护理管理学第十章护理质量管理

1、第十章第十章护理质量管理护理质量管理2质量给我们带来怎样的影响质量给我们带来怎样的影响触目惊心的质量事件触目惊心的质量事件34n几乎一夜之间，三鹿几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业奶粉这家全国奶粉业的龙头企业如同泰坦的龙头企业如同泰坦尼克般沉沦，只是被尼克般沉沦，只是被这艘大船直接伤害的这艘大船直接伤害的乘客，不是成人，而乘客，不是成人，而是数以万计的婴儿。是数以万计的婴儿。 5地震中屹立不倒的地震中屹立不倒的“史上最牛史上最牛”学校学校6史上史上“最牛最牛”学校学校学生无一伤亡，老师无一伤亡学生无一伤亡，老师无一伤亡 ！ 在汶川大地震中，有多少正在上课的学生在汶川大地震中，有多少正在上课的

2、学生都被措手不及的灾难永远地掩埋在了废墟下，都被措手不及的灾难永远地掩埋在了废墟下，然而，离北川县城然而，离北川县城1515里路的邓家海元村山中里路的邓家海元村山中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的地震中顽强地存活了下来，不仅教学楼丝毫地震中顽强地存活了下来，不仅教学楼丝毫没有垮塌，而且正在该校上课的没有垮塌，而且正在该校上课的483483名小学生名小学生以及教职员工都奇迹般地全部安全撤离。以及教职员工都奇迹般地全部安全撤离。7 世界卫生组织（世界卫生组织（WHOWHO）调查报告）调查报告 WHOWHO调查表明，全球有调查表明，全球有3.5%-16.6

3、%3.5%-16.6%的住院患者接受过不合理的治疗，的住院患者接受过不合理的治疗，约十分之一的住院患者蒙受因医疗约十分之一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不必要伤害。不当而造成的不必要伤害。8中国中国 中国医师协会中国医师协会20042004年统计的年统计的医患关系调研报告医患关系调研报告显示，平均显示，平均每年每家医院发生医疗纠纷每年每家医院发生医疗纠纷6666起起，主要由主要由医疗差错医疗差错所致。所致。9质量质量安全安全服务服务2005质量管理年质量管理年1020092009 “医疗质量万里行医疗质量万里行”持续改进医疗质量持续改进医疗质量 确保医疗安全确保医疗安全第一节第一节 质量管理

4、概述质量管理概述 一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念二、质量管理过程二、质量管理过程三、质量观演变三、质量观演变一质量管理相关概念一质量管理相关概念2. 2.质量管理质量管理3.3.质量体系质量体系4. 4.质量策划质量策划5. 5.质量控制质量控制6. 6.质量保证质量保证7. 7.持续持续质量改进质量改进1. 1.质量质量131.1.质量质量（识记）（识记）是指产品或服务的优劣程度。是指产品或服务的优劣程度。质量的三质量的三层含义层含义规定质量规定质量是指产品或服务达到是指产品或服务达到预定标准预定标准要求质量要求质量是指产品或服务的特性是指产品或服务的特性满足了满足了顾客的要求顾客

5、的要求魅力质量魅力质量是指产品或服务的特性远远超是指产品或服务的特性远远超出出顾客的期望顾客的期望14 2.2.质量管理质量管理 （理解）（理解） 是组织为使产品质量满足不断更新的质是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到量要求达到顾客满意顾客满意而开展的策划、组织、而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。动的总和。15 3. 3.质量体系质量体系（理解）（理解） 质量体系指为实施质量管理所质量体系指为实施质量管理所建构建构的组织结构的组织结构，实施程序和所需资源的总，实施程序和所需资源的总和和, ,是质量管理的基础。是质量管理

6、的基础。164 4. .质量改进与持续改进质量改进与持续改进 质量改进与质量改进与持续改进持续改进产品质量产品质量改进改进过程质量过程质量改进改进体系质量体系质量改进改进增强顾客增强顾客满意和质量满意和质量保证的能保证的能力力提高经济提高经济效益效益二、质量观的演变二、质量观的演变（理解）（理解）经历了经历了4 4个不同的阶段：个不同的阶段：（1 1）“符合性质量符合性质量” 质量是以质量是以符合现行标准的程度符合现行标准的程度作为衡量标作为衡量标准。符合标准就是合格的质量，只局限于产品准。符合标准就是合格的质量，只局限于产品本身的指标。本身的指标。（2 2）“适用性质量适用性质量” 质量应该

7、以适合质量应该以适合顾客需要的程度顾客需要的程度作为衡量作为衡量的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开始把顾客需求放在首位。始把顾客需求放在首位。（3 3）“满意性质量满意性质量” 全面质量管理全面质量管理 全面顾客满意。创全面顾客满意。创造顾客满意，以造顾客满意，以“全面顾客满意全面顾客满意”为核心。为核心。 四个基本要素：全员参加、顾客至上、四个基本要素：全员参加、顾客至上、树立标杆、不断改进树立标杆、不断改进（4 4）“卓越性质量卓越性质量” 三项衡量依据：体现顾客价值，追求顾客三项衡量依据：体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；降低资源成本，减

8、少差错和满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和缺陷；降低和抵御风险。缺陷；降低和抵御风险。20第二节第二节 护理质量管理护理质量管理n什么是护理质量管理？什么是护理质量管理？n如何做好护理质量管理？如何做好护理质量管理？21 护理质量管理护理质量管理( (识记识记) )是指按照护理质量形成的是指按照护理质量形成的过程和规律过程和规律，对构成护理质量的对构成护理质量的各要素各要素进行计划，组进行计划，组织，协调和控制，以保证护理服务达到织，协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足和超越服务对象需要规定的标准，满足和超越服务对象需要的活动过程。的活动过程。 一、概念一、概念22二、护理质量

9、管理基本任务二、护理质量管理基本任务（识记）（识记）1.1.建立质量管理体系：建立质量管理体系：ISO与与JCI232.2.进行护理质量教育进行护理质量教育 让护士：让护士： 增强质量意识增强质量意识 了解质量要求了解质量要求 掌握质量标准掌握质量标准 熟悉质量流程熟悉质量流程 养成质量行为养成质量行为 参与质量管理参与质量管理 243.3.制定护理质量标准制定护理质量标准 医院管理制度和工作制度医院管理制度和工作制度各类人员岗位职责各类人员岗位职责护理工作考核标准护理工作考核标准疾病护理常规疾病护理常规护理技术操作考核标准及评分标准护理技术操作考核标准及评分标准护理质量安全管理护理质量安全管

10、理 药品使用管理规范药品使用管理规范25 4.4.护理质量控制护理质量控制什么是护理质量控制？什么是护理质量控制？ 已经制定了护理流程和标准，为什么要进已经制定了护理流程和标准，为什么要进行护理质量控制？行护理质量控制？ 26 树立树立 第一次就把工作做好的工作作风第一次就把工作做好的工作作风 追求卓越的意识追求卓越的意识 对护理质量进行持续改进对护理质量进行持续改进5.5.持续改进护理质量持续改进护理质量 1.1.以病人为中心的原则以病人为中心的原则 满足并超越病人的期望，病人满意。满足并超越病人的期望，病人满意。2.2.预防为主的原则预防为主的原则 第一次就把事情做对。第一次就把事情做对。

11、3.3.工作标准工作标准“零缺陷零缺陷”的原则的原则4.4.全员参与原则全员参与原则 每一位护理人员都应该具有质量意识。每一位护理人员都应该具有质量意识。三、护理质量管理的原则三、护理质量管理的原则（识记）（识记）5.5.基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则 客观事实为依据：真实的信息、充分的数据。客观事实为依据：真实的信息、充分的数据。6.6.持续改进的原则持续改进的原则n追求卓越追求卓越nPDCAPDCA循环循环29四、护理质量管理标准四、护理质量管理标准1 1标准标准 （识记）（识记） 是计量现实或预期工作成果的尺度，由公是计量现实或预期工作成果的尺度，由公 认机构批准，具有一定

12、的权威性的文件认机构批准，具有一定的权威性的文件。2 2标准化标准化 （识记）（识记） 标准的形成和执行过程。包括标准的形成和执行过程。包括标准的制定标准的制定、 执行和修订执行和修订三个程序。三个程序。30 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。 （是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准则、是指导护士工作的指南）则、是指导护士工作的指南）3. 护理质量

13、标准护理质量标准（识记）（识记）31（1)1)要素质量标准体系要素质量标准体系：构成护理工作质量的基本要构成护理工作质量的基本要素。素。（2)2)环节质量标准体系：环节质量标准体系： 又称环节质量标准，针对护又称环节质量标准，针对护理过程中各环节。理过程中各环节。（3)3)结果质量标准体系：结果质量标准体系：操作技术合格率、差错发生操作技术合格率、差错发生率。率。在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者的统一在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者的统一4 4常用的护理质量标准常用的护理质量标准（理解）（理解）32质量的形成质量的形成基础质量环环节节质质量量终终末末质质量量质量冰山现象与三层次

14、结构质量冰山现象与三层次结构质量形成质量形成-深在水下深在水下质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面冰冰 山山335 5制定护理质量标准的原则制定护理质量标准的原则（理解）（理解）（1 1）科学性原则（法律、病人、护士规范）科学性原则（法律、病人、护士规范）（2 2）可衡量性原则）可衡量性原则（3 3）先进性原则）先进性原则（4 4）实用性原则（基于、高于事实）实用性原则（基于、高于事实）（5 5）严肃性和相对稳定性原则）严肃性和相对稳定性原则34 四、护理质量管理的方法四、护理质量管理的方法一、一、PDCA循环循环二、临床路径二、临床路径三、六西格玛管理三、六西格玛管理四、品管圈四、品管

15、圈welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience 一、一、PDCA管理管理（应用）（应用）什么是什么是PDCAPDCA循环？循环？ 又称为又称为“戴明环戴明环” 美国质量管理专家戴明博美国质量管理专家戴明博士首先提出士首先提出 反应质量管理活动的规律反应质量管理活动的规律 它是全面质量管理所应遵循的科学程它是全面质量管理所应遵循的科学程序序 1. 分析现状，找出存在的分析现状，找出存在的问题问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和

16、测量方法设定目标和测量方法2. 分析产生问题的原因或影分析产生问题的原因或影响因素响因素3. 找出影响的主要因素找出影响的主要因素4. 制定措施，提出行动计划制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的提出行动计划和相应的资源资源5. 实施行动计划实施行动计划6. 评估结果（分析数据）评估结果（分析数据）7. 标准化和进一步推广标准化和进一步推广8. 在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环1. 掌握掌握现状现状 2. 实实 施施3. 确认效果确认效果吃八吃八分分飽就飽就可可4. 标

17、准化标准化1. 分析现状，找出存在的问题：分析现状，找出存在的问题：根据根据抽查资料抽查资料显示，护理文书存在的主显示，护理文书存在的主要缺陷为：要缺陷为： 评估填写不及时、不真实；评估填写不及时、不真实； 处理医嘱和药物执行漏签名；处理医嘱和药物执行漏签名； 文书有涂改，字迹潦草难以辨认；文书有涂改，字迹潦草难以辨认； 护理记录不及时、事后补记与前次护理记录不及时、事后补记与前次分离，有的甚至为回顾性记录，不分离，有的甚至为回顾性记录，不能动态反映病人的病情变化及治疗能动态反映病人的病情变化及治疗护理效果；护理效果； 三测单上多天无体温、血压无原因三测单上多天无体温、血压无原因记录等。记录等

18、。 1. 分析现状，找出存在的分析现状，找出存在的问题问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2. 分析产生问题的各种原分析产生问题的各种原因或影响因素因或影响因素3. 找出影响的主要因素找出影响的主要因素4. 制定措施，提出行动计制定措施，提出行动计划划 4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应提出行动计划和相应的资源的资源2. 分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素3. 找出影响的主要因素找出影响的主要因素(1)护理人员对护理记录

19、的护理人员对护理记录的重要性认识不足重要性认识不足，加之工作中非护理性的事务增多，每天忙于加之工作中非护理性的事务增多，每天忙于应付各种治疗，未能及时记录，使记录成为应付各种治疗，未能及时记录，使记录成为一种一种 “包袱包袱”(2)责任护士未实行责任护士未实行24h负责制负责制，夜班护士，夜班护士又忙于应付常规治疗和护理又忙于应付常规治疗和护理，不能及时记录，不能及时记录各项护理活动，使记录缺乏连续性。各项护理活动，使记录缺乏连续性。 1. 分析现状，找出存在分析现状，找出存在的问题的问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量设定目标和测量方法

20、方法2. 分析产生问题的各种分析产生问题的各种原因或影响因素原因或影响因素3. 找出影响的主要因素找出影响的主要因素4. 制定措施，提出行动制定措施，提出行动计划计划 4.1 寻找可能的解决寻找可能的解决方法方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相提出行动计划和相应的资源应的资源2. 分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素3. 找出影响的主要因素找出影响的主要因素 (3)由于由于专业知识层次专业知识层次和对新知识的学和对新知识的学习上有差异，使某些护士的记录缺乏专习上有差异，使某些护士的记录缺乏专科性，千篇一律，不能反映个体化病情。科性，千篇一律，

21、不能反映个体化病情。(4)由于由于写作水平参差不齐写作水平参差不齐，使记录的，使记录的重点不突出，记录多为病人主诉、给予重点不突出，记录多为病人主诉、给予的治疗的治疗 ，具体实施的护理活动记录少。，具体实施的护理活动记录少。(5)医护双方在收集资料过程中由于信医护双方在收集资料过程中由于信息来源的误差息来源的误差，导致与医生病历记载分，导致与医生病历记载分离或不一致。离或不一致。1. 分析现状，找出存在分析现状，找出存在的问题的问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量设定目标和测量方法方法2. 分析产生问题的各种分析产生问题的各种原因或影响因

22、素原因或影响因素3. 找出影响的主要因素找出影响的主要因素4. 制定措施，提出行动制定措施，提出行动计划计划 4.1 寻找可能的解决寻找可能的解决方法方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和提出行动计划和相应的资源相应的资源对问题的原因进行分析对问题的原因进行分析因果图（因果图（P238）：）：又称鱼骨图，分析和表示某一又称鱼骨图，分析和表示某一结果与原因之间关系的一种工具。帮助识别与某种结结果与原因之间关系的一种工具。帮助识别与某种结果有关的真正原因。果有关的真正原因。分类：分类：整理问题型鱼骨图、原因型鱼骨图、对策型鱼骨图整理问题型鱼骨图、原因型鱼骨图、对策型鱼骨图 步骤

23、：步骤：明确问题找出影响因素将影响质量的明确问题找出影响因素将影响质量的因素按因素按大中小大中小分类，依次以分类，依次以大小箭头大小箭头标出判断主要标出判断主要原因。原因。科室情况科室情况护理人员护理人员护理文书质量低护理文书质量低法律观念淡薄法律观念淡薄自我保护意识不强自我保护意识不强专业水平专业水平欠缺欠缺科室人员科室人员缺编缺编病人多病人多工作量大工作量大责任心责任心欠佳欠佳对问题进行原因分析对问题进行原因分析因果图或鱼骨图因果图或鱼骨图(1)完善护理文书的质控体系，由护士完善护理文书的质控体系，由护士长和质控护士组成长和质控护士组成质量控制检查组质量控制检查组。成。成立护理文书管理小组

24、，对科室护理文书立护理文书管理小组，对科室护理文书工作进行动态质量检查，并对缺陷进行工作进行动态质量检查，并对缺陷进行分析，提出整改措施。分析，提出整改措施。(2)加强学习护理文件加强学习护理文件书写标准书写标准。(3)加强加强法律法规知识的学习法律法规知识的学习，提高自，提高自我保护意识。我保护意识。 4. 制定措施，提出行动计制定措施，提出行动计划划 4.1 寻找可能的解决方寻找可能的解决方法法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相提出行动计划和相应的资源应的资源做计划的工具：做计划的工具： 5W2H 法法WHATWHAT何事何事( (主题主题) ) 做什么做什么, ,即

25、目标值即目标值WHYWHY为何为何( (目的目的) ) 为什么做为什么做WHEREWHERE何处何处( (位置位置) ) 在什么地方做在什么地方做? ?WHENWHEN何时何时( (时间时间) ) 何时开始何时开始? ?何时完成何时完成? ?WHOWHO何人（人员）何人（人员） 谁去做？谁来配合谁去做？谁来配合? ?谁来督导谁来督导? ?HOWHOW如何（方法）如何（方法）怎样做怎样做? ?有没有更好的方法有没有更好的方法? ?如何如何做准备工作做准备工作? ?HOW MUCHHOW MUCH成本如何（成本）成本如何（成本） 要花多少时间或其他资源？要花多少时间或其他资源？ 成本是不是最低的成

26、本是不是最低的5. 实施行动计实施行动计划划1、设立护理文书检查记录单设立护理文书检查记录单，记录单的内容为，记录单的内容为处理医嘱缺陷、三测单缺陷、护理记录缺陷、医处理医嘱缺陷、三测单缺陷、护理记录缺陷、医嘱执行单缺陷等项嘱执行单缺陷等项 目，列出发生时间、发生人、目，列出发生时间、发生人、缺陷内容等。缺陷内容等。2、护士长和病区质控护士在检查文书质量时对护士长和病区质控护士在检查文书质量时对发现的问题及时记录在该记录单上发现的问题及时记录在该记录单上，限期改正并，限期改正并签名。签名。3、由护理文书质控组成员、由护理文书质控组成员每周对每周对运行病历、每运行病历、每月对终末病历进行抽查，对

27、存在的问题在护士会月对终末病历进行抽查，对存在的问题在护士会上进行书面讲评，为病区护士的书写提供标准。上进行书面讲评，为病区护士的书写提供标准。 4组织全体护士认真学习组织全体护士认真学习病历书写规范病历书写规范及及相关的法律知识相关的法律知识，让护士明白正确书写护理记录，让护士明白正确书写护理记录单不仅是为了贯彻规范，也是为了运用法律手段单不仅是为了贯彻规范，也是为了运用法律手段维护护患双方的合法权益维护护患双方的合法权益 。6. 评估结果评估结果（分析数据）（分析数据）实行分层负责，层层把关实行分层负责，层层把关，将环节质量与终，将环节质量与终末质量的控制有机结合起来。末质量的控制有机结合

28、起来。 书写者自我质量检查书写者自我质量检查 下一班负责对上一班的质量检查下一班负责对上一班的质量检查 科室质控护士或护士长科室质控护士或护士长对出科护理文书进对出科护理文书进行审签，行审签， 护士长随时抽查在架病历护士长随时抽查在架病历 。 重点检查重点检查极易引起医疗纠纷的文字记录如极易引起医疗纠纷的文字记录如医嘱处理情况医嘱处理情况 、 护理记录的连续性等护理记录的连续性等 ， 发发现问题立即将信息反馈给当事人，及时进行现问题立即将信息反馈给当事人，及时进行修改。修改。 7. 标准化和进标准化和进一步推广一步推广8. 在下一个改在下一个改进机会中重进机会中重新使用新使用PDCA循环循环

29、通过检查阶段得到了大量信息反馈通过检查阶段得到了大量信息反馈 ， 护士长及质控护士对结果进行分析护士长及质控护士对结果进行分析 、讨论讨论 、 总结总结 、 评价评价 ， 参照标准采取参照标准采取有效措施有效措施 ， 突出遗留问题进入下一次突出遗留问题进入下一次“ P D C A ” 循环。循环。48PDCAPDCA循环的特点循环的特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平原有水平新目标新目标新目标新目标改改进进改改进进不不断断改改进进APCDAPCDAPCD系统性：循环往复系统性：循环往复关联性：大循环套关联性：大循环套小循环小循环递进性：不断循环递进性：不断循环不断提高不

30、断提高试分析案例：试分析案例：P230PDCA循环管理模式理念循环管理模式理念做一件工作首先以做一件工作首先以计划计划开始，不是盲目的开始，不是盲目的而是有备而战而是有备而战再好的再好的计划不执行，不统一行动计划不执行，不统一行动，结果也，结果也为零为零我们按指定的方案或按要求做事我们按指定的方案或按要求做事做了做了又怎么样？做的好否需要又怎么样？做的好否需要检查检查检查了不改善也为零检查了不改善也为零，得再次确定改善的，得再次确定改善的方案方案临床路径（临床路径（cliniical pathway）是由临床医师、是由临床医师、护士及支持临床医疗服务的各专业技术人员共同合作护士及支持临床医疗服

31、务的各专业技术人员共同合作为为服务对象制定的标准化治疗护理工作模式服务对象制定的标准化治疗护理工作模式，同时也，同时也是一种新的医疗护理质量管理法。是一种新的医疗护理质量管理法。方法：方法：针对特定的病人群体，以针对特定的病人群体，以时间时间为横轴，以各为横轴，以各理想医疗护理措施为纵轴的日程计划表理想医疗护理措施为纵轴的日程计划表，是有，是有预见性预见性地进行工作的依据。地进行工作的依据。50二、临床路径二、临床路径（理解）（理解）1.前期准备：前期准备：确定临床路径的病种或手术，确定临床路径的病种或手术，原则：原则：常见病、多发病和费用多、手术或处置方式差异小等常见病、多发病和费用多、手术

32、或处置方式差异小等疾病。疾病。2.制定临床路径：制定临床路径：专家制定法、循证法、数据分析专家制定法、循证法、数据分析法，最终形成法，最终形成医生、医生、护士护士和病人和病人三个版本。三个版本。3.实施临床路径实施临床路径4.测评与持续改进测评与持续改进51临床路径的实施临床路径的实施定义：定义：纳入标准进入路径的个别病人，纳入标准进入路径的个别病人，偏离临床偏离临床路径的情况或沿着标准路径的情况或沿着标准临床路径接受医疗护理的过临床路径接受医疗护理的过程中，出现程中，出现偏差偏差的现象。的现象。变异的分类：变异的分类：实施临床路径时有时会产生变异，实施临床路径时有时会产生变异，即任何不同于临

33、床路径的偏差。即任何不同于临床路径的偏差。负变异负变异是指计划好是指计划好的活动没有进行（或结果没有产生），或推迟完成的活动没有进行（或结果没有产生），或推迟完成，如延迟出院、，如延迟出院、CT检查延迟；检查延迟；正变异正变异是指计划好的是指计划好的活动或结果提前进行或完成，如提前出院、活动或结果提前进行或完成，如提前出院、CT检查检查提前等。提前等。52临床路径临床路径变异变异53三、六西格玛管理三、六西格玛管理( (应用应用) )杰克杰克. .韦尔奇（韦尔奇（Jack WelchJack Welch）2020世纪世纪8080年代年代54 品质没有折扣，品质就是按品质没有折扣，品质就是按照客

34、户的要求执行！照客户的要求执行！ 降落伞的真实故事降落伞的真实故事55“零缺陷零缺陷”模式模式-菲利浦菲利浦克劳士比（克劳士比（PhilipB.CrosbyPhilipB.Crosby） 打破传统的打破传统的“人总要犯错误人总要犯错误”理念，改换成理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念；的理念；打破生产与质检的分离格局；打破生产与质检的分离格局；打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患；讲求超前防患；打破生产过程中各工序各员工各自为政、各行打破生产过程中各工序各员工各自为政、各行其是的习惯状

35、态，要求树立全局观念。其是的习惯状态，要求树立全局观念。56 “ 西格玛西格玛”一词源于希腊字母一词源于希腊字母“”，在统计学，在统计学中代表中代表“标准差标准差”，表示质量特征值偏离正态分布均，表示质量特征值偏离正态分布均值的大小值的大小, ,其值越大，缺陷或错误就越少。其值越大，缺陷或错误就越少。在六西格玛管理中，如果达到在六西格玛管理中，如果达到六西格玛水平六西格玛水平，那，那么出现不符合要求或出现缺陷的可能性仅为么出现不符合要求或出现缺陷的可能性仅为3.4%3.4%，这，这是一个非常高的质量水平。是一个非常高的质量水平。据统计，欧美企业一般可以达到据统计，欧美企业一般可以达到3-43-

36、4西格玛水平，西格玛水平，99.7%99.7%合格率。合格率。5766的质量水平是的质量水平是33的的2 2万倍万倍,6,6是一项管理是一项管理上追求上追求“零缺陷零缺陷”的组织战略目标。的组织战略目标。58 什么事情只有什么事情只有99.7%99.7%的成功率的成功率: :每年有每年有2020，000000次配错药次配错药事件；事件；每年每年1515，000000婴儿出生时会被抱错；婴儿出生时会被抱错；每星期有每星期有500500宗宗做错手术事件；做错手术事件；每小时有每小时有20002000封信邮寄错误封信邮寄错误; ;59六西格玛管理涵义六西格玛管理涵义定义定义-辨认需辨认需改进的产品或

37、过程改进的产品或过程. .确定项目所需确定项目所需的资源，确定顾客的的资源，确定顾客的关键需求关键需求。测量测量-定义定义缺陷缺陷, , 收集此产品或过程的表现作收集此产品或过程的表现作底线底线, ,建立改进目标。建立改进目标。分析分析-分析在测量阶段所收集的分析在测量阶段所收集的数据数据，以确定，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。一组按重要程度排列的影响质量的变量。改进改进-优化优化解决方案，并确认该方案能够满足解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。或超过项目质量改进目标。控制控制-确保确保过程改进一旦完成能继续保持下去过程改进一旦完成能继续保持下去, ,而不会返回到

38、先前的状态而不会返回到先前的状态. .某医院为了提高某医院为了提高抽血满意度，试抽血满意度，试用六西格玛管理用六西格玛管理进行分析？进行分析？60六西格玛管理涵义六西格玛管理涵义定义定义-测量测量-分析分析-采血工具、环境的舒适度、病人到医院采血工具、环境的舒适度、病人到医院的时间、病人的人数、护士的班次安排、护士人数的时间、病人的人数、护士的班次安排、护士人数和护士技术和护士技术。请绘制鱼骨图请绘制鱼骨图顾客的顾客的关键需求：穿刺成功率关键需求：穿刺成功率高，且排队时间短。高，且排队时间短。顾客星期一到五各时间段的病人量，且顾客星期一到五各时间段的病人量，且各时间段病人的抽血量，发现每天各时

39、间段病人的抽血量，发现每天7:00-9:007:00-9:00之间之间病人等待时间最长。病人等待时间最长。61六西格玛管理涵义六西格玛管理涵义改进改进-在高峰时段增加护士数量在高峰时段增加护士数量护士工作时间提前至护士工作时间提前至7:007:00培训护士静脉采血技术培训护士静脉采血技术劝导老年人避开高峰时间劝导老年人避开高峰时间引进自动排队系统引进自动排队系统改善候诊室条件改善候诊室条件控制控制-抽血平均时间由改进前的抽血平均时间由改进前的27.527.5缩短为缩短为14.2min14.2min。问题问题？在我们的工作现场中，我们有遇到问题吗在我们的工作现场中，我们有遇到问题吗? 问题问题?

40、 不解决不解决你工作顺畅吗你工作顺畅吗? 快乐吗快乐吗?哪一次不是高层来决定我们要如何改善哪一次不是高层来决定我们要如何改善?或者学习中有了问题，是不是都是求助老师解或者学习中有了问题，是不是都是求助老师解决？决？我们是否有积极主动去改善解决问题我们是否有积极主动去改善解决问题.我也可以做得到我也可以做得到其实其实 我本来就有一些建议及想法我本来就有一些建议及想法 想说想说 只是不知道领导只是不知道领导 同事会不会笑我同事会不会笑我! ! 没想到今天我有参与没想到今天我有参与 改善工作现场问题的机改善工作现场问题的机会会!我也可以做得到我也可以做得到 大家一起来解决工作现场大家一起来解决工作现

41、场的问题吧的问题吧!同一工作场所，工作性质相近或相关的基层人员组成同一工作场所，工作性质相近或相关的基层人员组成工作小组工作小组针对所选定之部门内部的问题针对所选定之部门内部的问题以自动自发的精神，结合群体智慧以自动自发的精神，结合群体智慧通过团队力量，运用各种品管手法通过团队力量，运用各种品管手法使成员感受到参与感、满足感、成就感使成员感受到参与感、满足感、成就感群众性群众性目的性目的性自主性自主性民主性民主性科学性科学性品管圈是啥品管圈是啥? ?统计统计技技巧巧5 - 125 - 12人人相同部门相同部门( (工作现场工作现场) )脑力激荡脑力激荡解决问题解决问题 QCC小组的成立小组的成

42、立圈长圈长圈圈员员圈圈员员圈圈员员圈圈员员圈圈员员辅导员辅导员人数以人数以5-125-12人人为宜为宜对象对象为同一部门或工作场所为同一部门或工作场所 的人员的人员基层人员基层人员组圈，组圈，中层以上干部中层以上干部提供提供 支持，鼓励与辅导支持，鼓励与辅导自动自发的开展活动自动自发的开展活动工作分配：工作分配：圈长、辅导员、圈员圈长、辅导员、圈员 圈名的产生圈名的产生 圈名是品管圈的圈名是品管圈的标志和对外宣传自己的旗帜标志和对外宣传自己的旗帜 由全体圈员采用由全体圈员采用“脑力激荡法脑力激荡法共同投票选举产生共同投票选举产生 辅导员引导圈员选择富有象征意义及和工作现场或改善辅导员引导圈员选

43、择富有象征意义及和工作现场或改善活动相关联的圈名，更能激起圈员的参与热情活动相关联的圈名，更能激起圈员的参与热情手术室手术室- -大刀圈大刀圈ICU-ICU-救生圈救生圈收费收费科科- -演艺圈演艺圈血透室血透室- -优肾圈优肾圈圈名圈徽的确定圈名圈徽的确定守护圈守护圈满意圈满意圈爱心圈爱心圈品管圈特点品管圈特点 以往的管理多以往的管理多由上而下由上而下，基层员工若遇问，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导拍脑袋决定题只需向上反应，由领导拍脑袋决定 由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。由下而上的管理由下而上的管理自主管理自主管理员工感受到参与

44、感、员工感受到参与感、满足感、成就感满足感、成就感n尊重人性，创造愉快的工作环境尊重人性，创造愉快的工作环境 - - 尊重员工尊重员工 ，人性管理人性管理n发挥员工的脑力，开发无限脑力资源发挥员工的脑力，开发无限脑力资源 -“脑力激荡脑力激荡” n改善医疗服务，提高工作效率改善医疗服务，提高工作效率 - - 圈员自动自发，做事积极主动圈员自动自发，做事积极主动 品管圈活动的精神品管圈活动的精神71第四节第四节 护理质量评价与持续改进护理质量评价与持续改进一、护理质量评价对象一、护理质量评价对象传统：传统： 护理项目，如：特护、一级护护理项目，如：特护、一级护理质量、操作技术合格率等。理质量、操

45、作技术合格率等。当前：当前： 还包括病人满意度、护理人员还包括病人满意度、护理人员满意度、护理质量管理体系的评价。满意度、护理质量管理体系的评价。72二、护理质量评价方法二、护理质量评价方法（一）（一）以要素质量为导向评价以要素质量为导向评价环境，是否安全、清洁、舒适、温湿度等。环境，是否安全、清洁、舒适、温湿度等。护理人员工作安排，护理方式（整体、功能）、护理人员工作安排，护理方式（整体、功能）、人员质量（资质）是否符合标准。人员质量（资质）是否符合标准。器械、设备，是否处于正常工作状态。器械、设备，是否处于正常工作状态。病房结构，病人情况，图表表格是否完整病房结构，病人情况，图表表格是否完

46、整要素质量评价方法：现场检查、考核、问卷调查要素质量评价方法：现场检查、考核、问卷调查等等73环节质量评价环节质量评价 执行医嘱执行医嘱n病情观察病情观察n对病人的管理对病人的管理n与其他医技部门人员的沟通协作与其他医技部门人员的沟通协作 n护理记录护理记录n护理程序的执行护理程序的执行n心理护理、健康教育心理护理、健康教育74环节质量评价方法环节质量评价方法：采用采用5 5级评价级评价n护理人员护理过程的自我评价；护理人员护理过程的自我评价；n同科室护理人员护理过程的相互评价；同科室护理人员护理过程的相互评价；n护士长的检查监督评价；护士长的检查监督评价；n总护士长的指导评价；总护士长的指导

47、评价；n护理部组织的综合质量评价护理部组织的综合质量评价75终末质量评价终末质量评价护理服务的最终结果的评价护理服务的最终结果的评价 （患者满意度、（患者满意度、 穿刺成功率、事故发生率等）。穿刺成功率、事故发生率等）。终末质量评价方法：终末质量评价方法：问卷调查、护理查房问卷调查、护理查房764.4.护理质量评价结果的分析护理质量评价结果的分析n工作计划是否完成，工作进展和达到的水平。工作计划是否完成，工作进展和达到的水平。n根据护理服务的数量、根据护理服务的数量、 质量，评价护理工作满足质量，评价护理工作满足患者的程度及影响因素。患者的程度及影响因素。n通过评价结果、肯定成绩、找出缺点与不

48、足，也通过评价结果、肯定成绩、找出缺点与不足，也可通过比较选择最佳方案。可通过比较选择最佳方案。n检验护理人员工作中实际缺少的知识技能，为继检验护理人员工作中实际缺少的知识技能，为继续教育提供方向与内容。续教育提供方向与内容。77评价结果分析形式之一评价结果分析形式之一 统计表统计表表表1 1 某医院某医院2001-20032001-2003年病人投诉原因分析表年病人投诉原因分析表投诉原因投诉原因投诉比例投诉比例百分比百分比累计百分比累计百分比解答不耐心解答不耐心病室环境不安静病室环境不安静护士穿刺技术差护士穿刺技术差拔针不及时拔针不及时合计合计1111151512123131696915.9

49、415.9421.7421.7417.3917.3944.9344.9310010015.9415.9437.6837.6855.0755.0710010078评价结果分析形式之二评价结果分析形式之二 统计图统计图单式条图单式条图图图1 1 某医院某医院20022002年上半年病人满意率比较年上半年病人满意率比较病病人人满满意意度度%79评价结果分析形式之二评价结果分析形式之二 统计图统计图 复式条图复式条图图图2 2 某医院某医院2001-20032001-2003年各季度基础护理合格率比较年各季度基础护理合格率比较合合格格率率%80评价结果分析形式之二评价结果分析形式之二 统计图统计图 分

50、段条图分段条图死亡总体图图3 3 某医院某医院20022002年内科各季度死亡人数比较年内科各季度死亡人数比较人数81评价结果分析形式之二评价结果分析形式之二 统计图统计图 圆图圆图图图4 4 某医院某医院20032003年年1 1月份病人投诉原因分析月份病人投诉原因分析82评价结果分析形式之二评价结果分析形式之二 统计图统计图 控制图控制图835.5.护理质量的改进护理质量的改进没有最好，没有最好，只有更好！只有更好！应不断寻求改进应不断寻求改进(而非出现问题再去而非出现问题再去抓机会抓机会)机会，确定质量改进项目，机会，确定质量改进项目，制定改进目标、质量计划、质量改制定改进目标、质量计划

51、、质量改进措施，实施改进活动，检查改进进措施，实施改进活动，检查改进效果和总结提高。效果和总结提高。质量管理体系质量管理体系ISOISO和和JCIJCI：都属于国际认证标准都属于国际认证标准区别：区别：ISOISO适用于公司、工厂等产品生产和销售类企业。适用于公司、工厂等产品生产和销售类企业。JCIJCI适用于医疗机构认证的国际医疗行业标准。适用于医疗机构认证的国际医疗行业标准。质量管理体系质量管理体系JCIJCI认证：认证：是一种医院质量管理和改进的有效手段，是一种医院质量管理和改进的有效手段，属于国际医院质量评审方法。属于国际医院质量评审方法。起源：美国起源：美国，目前在国内共有，目前在国

52、内共有十一家医院十一家医院通过了通过了JCIJCI认证，分别是：北京和睦家医院，广州祈福医院，复旦认证，分别是：北京和睦家医院，广州祈福医院，复旦大学附属华山医院，北京市健宫医院，南京华世佳宝妇大学附属华山医院，北京市健宫医院，南京华世佳宝妇产医院，上海妇科疾病研究所，上海儿童医学中心，上产医院，上海妇科疾病研究所，上海儿童医学中心，上海和睦家医院，杭州邵逸夫医院，天津泰达国际心血管海和睦家医院，杭州邵逸夫医院，天津泰达国际心血管病医院，北京燕化医院。病医院，北京燕化医院。 质量管理体系质量管理体系JCIJCI意义：意义：强调强调以病人为中心以病人为中心，它的意义不仅是提供，它的意义不仅是提供

53、一套医院服务质量管理标准一套医院服务质量管理标准，更是协助医院进行科学管，更是协助医院进行科学管理的工具理的工具, ,建立了计划、设计、监控、分析和改进为基础建立了计划、设计、监控、分析和改进为基础环节的管理模式。环节的管理模式。计划：计划：成立主管院长、护理部主任、各科护士长和成立主管院长、护理部主任、各科护士长和医院质量管理协调员组织层的质量改进委员会，负责制医院质量管理协调员组织层的质量改进委员会，负责制定护理质量改进计划、实施质量监控、指导开展质量改定护理质量改进计划、实施质量监控、指导开展质量改进项目。进项目。 质量管理体系质量管理体系设计：设计：委员会通过委员会通过制定新流程或修订

54、现有流程制定新流程或修订现有流程来优化来优化系统的工作方案，确定护理管理流程的设计步骤。系统的工作方案，确定护理管理流程的设计步骤。监控：监控：选择选择客观、简洁、精确的客观、简洁、精确的测量指标。测量指标。分析、改进：分析、改进：关注医院内部相关指标的变化趋势，通关注医院内部相关指标的变化趋势，通过过质量管理工具质量管理工具等寻找护理质量方面存在的主要问题。等寻找护理质量方面存在的主要问题。质量管理体系质量管理体系JCIJCI认证是十分讲求认证是十分讲求细节细节的。比如，医院里的。比如，医院里不准抽烟不准抽烟。一般来说，很多医院会有护士有礼貌地劝病人不要在病。一般来说，很多医院会有护士有礼貌

55、地劝病人不要在病区抽烟。但如果按照区抽烟。但如果按照JCIJCI的要求，仅仅这样做还是不够的的要求，仅仅这样做还是不够的。因为病人有可能会将烟头乱扔而引发火灾，因此，医护。因为病人有可能会将烟头乱扔而引发火灾，因此，医护人员还要上前告诉他怎样正确熄灭烟头，并对病人进行健人员还要上前告诉他怎样正确熄灭烟头，并对病人进行健康教育。康教育。 质量管理体系质量管理体系JCIJCI又十分讲究又十分讲究“各司其职各司其职”。比如有一次，检察官发。比如有一次，检察官发现病区内有现病区内有护士在搞卫生护士在搞卫生，就很恼火，因为她认为这是护，就很恼火，因为她认为这是护工做的事情，护士去做，就没有了效率。工做的

56、事情，护士去做，就没有了效率。 根据规定，通过根据规定，通过JCIJCI认证的医院并不是一劳永逸，因认证的医院并不是一劳永逸，因为为3 3年年之后，医院还要重新申请，经过认证官重新检查合之后，医院还要重新申请，经过认证官重新检查合格后，才能保住格后，才能保住JCIJCI医院的称号。这是因为即使在美国，医院的称号。这是因为即使在美国，通过认证的医院也有通过认证的医院也有50%50%的医院出现质量滑坡的现象。的医院出现质量滑坡的现象。 “9S”管理责任区管理责任区（1 1）整理）整理(Seiri)(Seiri)：除了大家日常维护、管理，除了大家日常维护、管理，“9S9S”专管员还会于每天上班前、下

57、班后全部梳理一遍专管员还会于每天上班前、下班后全部梳理一遍，包括地面、墙面、桌面、抽屉、柜子以及里面所有的，包括地面、墙面、桌面、抽屉、柜子以及里面所有的诊疗物品。诊疗物品。91“9S”管理责任区管理责任区（2 2）整顿）整顿(Seiton): (Seiton): 整顿比整理更深入一步整顿比整理更深入一步所有用物能迅速取出。所有用物能迅速取出。能立即使用。能立即使用。处于能节约的状态。处于能节约的状态。92“9S”管理责任区管理责任区（3 3）清扫）清扫(Seiso)(Seiso)：地板、天花板、墙壁、工具架、橱柜等。地板、天花板、墙壁、工具架、橱柜等。机器、工具、测量仪器等。机器、工具、测量

58、仪器等。（4 4）清洁）清洁(Seiketsu)(Seiketsu)：一直保持清扫后的状态。一直保持清扫后的状态。（5 5）节约）节约(Saving)(Saving)：节约，即为减少浪费，降低成本。节约，即为减少浪费，降低成本。93“9S”管理责任区管理责任区（6 6）安全）安全(Safety)(Safety)：具有风险意识、减少护理风险事具有风险意识、减少护理风险事故。故。（7 7）服务）服务(Service)(Service)：努力满足客户要求。努力满足客户要求。（8 8）满意）满意(Satisfication)(Satisfication)：患者满意、员工满意、医患者满意、员工满意、医院

59、满意、社会满意。院满意、社会满意。（9 9）素养）素养(Shitsuke)(Shitsuke)：仪表和礼仪仪表和礼仪94常用的护理质量标准常用的护理质量标准1.1.护理技术操作质量标准护理技术操作质量标准2.2.临床护理质量标准临床护理质量标准3.3.护理文件书写质量标准护理文件书写质量标准4.4.护理管理质量标准护理管理质量标准四川大学华西医院四川大学华西医院护理技术操作考核评分表护理技术操作考核评分表合格数合格数 抽查数抽查数合格率合格率平均分平均分注：满分注：满分100100分，单项得分分，单项得分= = 标准分标准分权重权重 标准分：好标准分：好=5=5，较好，较好=4=4，一般，一般

60、=3=3，较差，较差=2=2，差，差=1=1考考 核核 项项 目目操作名称操作名称 姓姓名名权重权重准准备备1.1.操作人员自身准备符合要求操作人员自身准备符合要求 12. 评估、准备病人正确评估、准备病人正确 13.3.用物准备符合要求用物准备符合要求14.4.环境准备符合要求环境准备符合要求1 操作步骤、用物处理、质量评定、时间操作步骤、用物处理、质量评定、时间 16得得 分分 20临床护理质量标准临床护理质量标准特级护理、一级护理合格率特级护理、一级护理合格率 标准值为标准值为90%90%1.1.特级护理标准：特级护理标准：设专人设专人2424小时小时护理，备齐护理，备齐急救急救药药品、