售后服务管理制度

1、售后服务管理制度 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的详细要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本制度。 2.2本制度包括总则、修理服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位,其与质量部应保持直接及亲密的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、修理服务程序 3.1公司售后服务的作业分为下列四项: 3.1.1有费服务:凡为客户修理本公司出售的产品(不在保修期内),而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务:凡为客户修理本公司出售的产品,在免费保修期间内,免向客户收取服务费用者

2、属于此类。 3.2外出调试、修理跟踪报告单附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时,应主动向客户了解状况,并作具体记录,并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部,质量部组织相关部门评审后,将处理方案反馈给办公室,办公室填写外出调试、修理跟踪报告单,交生产部支配相关人员外出修理。 3.4修理人员持外出调试、修理跟踪报告单前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、修理跟踪报告单签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将修理具体状况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。 3.5属有费服务,应在处理完妥后当场向客户收费,并请客户在外出调试、修理跟踪报告单签字、盖

3、章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将修理具体状况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。 3.6凡服务现场不能处理妥当者,修理人员应向公司请示其他的解决方法,待公司同意后才可用其他的解决方法。 3.7修理产品,不能按原定时间修妥者,修理人员应向公司请示后方可延期。 3.8修理人员在外出时间内,应维护公司形象,文明用语,将公司的损失削减到最低。 4、客户意见调查程序 4.1公司为加强对客户的服务,并培育服务人员"顾客第一"的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。 4.2用户意见分为客户的建议或埋怨,对客户的建议或埋怨,销售部应特殊加以重

4、视,专心处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。 4.3客户的建议或埋怨,其情节重大者,销售部应以信息处理单的形式向质量部反映,提前加以处理,并将处理状况函告该客户;其属一般性质者,销售部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。 4.4凡属加强服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项,销售部应经常与全质办保持亲密的联系,随时予以催办,并协助其解决全部困难问题。 5、安装服务程序 5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时,应主动向客户了解状况,并作具体记录,在与技术部沟通后确要人员去安装.填写外出调试、修理跟踪报告单,交全质办支配相关人员外出安装调试。 5.2安装人员持外出调试、修理跟踪报告单前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、修理跟踪报告单签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据。 5.3凡服务人员现场不能处理妥当者,服务人员应向公司请示其他的解决方法,待公司同意后才可用其他的解决方法。 5.4安装调试不能按原定时间处理妥当者,服务人员应向公司请示后方可延期。 5.5