施z 就是提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工捉供满意的工作环境和合理的劳动报酬外, 还应

11、使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样,员工才能积极主动地 向宾客提供服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。2、加强与员工的沟通。在酒店的管理工 作中，加强与员工的沟通能极大地调动员工的工作积极性。酒 店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现 为:员工应熟悉酒店的整体运营方针.经营目标、新技术信息 等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时,同时也 成为员工为宾客提供个性化服务的依据。（五）加强酒店文化建设。酒店本身要注重员工与酒店的 自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此,用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重

12、要。酒 店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和 遵守的价值观、信念.行为规范.传统风俗和礼仪等内容组 成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要 通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的 建设来实现。1、加强精神文化建设，树立正确.理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作,更是一项有发展的职 业和事业。只有真正重视人的发展,在经营管理中突出“人本” 思想，建立独特的酒店文化,才能真正吸引人才.留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥 着最持久的作用o好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅 能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，

13、而且是酒店内部 团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作 的精神、旺盛的精力。2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可 替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下, 使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育 员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规 章制度的自觉性。3、物质文化包括店容、酒店标识.文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如，实行人性 化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民 经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理 中重视人

14、性,将人性化管理理念应用到对员工的管理中，是酒 店在竞争中获胜的有效途径。四.结语任何一种实践都有相应的理论为指导，而理论的发展和完善乃至形成系统都有其演变轨迹。综观酒店管理理论的发 展历程，发现一条很重要的线索,就是对管理中人性认识的不 断深化，而管理人性化的趋势同时也越来越清晰。相信在不久 的将来，人性化管理一定会在我国酒店业中得到更好的完善 和发展。（作者单位:沈阳师范大学旅游管理学院） 主要参考文献：1 蒋丁新.饭店管理.高等教育出版社.2 梭伦用人的艺术冲国纺织出版社.3 李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用.中国人力资 源开发.4 田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势.商业研究.5 石

15、云霞饭店员工培训中的误区浅析商业现代化.公司规章制度一、公司形象1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司 情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯 对方。3、在任何场合应川语规范，语气温和，音量适中，严禁人声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人 接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主 动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待來宾时，必须时刻注重公司形象， 按

16、照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的粘神面貌。& 员工要注重个人仪态仪表，工作吋i'可的着装及修饰须大方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4m9m）上班时间早8： 30午休 12： 0014： 00下班时间晩18： 002）、冬季作息时间表（10刀3刀）上班时间早9： 00午休 12： 0013： 30卞班时间晚17： 303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲口签到，不得托、替他人签到。4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。5、员工如因爭需

17、在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。6、员工遇突发疾病须当犬向上管经理诘假，事后补交相关证明。7、事假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。8、员工享有国家法定节假h正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在h常工 作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴员工因工作需要自行 要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小吋；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24 口（工资发放日）。三、卫牛规范1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地而、桌而及设备的整洁。2、员工须自

18、觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。3、员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。4、办公区域内严禁吸烟。5、正确使川公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和 切公司内应该关闭的设施。6、要爱护办公区域的花木。四、工作要求1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安 静有序。2、新入职员工的试川期为三个月，员工在试川期内要按月进行考评。详见员工试川期 考核表。3、公司内所制定的员工日程表是衡量员工完成工作量的依据，要求员工每天要认真、 详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进 行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。5、加强学习与工作相关的专业知识及技能，枳极参加公司组织的各项培训（培训将施行 签到制，出席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分）。6、经常总结工作屮的得失，并参与部门的业务讨论，不断提髙自身的业务水平。7、不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。8、员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。9、员工在任