J酒店员工服务意识要求

1、j酒店员工服务意识要求 酒店员工服务意识要求 一、服务的熟悉和意识 1、充分熟悉优质服务的重要意义,培育良好的服务意识 顾客至上体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。员工在对客服务中,要以顾客为核心开展工作,以满意顾客需求为标准,时刻预备为顾客供应优质服务的意识。要按规范供应服务,留意客人的言谈举止,观看客人神态表情,分析客人服务需求,准时满意客人的潜在需求。要记住客人的每次召唤,不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要擅长抓住这样机会,供应令客人满足的服务,形成良好的服务意识。 二、正确看待服务和清洁工作,要有乐业敬业的奉献精神 服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在

2、着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是服侍人的事,人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着。认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动而影响服务质量。服务员必需熟悉到服务是酒店工作的本质所在,在酒店从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无凹凸贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客,正所谓人人为我,我为人人。服务、清洁工作是一项学问化、专业化的工作,要求很高。员工除了要具备一定的学问和技巧,还要具备心理学学问和语言技巧,具备业务学问和操作技巧,否则,就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地满意客人多层次的需求,造

3、成顾客不满。因此,服务是一种特别学问化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养,使酒店设备得到正确使用,合理折旧,延长设备的使用寿命,降低成本,增加效益。说明白清洁工作的员工很重要。 酒店服务工作和其他工作一样,是一种社会化、学问化、专业化的工作,熟悉到这一点,我们的员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待工作的正确态度。 三、服务工作可实现多方面的需求 一方面有了一定的收人,满意自己的基本需要,另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道,积累工作经验,培育人际关系,开拓视野,丰富学问,增长才能,为今后的发展奠定了基础,所以酒店服务工作是

4、一份值得珍视的工作。 四、严格要求自己,努力做好服务工作 1、酒店员工应有剧烈的责任感。作为一名员工,酒店的一分子,在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表酒店,代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损,要通过我的优质服务,让客人赞美酒店。 2、要积极、主动、热忱、耐心、周到、高效率地根据酒店的服务程序、规范和标准,针对客人需求供应服务。(1)为顾客服务,讲究礼节、礼貌,遵守职业道德规范。(2)要敏捷处理发生的问题。自己不能处理的,要报告上一级领导处理。要熟悉到,酒店服务没小事,一些看来不重要的事,可能对客人非常重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此,我们必需采取专心的态度,把每一件事做好。

5、 3、酒店的服务是部门与部门之间相互协作共同完成的。员工要加强协作,客人要求服务时,不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应相互敬重,友好相处,相互帮助,相互协作,团结协作。 4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转,确保优质服务的。 5、做到爱一行、干一行、专一行。首先,要坚持在岗位上学习,研究各类顾客的特点,总结服务规律,并学习其他员工的经验,提高服务水平。其次,要坚持在业余时间学习,不断学习理论丰富自己,提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。 6、自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品"i0-1=0"的道理。要通过自己的一言一行,一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,不说不做任何对酒店不利的话和事