如何做好物业客户服务工作

1、如何做好物业客户服务工作 如何做好物业客户服务工作 对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法： 首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应当是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区分，将直接关系到客户服务工作的好坏。假如客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理

2、者”的姿势和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指客户服务人员在与业主面对面沟通、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不行预料的状况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的阅历是，当遇见这样的状况时，“一颗安静的心”、“一个公正的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思索问题的原则”往往会起到调和、化解冲突的作用。假如客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采纳的方式和立场，将很有可能将问题简单化甚至激化冲突，这可是谁也不愿

3、看到的。 其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活 中的各个层面，需要客户服务人员把握多方面的学问和技能。除了把握和了解物业管理行业所必需的学问外，还应当多积累一些社会阅历，多把握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求假如能赐予适当的关心，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，许多问题的处理和解决很大程度上是打算于当事人的语言表达力量和随机应变力量。依据本人的阅历，在处理各类问题时，用自己的“真心、急躁、诚意”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般状况下都会取得让人满足的结果。 第三，要

4、严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必需做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简洁，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应当做到的。 第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的沟通过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应当违反，更

5、不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应当将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并 不是什么难事，只是个人的力量和熟悉问题。其实在通常状况下，业主托付给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感谢，何乐而不为。 第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去查找欢乐，制造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成果的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。

6、而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、制造精神等等方面。假如我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就应当能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在制造价值，既为个人制造价值，也在为公司制造价值。 第六，适当地供应增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有许多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的详细形式，采纳适当的方式、调配适当的人员赐予必要的关心。作为客户服务人员，应当依据自身的力量和实际状况尽可能的为业主供应能够供应的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。 作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何 给企业制造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优