K物业公司服务手册：沟通

1、k物业公司服务手册：沟通 k物业公司服务手册:沟通 沟通 服务中心是物业公司/管理处与客户进行沟通的界面,是为业主办理公共事务的窗口,也是调用管理处人力、资源为客户进行专项、特约服务(打理客户个儿事务)的指挥部。良好的沟通,是供应优质服务的基础。 与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求,更好地满意客户的需求,最终达到客户满足,从而建立良好的客户关系,建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通,更好地理解客户,能提高客户对服务的满足程度,建立和巩固客户忠诚度,树立公司品牌。 沟通的意义:为客户供应了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的,重要的是在这一过程中与他建立的良好

2、关系,这就是品牌。品牌构成了公司的资产,通过公司的品牌,可以交叉向他供应几乎全部适合他的服务/产品,也就是向客户供应360°延伸服务,在供应服务的过程中,可以不断满意并超越客户的期望需求,进一步巩固客户忠诚度,公司的品牌也将延伸得更为深远。 沟通方式:24小时服务热线(分别为受理投诉、供应服务、24小时值班)、上门服务及回访等。 沟通分为:服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。 1、服务前的沟通 公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。 公司及管理处将全部能供应的服务项目、服

3、务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成服务指南派发给客户,既能加大管理与服务的透明度,又便利了客户的查询与联系,增加客户信任感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如:“熟悉我们的家园”-管理处开放日,客户可以与管理员一起参观自己的小区(如设备房等),甚至参与小区的管理。 专项社区活动:如文化消遣、幼儿教育、旅游常识、股票学问等。 服务前就客户的需求进行沟通,对客户的问询,应具体予以解答,最终确认客户需求的内容及相关要求,超出服务范围应准时说明。管理处必需在客户要求的期限内解决问题,如需延期,应主动进行沟通,以得到客户的谅解。如需收费,应在服务前将收费标准明示客户。 2、服务过

4、程中的沟通 员工在供应服务过程中,严格根据公司的程序和规范来操作,使客户感受优质服务。详见服务的供应。 3、服务后的沟通 沟通的方式有:客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。 客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户修理状况进行抽样回访、每半年的客户满足率调查。 修理回访:公司专人每周对各管理处修理派工单抽样20%进行电话回访。对房屋大的缺陷(如屋面洗手间漏水、外墙开裂等)修理后,应随时观看效果,由管理处派专人上门定期检查回访,并作专项记录。如收到客户对修理后仍存在缺陷的投诉时,应马上派人返修,并在24小时内进行特别回访。 每半年客户满足率调查:公司每年于六月和十一月对管

5、理辖区范围内的客户进行全面的满足率调查。由管理处协助公司向全部客户发放、回收调查表,回收率应保持在60%以上,公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要专心做出公开答复,对提出意见和建议的客户应逐户回访,重要客户应登门访问。 投诉处理:公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户渲泻完牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必需按公司的纠正方案彻底解决问题,最终由公司相关部门回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理,不能处理的,可以与公司联系,处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。 网上物业论坛:通过小区局域网收集客户在网上对公司服务的评价,并与公司相关部门沟通,赐予客户回复。客户需求资讯:管理处每月至少一次主动与业委会及客户代表就服务质量等方面进行沟通,