湖南省肿瘤医院争创“优质护理服务示范医院”情况汇报

1、夯实基础护理提升护理品质湖南省肿瘤医院为贯彻落实 2010 年全国卫生工作会 议精神及深化医 药卫生体制改革各项重点任务，落实 2010 年湖南省卫生厅医政工作的要求，在医院党委的 领导下，我院护理工作紧跟时代前行的步伐，贯彻落实卫生部、卫生厅“优质护理服务示范工程 ”活动。医院党委高度重视护 理工作，凭借长期以来所具 备的优质护理服务的基础，医院全体护理人员的热情参与，在湖南省卫生厅的大力支持下，成为了全国 72 所“优质护理服务示范工程 ”重点联系医院中的一所 ,也是其中 仅有的两所肿瘤专科医院中的一所。我院把强 化基础护理，改善护理服务作为今年工作的重中之重，争 创“优质护理服务示范医院

2、 ”。我院的工作思路是确立了一个主 题：夯实基础护理，提供满意服务；做到二个结合：护理本位回归与建立长效机制相 结合；做好三个关键：提高护理人员的数量和质量，实行责任包干制，重组流程，落实责任，实行护理绩效考核。强调四个重视：院领导重视护理工作；护理人员重视基础护理；科室主任、医生重视临 床配合；职能后勤部 门重视保障协调。实 行五个措施：保障护士权益；实行 APN 派班模式；强化基础护理技能培 训；完善后勤支持系 统；简化护理文书书写。一、宣传发动 ，调查摸底（一）宣传发动1、医院层面2010 年 1 月 29 日胡炳强院长在院长办公会上传达了全国护理工作会议精神，在院周会上宣 传发动，号召

3、全体中层干部积极参与争创“优质护理服务示范医院 ”活动，各部门给予大力支持和 协助。把创“优质护理服务示范医院 ”活动列入 2010 年医院改革 发展的重点工作。成立“优质护理服务示范工程 ”活动领导小组，院长任组长，并以正式文件下发。2、护理部层面2010 年 1 月 28 日护理部全体成 员参加卫生部全国 护理工作电视电话会议，召开全院护士长会，认真讨论创示范医院工作。 2 月 3 日举行了全院 护士长参加的 “夯实基础护理，提供满意服务”有奖知识抢答赛，3 月 11 日下午举行了护理管理培训班，将“夯实基础护理，提供满意服务”作为培训的重点内容，全院护士长以及护理组长参加了培训。3、科室

4、层面活动开展以来，谌永毅副院长、各科护 士长参加各科 护士会，面对面倾听护士的心声，为护士排疑解惑。各科室科主任、护 士长传达创“优质护理服务示范医院 ”精神，要求人人参与，人人知晓。各科室组织了“优质护理服务示范工程 ”活动相关知识考试。我院于 2010 年 3 月 9 日在湖南省率先启 动了争创“卫生部优质护理服务示范医院 ”活动，出席启动仪式的领导有湖南省卫生厅陈小春副厅长、湖南省卫 生厅医政处处长龙开超、湖南省卫 生厅医政处副处长兼护理专干曾清、湖南省护 理学会理事 长蒋冬梅等。我院党委刘五星书记主持了会议，胡炳强院长在会上做了 热情洋溢的动员，谌永1毅副院长宣读了“做人民满意的护士”

5、的倡议书。陈 小春副厅长、龙开超处长、曾清副处长、蒋冬梅主任在 “夯实基础护理，提供满意服务”横幅上签名，参加会议的人员也纷纷在 “夯实基础护理，提供满意服务”横幅上签名，表达全体人员参与的信心和决心。我院通过横幅、黑板报、院报 等形式加强“争创优质护 理服务示范医院 ” 活动的内部宣传，营造了良好的活 动氛围和声势。现代护理报、当代护士等多家报 刊发表相关报道十余篇，湖南公共频道等多家电视网络媒体对我院 “争创优质护理服务示范医院 ”活动报道十余次。（二调）查摸底护理部人员对各科室进行跟班调研，对全院医护人员和病人进行了问卷调查，发放调查问卷 900 余份，通过发放问卷和现场调研发现：部分护

6、理人员对基础护理的认知存在偏差，部分护理人员生活护理操作程序化，护理人员工作以治 疗性的护理行为为主，护理文书书写所占时间比重偏多，护理工作支持系 统有待完善，部分病人愿意由家人完成生活 护理。二、制定方案，科室试 点（一）制定方案1、医院层面我院出台了湖南省肿 瘤医院关于开展 “夯实基础护理，提供满意服务”优质护理服务示范工程活 动的方案，把此项活动列入 2010 年医院改革发展的重点工作。一是在人力配置上，绩效考核上，设备设2施配置上为护理示范工作保 驾护航。实 行护理管理扁平化，设立健康助理岗位，探索护士绩效考核体系，为病人提供一站式 护理服务，完善临床支持中心、后勤服务中心、消毒供应中

7、心、静脉药物配制中心（筹建）。二是医院护 理人力向临床一线倾斜。三是全院护 士同工同酬，护理风险金向基础护理难度大，风险高的科室 倾斜。2、护理部层面一是探索护理人员绩效考核方案。二是完善基础护 理质量管理制度，护理人员岗位职责、工作标准、工作流程，制定医院分级护 理制度告知书。制定临 床科室基础护理登记本（科室）、护理人员基础护理登记本（护士个人）。三是完善护 理文书表格式病 历，简化护理文书书写。四是公示临床基础护理服务内涵、服务项 目和工作 标准。五是制定护士沟通手册。六是建立落实 基础护理的责任制，将经常性检查和定期考核相结合。七是对 全体护理人员进行有关基础护理操作技能的培 训和考核

8、。3、科室层面一是科室制定 创优质护 理服务示范科室活 动的计划。二是临 床护士护理患者实行小组负责制，构建责任组长-责任护士-辅助护士（健康助理）模式。三是落实 医院护患沟通流程，以健康教育 临床路径，落实基础护理的内涵，提供个性化服 务。四是重组护 理工作流程，按患者不同需求 时段派班。五是基础护理、专 科护理紧密结合，展现科室护理特色。六是各科室设 立健康教育 护士，每周进行一次健康教育 讲座，发放单病种健康教育宣教 单。4、后勤层面3后勤支持是 “夯实基础护理、提供满 意服务”保障的基础。医院为此设立了临床支持中心、后勤服务中心、物流配送中心、消毒供应 中心，和拟建静脉药物配置中心 这

9、五大中心。其中，临 床支持中心 负责全院各类标本的送检，协助医护人员对危重病人、行动不便、生活不能完全自理的病人的陪送 检查工作，同时负责病区药品的输送工作；物流配送中心主要保 证各临床所需医疗用品、行政用品的下送工作；后勤服务中心负责水电基础工作，机电维修实行巡查制，设备设施维修实行下收下送；消毒供应中心负责污染物品下收，清洁物品下送；静脉药物配置中心 负责全院静脉 药物配置工作，保证用药安全，把临床护士从繁重的静脉 药物配置工作中解放出来。各中心实 行 24 小时值班制，以便满足临床需求。（二）科室试点1、科室选定科室主任、护 士长联名申请争创优质护理服务首批试点科室。申请科室写出 实施方

10、案上交 护理部。护 理部对申请科室进行考评。结合实际，充分评估，选定了首批 6 个试点病房：内三科、妇瘤二科、头颈科、胸外科、乳腺外科、放疗二科。下发选定首批 6 个试点病房的文件，在院周会上宣布并授牌。2、具体实施（1）落实制度，重组流程落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调 高年资护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活 护理。增添简 化基础护理流程（新增9 项）,基础护理流程更具可操作性。根据病人的需求重新4制定了各班工作流程，流程 满足病人的需求。（2）落实试点科室人力配置科室床位床护比定编实配备注妇瘤二科45：1821加床10张左1 0.4（五病室）（助理 名）右2化疗内科

11、45：1821加床10张左1 0.4（十病室）（助理 名）右2乳腺外科30：1214加床10张左1 0.4（二十三病室）（助理1 名）右胸外科45：1822加床10张左1 0.4（十七病室）（助理 名）右2头颈外科45：1822加床10 张左1 0.4（十六病室）（助理2 名）右放疗二科201：79加床10 张左0.38（老干科）（助理1 名）右试点科室健康助理 职责 :在物业公司、护 士长的领导和护士的指导下进行工作。在护 士指导下，按分级护理要求，协助护士完成非技 术性基础护理工作。非技术 性基础护理工作包括：保持患者的清洁卫生；整理或更换床单位；一般患者的转床；负责出院患者床 单位终末料

12、理；协助患者进食、大小便、更衣、洗漱及自我移动等；整理、清洁 各种护理仪器、设备 和用品；保持病房的整洁与通风；整理、清洁、消毒各房间 ，终末消毒。参与维 持病区环境和秩序的管理，及时将患者的有关情况 报5告护士。严格执行各项规章制度，服从护士长的安排，能按工作标准要求完成工作任 务。健康助理员 不得从事任何治 疗性操作，不得独立承担危重患者的生活 护理工作。（3）床位包干，责任到人实行整体包干全人 护理，保证责任护士管床到位。责 任组长给危重病人翻身拍背，帮助病人 进食进水、擦澡；责 任护士为病人做口腔护理、梳理头发 ；辅助护士为术后病人擦洗会阴，协助术后卧床病人下床活动。科室心灵关怀护 士

13、及时了解和解决病人的心理 问题。做到治疗精心，护理细心。（4）加强教育培训，提高护理能力3 月 29 日派护理部成员、示范病房护 士长、各科室护 理组长参加湖南省护理学会组织的基础护理质量和护理管理培 训班，学习其他卫生部试点医院的 经验。开展 “真情为患者，满意在医院 ”医患沟通情景模拟比赛活动。举办 “夯实基础护理，提供满意服务”基础护理技能轴线翻身和静脉留置 针竞赛决赛。提高护 理人员的沟通技巧和基 础护理操作技能。（5）简化护理文书，保证护理质量首先简化护理文书。简化了一般的 护理记录，建立了表格式肿瘤化疗护理临床路径表和外科皮瓣 观察表。其次是护 理质量层面。一是把护理质量关口前移，

14、责任下沉：护理部督导，护士长督查，下班前责任组长组织 当班人员进行交流和 总结，以便查遗补缺，确保护理安全。二是将基础护理与专科护理相结合：充分发挥医院在造口 伤口、静脉6输液、心灵关怀、营 养专科护士、乳腺康复护理、疼痛专 科护理方面的特色，成立了六个专科护理小组，在基础护理中融入 专科护理，进一步提高了护理品质。（6）重视健康教育，延伸护理服务帮助病人及其家属提高 肿瘤防治及自我 护理、家庭照顾 等方面知识。积极开展肿瘤康复护理，探索头颈部、乳腺、肺部手术 病人功能康复训练的新方法，对“鼻咽癌患者放射治 疗后头颈部康复护理” “乳腺癌康复 ”的课题研究进行结题并出版光碟，促进病人肢体功能，

15、张口及颈部功能的恢复，提高病人生活 质量。根据肿 瘤病人的需求，结合医院肿瘤治疗护理的资源优势，开展了全省肠造口，喉造口、乳腺手术后康复俱 乐部的工作，并定期进行了医患联谊活动。在 4 月 24 日举行了湖南省 肿瘤医院第六届造口患者俱 乐部联谊会。做到 “社会满意、政府满 意”。（7）成立护理志愿者队伍，护理服务进社区各科室护士积极报名参加护理志愿者队伍。在护 士节前夕举行“护理志愿者进社区 ”活动。例如 5 病室 07 床，才 8 岁的不幸的小女孩艾艾，卵巢癌外院术后来我院化 疗。化疗出院后回到家中。看着她让人心痛，很多护士都纷纷给予了小女孩关 爱：护士长给她买来了很多书与零食及玩具，李护

16、士从家里 带来了很多自己女儿最喜 爱的书籍送给她，护理志愿者则休息的时候都会来到她家中 给她讲故事。这样的事例每天都在演 绎着，护士们都在主动的服务着。（三）定期总结，互相交流7谌永毅副院长每周参加并 举行各试点科室护士长参加的座谈会，总结工作。现场办 公，及时解决试点科室工作中的困 难，保证试点工作的顺利开展。并制定建立了护 理奖励基金，对基础护理难度大、工作量大、风险 高的科室进行奖励，激发护理人员的工作积极性。三、阶段小结实行“夯实基础护理，提供满意服务“活动以来，护士对基础护理的认知提高，护士变被动服务为主动服务，健康教育更到位，病人的康复锻炼加强，护士对病人动态熟悉，红灯明显减少。（

17、一护）士对基础护理认知提高了。认为生活护理由护士承担，试点前是 56.0%，试点后是 81.8%；认为病人家庭不承担陪 护，试点前是 43.1%，试点后是 72.7%；认为生活护理是护士的职责的，试点前是 75.1%，试点后是 90.9%；认为基础护理是护士职业价值的具体体 现试点前是 47.2%，试点后是 72.7%。护士长们反应，落实生活护理，护士分层，实行 APN 派班模式，病人分级，危重病人由护理组长带着责任护士做生活 护理，责任包干。护 士对基础护理的认知提高了，工作积极性提高了。（二）病人满意度提高了。病人对护士满意度试点前是 97.8%，试点后是 99%；对医师满意度试点前是 9

18、6.5%，试点后是 98.6%。护 士们反应：实行责任包干后，护士在病房巡 视的时间多了，与病人交流的 时间多了，护士理解病人、病人理解护士，护士工作更加开心，病人 对护士的工作更加 满意。8（三）护士时间分配比较，基础护理时间增加。文书书写时间试点前 90 分钟，试点后 30 分钟。健康教育时间试点前 10 分钟，试点后 30 分钟。基础护 理时间试点前 30 分钟，试点后 80 分钟。病房巡视时间试 点前 20 分钟，试点后 40 分钟。治疗时间试点前 240 分钟，试点后 210 分钟。这表明护士有了更多的 时间与病人在一起。病人们 反应：设立了病人聆听箱，护士关注我 们的需求，我们感觉

19、很温暖。每到就餐时间 ，护士就到我们的床旁关注就餐情况，在护士的鼓励下，那些原本不 进食的病友也开始少量 进食，我们与护士的关系更加融洽。（四）红灯呼叫频率减低。红灯呼叫频率 A 班试点前 40 次，试点后 10次，P 班试点前 30次，试点后 8 次， N 班试点前 10 次，试点后 2 次。科主任反应 ：现在红灯少了，护士经常在病房，我们更放心，有利于医疗质量的提高，有利于科室品牌，医生也要包干制。（五）陪护率减低。陪护率 A 班试点前 100.0%，试点后 75.0 %。P 班试点前 62.2%，试点后 42.5%。 N 班试点前 37.5%，试点后 25.0%。护士长反应：成组包干的护理小组模式，形成一个无缝隙的护理团队，对病人熟悉，便于及时观察病情变化，病人并发症发生率明显下降。病人们 反应：以前没有陪人根本就不敢来住院， 现在好了，护士会帮我们解决困难，以后可以一个人来住院了。（六）基础护理落实，健康教育到位。9按照基础护理公示项