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文档简介

1、客房服务员典型工作任务职业能力分析表工作岗位典型工作任务职业能力要求5客房服务员5.1客房服务5-1-1能运用礼貌礼仪知识学会规范敲门进房5-1-2能学会折叠床单、被套、被芯、枕套等床上用品及中式铺床的整体要求。5-1-3能运用房间的清扫程序，熟练清扫走客房5-1-4 能了解其他客房的情况、并进行清扫工作5-1-5能识别客房状态，能认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房。5-1-6学会看房态，通过房态确定清扫顺序；根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序。5-1-7能根据客人的特点、性别、职业等心理学接待知识，对客人进行分类，能做好VIP客人的接待服务。5-1-8能按客人要求做好准备工作，客人

2、会客时协助做好接待工作。5-1-9能运用礼貌礼仪的记得礼仪知识，礼貌地迎客并引领客人入房间。能做好客人离店的准备工作，热情地送别客人，仔细地做好善后工作。5-1-10 了解客房安全管理的基本含义，能认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务质量，能够熟记楼层电话。5-1-11掌握客房防火与防盗的工作概况，熟记消防的配备情况及位置，认识各类安全标识。5-1-12能根据酒店经营情况，安排楼层岗位；能处理好酒店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书；能按规程处理好客人的投诉。5-1-13.熟悉解决突发性事件应采取的措施，掌握处理各种突发事故的正确方法。5.2布草仓管5-2-1准备房车工

3、作车、看房务工作车上的房间用品是否齐全，工作车是否好用。5-2-2准备干净的干抹布俩条、湿抹布俩条，拖布一把。5-2-3将塑料清洁桶或清洁盒放在工作车最底层的外侧，内放各种清洁剂、胶皮手套饿尼龙刷等清洁用品。5-2-4把干净的垃圾袋和布草（棉织品）袋挂在工作车的下格。5-2-5 建立客房清扫车及清洁工具的日程维修和保养责任制，实行由专业负责根据清扫车及清洁工具的性能，制定出保养周期和质量要求，并严格实行。 5-2-6能认识清扫车及各类清洁工具的使用方法，懂得他们保养与维护，根据清扫车和清洁设施的利用率以及其种类、进行定期保养。5-2-7按消耗定额配备布草的数量和品种，掌握房间用品摆放标准及配备数量.5-2-8合理存放、建立布草的收发制度、布件报废和再利用制度，严禁布件的不正当使用、把好洗涤关、并定期盘点。5-2-9布草收发员点清数目后，填表登记，并按接收品种和数量将已经洗好的楼层棉织品发给各班组，保证客房接待需要。5-2-10布草房必须将所有棉织品在储存架上分类码放整齐，保证交换时需要。 布草收发员每3个

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