淘宝客服职责

1、客服的日常工作：售前接待、售后处理、分销售前售后处理、中差评处理及跟进几大块，以及平常早上上班先备注方便打单同事，有空时刷新后台订单 备注好，以及留意中差评，需要评价等.售前接待的注意事项： 接待时须要提及公仔是国产的、公仔会存在小瑕疵的、公仔是否可动、公仔款式是按图发货还是款式随机发出的！ 接待定做展示盒运费需要多说一句多还少补 定做展示盒必须说明内外尺寸，颜色款式等 定做不接受退换 展示盒亚克力胶水需要购买，502是粘公仔拼接或者配件的 亚克力胶水的正确使用以及使用不当出现的情况 展示盒需要自己拼装 公仔是自己摆放 需要固定建议使用双面胶的需要提醒的都需要提醒不然导致自己跟进中差评的难度大

2、售后处理的流程全部商品遵从上面表格的退货流程； 在接待售后中需要根据客人购买时间快递签收时间后7天和需要提供照片是质量问题，我们这边会承担运费处理退换货的。如果是分销客人，超过快递签收后7天联系售后必须提供照片和之前客人与分销联系的聊天记录等，再根据实际情况，跟负责人或者主管、仓库那边沟通，确定一下具体处理的方案。售后期过了客人再回来售后的话 需要提供照片我们跟负责人或者主管、仓库那边沟通，确定一下具体处理的方案！客人联系售后-签收日期-购买什么宝贝-对应售后问题处理签收后7天内为售后期以下是可能遇到的售后情况对应的处理方法：可以补救的情况：1.1动漫公仔类：（不影响使用的话可以返现赔偿，严重

3、的根据物品的价格询问仓库是否需要寄回补发）1.1.1.胶水漏发，可以退4-5左右元给客人直接购买，客人不愿意，可以补发；然后加好评返现金额（一般客人都愿意接受的！）1.1.2公仔脱落如何补救：公仔松动：接口位太松，可以用502粘死；公仔底座脱落：用502粘好，重心不稳可以用其他物品辅助站立，等胶水干即可；1.3公仔孔插不进底座如何补救： 可用60度热水浸泡3-5分钟，等胶变软后插入；用小刀弄大一点插孔；1.1.4公仔瑕疵： 用风油精或者驱风油拭擦，最好使用棉签拭擦，需要控制使用，否则会把其他颜色也去除1.1.5公仔毛刺 用指甲刀箭去毛刺，再用磨平1.1.6公仔无法站立运输过程挤压导致变形，可用

4、60度热水浸泡3-5分钟，等胶变软后调整正确的姿势，等冷却后，公仔即可站稳。1.1.7公仔瑕疵出现少了一个或者有明显瑕疵或者是海贼王底座有差距等情况（就是不会很有很严重的瑕疵或者影响整体效果：举例以我们常出的海贼王为例，出现底座不配套 但是安装一个底座插孔可以站稳的这种情况可以采用这个方式处理）可以采用补偿那个公仔的价格加上好评返现进行售后处理（此方案适合在）1.1.8 发错货 务必核对客人购买的是什么 已经聊天记录不要客人说发错就发出！必须核对清楚，不然有时候有些话说了就转不回来的！1.2展示盒类：1.2.1展示盒不透明 撕开展示盒两面的保护膜，一般透明板是磨砂保护膜，黑色和白色板材是牛皮纸

5、保护膜；1.2.2.破损如何补救：如果不影响美观，可退部分金额，5-10元不等，情况严重需要用亚克力胶水粘合，整个展示盒固定，如果胶水无法粘合，重新补发；（此情况需要分开处理由于运输挤压导致亚克力胶水漏出来导致板材发白的，我们可以安排补发，如果是我们在售前接待时候已经清楚告知客人亚克力胶水的正确使用方法，但是是由于客人使用不当导致出现板材发白的情况，需要客人补运费或者补板材差价和运费补发的（根据展示盒尺寸大小安排补运费还是需要补差价和运费）（因为胶水是的痕迹是可以判定是自己造成还是运输造成的）1.2.3.展示盒组装问题：发相关的组装方法给客人，引导其正确组装，无法组装请客人提供相关的图片，发给

6、设计师，看问题所在，调整组装或者重新补发；如果是客人自己拼装造成的裂口是可以判定出来的 自己造的展示盒卡口的裂痕需要客人自行负责。1.2.4.定制类尺寸错误：根据聊天记录判断哪方出错，错方负责全部费用，重新制作发货。分销售后处理方法：1.3.1 售后负责判断 我们处理分销的基本前提分销销售前接待必须跟客人提及国产 会出现瑕疵、公仔是否可动、款式随机发出的情况等字眼，如果额没有提交客人收到宝贝非质量问题需要退货或者补钱的售后的话均为分销自行处理自己客人售后;如果有说明提及国产 会出现瑕疵款式随机发出的的情况等字眼，需要提供聊天截图证明，然后就具体情况协商处理。基于以上基础需要我们返还退货运费和瑕

7、疵补偿情况，需要提供分销个人返还客人金额的支付金额截图，我们就截图让财务安排返还的！分销客人需要换货需要跟客服联系明确是什么原因需要换货，如果是个人原因需要换货的换分销客人必须承担换货运费（退回和重新寄出运费）反则协商处理分销必须向客人明确售后时间，最长是快递签收后7天内的！如果超出售后期需要售后的话需要分销自行负责客人的售后！售后关于胶水问题，亚克力胶水和502分销每天一个月可以送5次，超过自行联系客服购买，亚克力加针管是4元一套，502是2元一支，包装礼品纸是一个月一个分销可以送3张，超过联系客服购买3元一份礼品包装+礼花。此外我们不接受补发针管胶水的售后。我们不设有赠送小礼品的！分销需要

8、自己送可以小礼品或者小摆件，可以联系客服购买小摆件当礼品。款式随机的宝贝不接受指定选款，分销和客人必须说明随机发出！不接受选款，此情况无需联系客服沟通，因为仓库是随机发出的！运费问题，展示盒的定做运费问题也体积相关。打包后的体积是我们仓库根据距离的远近，展示盒的尺寸，天气顺丰雨季等多方面的情况综合决定打包后的体积大小从而影响运费的多少，使用运费都是多还少补的！分销或者分销的客人无法接受以上操作建议安排到付，到付运费以实际为准！如果分销对商品宝贝有异议的话，麻烦自行联系主管，或者联系付款称重拍照。注意问题：有客人需要自提。必须联系客服，等到客服同意发送地址和联系电话后，再通知客人。如有分销未经客

9、服同意擅自把地址发送给客人，导致客人直接到达我们仓库自提的情况，如有发现，一次扣500分销返现。 需要退货的必须联系客服告知原因后协商处理，不可以未经客服同意擅自同意客人退货，把地址发送给客人的情况，如有发现，一次扣20元分销分销。 需要退货的必须联系客服告知原因后协商处理后，必须让客人包装好，否则仓库收到退件发现退件零散，没有包好，影响二次销售的情况，发现一次，必须全额承担商品价格！ 展示盒定做运费及发顺丰的运费，客服都是估算体积计算运费的，运费多还少补，如果有多收运费的，客人需要返还多少运费的情况，分销必须提供快递面单运费的，我们只看面单是运费多少！然后核对实收运费，多了运费的部分，分销先

10、返现给客人，提供交易截图，再返还给分销。展示盒售后问题处理1、问：老板，为什么我收到的灯饰不亮的？ 灯饰不亮的原因分析：电源坏了、电源接灯饰的插口接触不良、电源接插座接触不良、灯饰是坏的。 解决：使用路由器的电源，或者笔记本的电源，接入到灯饰里面。其他电源接入灯不能亮，电源损坏，或者接触不良，需客人使用灯饰电源接其他设备检验是否电源有问题。、其他电源接入灯饰不能亮，但灯饰电源接其他设备能用，证明灯饰是坏的。注：灯饰电源损坏，偏远地区可以考虑给钱给买家自行购买的解决方案。2、问：为什么我的展示盒不是透明的，磨砂状的？ &为什么我的展示盒灯饰（或者底座），不是黑色的？解决：展示盒保护膜没有

11、撕开，请撕开保护膜；3、问：展示盒破损该怎么处理？ 解决：让客户提供商品破损的图片，并确认是哪一块亚克力板破损，根据提供的图片辨认清楚，逐一补发。4、问：灯饰盒破损该怎么处理？ 解决1：普通展示盒灯饰，根据原单的要求补发灯饰。如，20*20*30顶部一体灯饰，补发时，需备注为补发20*20*30的顶部一体灯饰一个。有特殊要求的，需要逐一备注清楚。 解决2：嵌入式展示盒灯饰，根据原单的要求补发灯饰。注意，嵌入式的灯饰，有一个推门的卡口，在确定的时候，要备注好这个开口。5、问：开门的展示盒做成了不开门的展示盒，怎么解决？ 解决1、看买家是否能够接受“不开门的展示盒”，可以考虑给客人一定金额的补偿；

12、 解决2、买家不接受“不开门展示盒”，咨询买家是否愿意保留“底座、顶盖”有卡口，只补发合页上的两块板。 解决3、以上方案均不接受，则给客人补发5块板，分别是，底座、顶盖、侧面板2块、正面板一块。注：以上3个方案视情况而定。6、问：分层开门的展示盒，做成不开门的分层展示盒，该怎么解决？ 解决：大致解决过程如5，如全补则是除背面板一块以外的全部，说明要改成开门的展示盒。7、问：长26*宽20*高40的展示盒，做成了长40*宽20*高26的展示盒，展示盒尺寸做错该怎么解决？ 解决：重新制作正确尺寸的展示盒，补发给客人。8、问：展示盒需要做镜面的，没有做镜面，怎么解决？ 解决：补发该客人需要的镜面，或

13、者考虑直接补偿一定的金额解决。9、问：射灯展示盒，射灯不能亮怎么办？解决：情况一、部分射灯不亮，建议客人拆开射灯底座，把射灯拆下退回，我们重新制作灯饰底座补发给客人。只要射灯，不要把底座退回。情况二、全部射灯不亮，解决同“情况一”。10、问：射灯展示盒底座破损，但是射灯能用，如何解决？解决：拆出内部射灯退回厂家，亚克力底座不要，只要射灯。重新制作底座，补发给客人。11、问：我做了一个顶部灯饰，底座旋转底座的展示盒，为什么旋转底座的灯能亮，不能转？ 解决：旋转底座能亮，不能转，是电源使用错误。旋转底座的电源使用的是交流电，如使用到了灯饰的电源（该电源是直流电），则会能亮不能转，使用回“旋转台的电

14、源”即可。12、问：旋转展示盒底座破损如何解决？解决：从底座拆出旋转台，寄回厂家，让厂家重新制作底座补发。13、问：底座做错颜色，或灯饰颜色做错，该怎么解决？ 解决：优先考虑补偿一定金额解决问题。底座颜色做错，或者灯饰颜色做错，重新制作补发。灯饰可以咨询客服，考虑是否退回灯饰。中差评处理方法：首先旺旺留言，如果没有回复，就接着给客人发个短信，并表格登记好跟进情况。每个客人以旺旺留言以及短信方式连续跟进2天，到第3天如果依然没有旺旺回复或信息回复，则选择电话联系，如果第一次联系不上客人，则再安排时间致电。3次致电也无法联系上的则放弃。关于客人反映的不满原因应对处理：l 快递慢、态度不好首先站在客

15、户的角度，咨询是快递哪方面的问题，如果是态度问题，可以问下是否需要投诉，可以通过快递的官网投诉反映。 关于时效性的问题，对此我们也很无奈，发货方也只是作为第三方，运输过程也受其他因素影响，如果需要我们与快递沟通协调，我们会配合，但是实效我们无法控制，大家相互理解。适当时候可以退还一半的运费或者全额运费退款（8-12元以内）修改好评后再返回运费才形式，或者可以先返一半运费，剩下的改好在返还。l 反映展示盒清晰度不好，模糊亚克力展示盒的板材两面都是有保护膜的，收到需撕开两面的保护膜，撕开后才是板材的颜色，（底板撕开牛皮纸膜后才是黑色或者黑色的，四周撕开磨砂保护膜才是透明的，其中场景展示盒的带背景的

16、只需要撕开背后的牛皮纸保护膜的。灯饰和）如果保护膜比较难撕的话，可以用热风筒吹吹，这样就比较容易撕的了。一般向客人解释此情况都可接受的。不接受可以让客人试试适当赔偿5元左右的好评返现。l 客人表示商品有瑕疵，尺寸小，价格贵让客人提供照片，适当的赔偿+返现。尽量在30元内解决，具体的赔偿金额以客人支付的商品价格以及商品的瑕疵的大小来作为参考，提出的金额不要一下子提得很高，如果客人不满，则再申请高点的赔付金额。赔偿金额无论多少自己不能决定的一定要请示主管，客服部协商好再给客人 ，不要重新让客人等候时间太长 或者无法决定导致客人无耐心改好评。l 表示物品到件有损坏（快递运输过程碰撞导致）1、 公仔的

17、问题：让客人提供物品的照片，判断判断结果若为： 关节卡口胶水不足导致的关节脱离，如果是这个情况，那就不是损坏，更不是质量问题而是可以用胶水粘的，适当的赔偿胶水加好评返现=2元或者4元胶水钱+好评返现金额 从照片判断公仔确实断裂，无法用胶水解决，且客人购买的公仔是数量多的，赔偿的金额=客人支付的一套公仔的金额/公仔的数量*有问题的公仔的数量，如果客人不接受，则先问仓库存在问题的公仔是否可以直接补发还是需要把公仔退回来安排换货。2、 展示盒灯饰问题让客人提供照片，确定是哪块板材损坏，板材或者灯饰若出现裂痕，不影响使用效果的，可以问客人是否接受赔偿，若不接受哪里破损补发哪里。展示盒的灯饰若是不亮，先建议客人测试判断是电源适配器的问题，还是灯板的问题（测试方法：可以使用路由器的适配器，或者是手提电脑的适配器测试），哪里损坏补发哪里。l 表示收到的货物