企业组织层次的服务规范

1、4-14-12 用来使组织的投入（材料、信息、概用来使组织的投入（材料、信息、概念）转变为组织产出（产品和服务）念）转变为组织产出（产品和服务）的工具、技术、机器和行动。的工具、技术、机器和行动。3 伍德沃德的研究伍德沃德的研究 技术的复杂性技术的复杂性（机械化程度）（机械化程度）组群组群1 1：小批和单件生产：小批和单件生产组群组群2 2：大规模生产：大规模生产组群组群3 3：连续加工生产：连续加工生产 结构、技术和绩效结构、技术和绩效成功的企业主要是那些具有恰当的结构成功的企业主要是那些具有恰当的结构技术关系的企业技术关系的企业4 高级制造技术、灵捷性制造、未来工高级制造技术、灵捷性制造、

2、未来工厂、智能工厂或柔性制造系统厂、智能工厂或柔性制造系统 使大型工厂能够以较低的成本大规模使大型工厂能够以较低的成本大规模生产各种定制的产品生产各种定制的产品 使使小公司小公司能够与大公司和低成本的外能够与大公司和低成本的外国竞争者相抗衡国竞争者相抗衡 5 三个子成分三个子成分 绩效绩效同时增加批量和产品灵活性同时增加批量和产品灵活性机器的使用是更有效率的，劳动生产率机器的使用是更有效率的，劳动生产率提高、废品率降低、产品的种类和顾客满提高、废品率降低、产品的种类和顾客满意度增加。意度增加。6 结构性含义结构性含义CIMCIM的组织特点的组织特点技术自身不能使组织在灵活性、质量、技术自身不能

3、使组织在灵活性、质量、产量和顾客满意度方面受益。研究表明，产量和顾客满意度方面受益。研究表明，除非重新设计组织结构和管理过程，否则，除非重新设计组织结构和管理过程，否则， CIMCIM会变成竞争负担而不是竞争优势。会变成竞争负担而不是竞争优势。7 定义：通过服务性产品生产和提供服定义：通过服务性产品生产和提供服务来实现经营目标务来实现经营目标 特点特点 服务新导向：服务新导向：定制产出定制产出 要求技术核心雇员与顾客保持密切的要求技术核心雇员与顾客保持密切的关系关系8 查尔斯查尔斯佩龙佩龙 多样性多样性工作中例外情况的数量工作中例外情况的数量 可分析性可分析性工作可以转化为机械性步骤，并且参与

4、者工作可以转化为机械性步骤，并且参与者可以遵循一种客观的、可计算机化的程序可以遵循一种客观的、可计算机化的程序来解决问题来解决问题 分析框架分析框架9 例行性机械性结构例行性机械性结构 工程性偏机械性结构工程性偏机械性结构 技艺性偏有机性结构技艺性偏有机性结构 非例行性有机性结构非例行性有机性结构10 部门之间为获得完成任务所必需的资源部门之间为获得完成任务所必需的资源和材料而彼此相互依赖的程度和材料而彼此相互依赖的程度 詹姆斯詹姆斯汤普森汤普森11 雇员需要完成的目标与任务的指派雇员需要完成的目标与任务的指派 技术如何影响雇员工作技术如何影响雇员工作替代人工替代人工大规模生产技术会导致工作简

5、单化大规模生产技术会导致工作简单化不断进步的技术趋于使工作丰富化不断进步的技术趋于使工作丰富化12 社会成分社会成分在组织中工作的个人和团体，以及如何在组织中工作的个人和团体，以及如何组织和协调各项工作组织和协调各项工作 技术成分技术成分材料、工具、机器和组织投入产出的转材料、工具、机器和组织投入产出的转换程序换程序13 目标：设计结合最优化的组织目标：设计结合最优化的组织只有在社会系统和技术系统彼此相互适只有在社会系统和技术系统彼此相互适应对方的需求时，组织功能才能发挥到最应对方的需求时，组织功能才能发挥到最佳状态。佳状态。1415 制造和装配小批定单产品制造和装配小批定单产品 长期生产标准

6、化的零部件长期生产标准化的零部件 整个过程是机械化的，没有间隙整个过程是机械化的，没有间隙16171819 辅助新部件的绘图、设计和工艺加工辅助新部件的绘图、设计和工艺加工 应用计算机控制机器加速生产、快速应用计算机控制机器加速生产、快速转换以满足顾客需求转换以满足顾客需求 计算机系统计算机系统20212223 新新 选择选择 传统传统 选择选择大规模生产大规模生产小批量小批量灵活制造灵活制造大规模定制化大规模定制化连续加工连续加工批量规模批量规模小小无限无限定制化定制化标准化标准化产品灵活性产品灵活性242526制造技术制造技术1. 1. 有形产品有形产品2. 2. 可为以后消费而储存可为以

7、后消费而储存 3. 3. 资本密集型资本密集型4. 4. 顾客很少直接参与顾客很少直接参与5. 5. 人的要素不重要人的要素不重要6. 6. 质量可直接测量质量可直接测量7. 7. 可接受较长的反应时间可接受较长的反应时间8. 8. 地点和便利性中等重要地点和便利性中等重要服务技术服务技术1. 1.无形产品无形产品2. 2. 同时生产和消费同时生产和消费3. 3. 劳动和知识密集性劳动和知识密集性4. 4. 顾客参与度高顾客参与度高5. 5. 人的要素重要人的要素重要6. 6. 质量难以测量只能感知质量难以测量只能感知7. 7.快速反应是必需的快速反应是必需的8. 8. 地点和便利性很重要地点

8、和便利性很重要服务：服务： 航空、宾馆、咨询航空、宾馆、咨询保健、法律事务保健、法律事务生产和服务生产和服务: : 快餐店、化妆品、房地产快餐店、化妆品、房地产股票经纪人、零售店股票经纪人、零售店产品产品: : 软饮料、钢铁、汽车、软饮料、钢铁、汽车、矿产、食品矿产、食品272829技艺性技艺性精细产品精细产品制造制造例行性例行性销售销售文秘文秘制图制图工程性工程性法律法律工程工程一般会计一般会计非例行性非例行性战略计划战略计划基础研究基础研究可可分分析析性性低低多样性多样性高高低低高高30311.1.高规范化高规范化2.2.高集权化高集权化3.3.少培训和经验少培训和经验4.4.宽跨度宽跨度

9、5.5.纵向、书面沟通纵向、书面沟通1.1.中等规范化中等规范化2.2.中等集权化中等集权化3.3.正式培训正式培训4.4.中等跨度中等跨度5.5.书面和口头沟通书面和口头沟通1.1. 中等规范化中等规范化2.2. 中等集权化中等集权化3.3. 工作经验工作经验4.4. 中到宽的跨度中到宽的跨度5.5. 横向口头沟通横向口头沟通1.1.低规范化低规范化2.2.低集权化低集权化3.3.培训加经验培训加经验4.4.中到窄的跨度中到窄的跨度5.5.横向沟通、会议横向沟通、会议技艺性技艺性偏偏有有机机非例行性非例行性有有机机工程性工程性偏偏机机械械例行性例行性机机械械32 工作不在单位间流动，每个部门都是组织工作不在单位间流动，每个部门都是组织的一个部分，并为组织的共同利益服务，的一个部分，并为组织的共同利益服务，但工作是独立的。但工作是独立的。 一个部门的产出成为另一个部门的投入一个部门的产出成为另一个部门的投入 A A的产出是的产出是B B的投入，同时的投入，同