销售管理-案场管理手册-房产售房部制度

1、售房部工作制度总贝ij:1、为加强智业顾问管理，规范智业顾问行为，提高智业顾问素质，特制定本制度。2、本制度是智业顾问必须遵守的守则，是规范智业顾问言行的依据，是评价智业顾问言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各 项规章制度。3、智业顾问对本制度有任何疑问或异议，可向公司咨询。第一条、员工守则：1、智业顾问必须遵守国家法律法规，白觉维护公司利益不谋求公司制度规定以外的个人利益。2、智业顾问必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。3、销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，不做损人利己的事，树立良好的工作关系。第二条、售房部现场管理内容：1 行为

2、规范：（1）严格遵守现场管理制度、恪尽职守。（2）工作期间，智业顾问应注意自己仪容仪表，工作期间须仪容整洁按公司规定 统一着装。女士淡妆上岗，男士着装整洁。（3）智业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑; 在上班期间应按公司规定，统一着装，不准穿奇装异服。（4）上班时间未经批准，不准私自脱岗外出；如工作需要离开岗位，要向经理或 主管请示。（5）严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资 料交销售文案存档。（6）在售房部接待区不准吃东西、打扑克、听音乐、玩手机、高声喧哗、打闹、 玩耍、聊天等与工作无关的事情。（7）不准在工作岗位上闲谈工作以外的事

3、；不准搬弄是非，挑拨同事之间的关系; 不准顶撞领导，拉帮结派。（8）严禁使用案场热线电话接打私人、长途屯话。如有客户來电咨询要简洁明了 不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。值班人员应及时填写来电来 访登记表、已购客户资料表。（9）在上班时间不准使用办公电脑（除需要查阅资料的）或未经许可变动电脑上 的文件资料。（10）值班智业顾问必须留接待台等候客户，不得随意离开。（11）维护公司利益，一切活动均以公司利益为上，严禁在销售过程屮违规打折、 内外勾结、变相销售、吃请等不良行为发生。（12）每次带客户参观完工地后，回到售房部要及时整理好自己的仪容仪表。（13）热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按

4、公司接待流程、规定接待客户。与 客户洽谈完后，必须送客户至门口；然后再将有关物品、资料整理归位以 保持销售现场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。（14）遇到解释不清或暂吋不能答复的问题时，切记信口开河，胡乱承诺；应将 问题仔细记录并及时向领导人员汇报，得到准确答复后及时告知客户。（15）严禁在客户面前与同事嬉笑打闹或发生争执，同事在接待客户时，不能围 观或随意插嘴（特殊情况可以采取暗示或纸条提示）；不能随意诋毁别的楼 盘。（16）接待客户主动热情、礼貌得体；忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。工作 期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫牛 不乱丢杂物、随地吐痰、

5、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工 作无关事项。销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私 自挪用、工作用后物品自觉放回原处。（17）听从公司领导指挥调度，一切以公司利益为主。所有分歧均在夕会中沟通、 解决；严禁在客户面前争吵。（18）员工离工作岗位，8小时以外岀现事故者后果自负，公司不再承担一切责任。（19）爱护公共财物、时刻维护公司利益、形彖、信誉。2. 考勤规定：日常工作按考勤规定执行，每周不定时检查一次卫生，评岀先进部门一个。 请假一天须部门经理批准，请假两天以上（含两天）书面中请并由公司总监 批准。部门经理请假需由公司总监批准。3根据客户流量的时间分布规律，为了尽可

6、能延长接待大厅的接待时间，并保持智业顾问在人流最多时，有充沛的体力和做事干劲，上班时间做如下规定：(值班人员提前30分钟到达案场，并在上班时间之前打扫完案场卫生)上 午： 9： 3014： 00下 午：16： 0021： 30 附：可根据销售状况进行调整。第三条、电话接听1. 在接电话时，说话要按以下原则处理：(1) 在接电话时，首先要说：“您好，天恒房产”，然后再听对方问话。(2) 在打电话吋，首先要说：“您好，这里是天恒房产，请问是xx先生(女士) 吗？ ”当对方回答确认后，再进入话题。(3) 如果对方打来电话找人时应说:“请稍等”,然后告诉要找的人:“xx,客 户电话。” 一定要说客户电

7、话。如果要找的人不在，要说“对不起，某某 岀去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。”(4) 接听电话时要尽量简明扼要，言谈不宜超过三分钟。2. 来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估宣传媒体效果。第四条、售楼部是整个公司的脸面，整洁程度如何将直接影响到公司的形象和声誉；整 洁、舒适的售楼部带给客户的是信任，送走客户的是朋友，并给客户传递一 个信息：售楼部能做到如此整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平, 因此我们要重视售楼部的物品摆放。1 吧台上只能放置电话、来电登记表、资料夹和花草。2. 资料夹、电话及办公用品要求摆放整齐。3谈判桌椅要做到干净、整洁

8、、整齐；桌上只允许摆放鲜花、烟灰缸，切一 定要摆放有序，资料物品用后须放回原处(由接待人负责)。4. 私人物品一律放置到隐蔽位置。5. 售房部卫生清扫由值班人员负责清扫，其余售楼人员应积极木着团结友爱 的原则，自觉维护好售房部的办公环境。6. 售楼部的全体人员随时注意保持环境整齐、清洁，个人物品不得放在吧台、 沙盘或谈判桌上。7. 针对售房部的卫生全面清扫，安排在每周五的下午；由总监组织带领，针 对售房部的玻璃、卫牛间、办公室等进行全面清扫擦拭；所有人员应在当 天下午参加售房部的卫生清理。第五条、合同（定单）监审制度：（1）定单审核内容：1 客户在订房之前，智业顾问必须确认房源以及优惠幅度的止

9、确，再让经理签字。2每签订一套房源，必须有总监签字。（2）合同审核内容：1. 房源是否书写正确；2. 成交总价是否书写正确；3. 销售房屋面积是否书写正确；4首付款、剩余款以及时间约定是否书写正确；5. 其他证件号是否书写正确；6. 客户姓名、联系方式（最好留两个联系电话），通讯地址要详细；第六条、责任及奖惩制度：1. 责任，销售经理初查合同，若检查岀错误，智业顾问必须重新填写合同，由智业 顾问每份50元的处罚。2泄露公司和项目机密严重者交由公司处理，并扣发工资100元。3. 工作中有严重过失者视具体情节予以相应惩罚100元。4智业顾问将进行定期考核，实行末位淘汰制（末位的智业顾问停止两天接待

10、客户 进行学习）。5. 不服从管理或调动工作不报到的直接交有公司处理或（经过公司准许的情况下）给予解聘。6. 表现好的智业顾问，一是年底评选优秀售楼员吋给予加分；二是当领导位置空缺 时同等条件下优先考虑；三是适时加薪。7员工提升管理：公司职员提升必须具备的条件：具有良好的工作经验，为公司增 加经济效益明显，工作效率高，计划性强；具有与新任职务所相适应的领导能力, 组织能力和业务能力，具有做好新职工作的白信心、责任心；个人品德好，团结 协作精神强。8. 有下列情况者交有公司处理：违反公司劳动纪律和工作纪律，影响正常工作秩序 的。由于员工未履行职责或有失职、过失行为，给公司造成经济损失或严重后果

11、的。不服从管理的，工作态度恶劣，损害公司利益和形彖的、导卖房屋、有贪污、 盗窃、欺诈、赌博、腐化、营私舞弊等违法行为的。9. 凡要求辞职的员工；本人须在离开工作岗位前15天内以书面形式向公司提出申 请报告，报经理和公司总监批准。10. 未按规定申请辞职者或自动离职者，公司视情况扣除该员工全部工资。11辞职、辞退的员工所欠公司的物品、债务、费用、罚款及档案、文件等，应按 规定清还，否则公司有权从该员工工资、奖金或预留工资屮扌ii除，情节严重的 公司有权追究法律责任。第七条、客户归属规定：前提：宗旨，团结合作，发扬团队合作精神。原则上实行首接业绩制，一切以文字记录, 来电、来访登记为准，口说无凭。

12、1接待客户时，必须主动询问客户以前是否和本公司联系过，如果是老客户，应 及吋通知上一接待人继续跟进，否则视为抢单。再如，第二次来访的客户，售 房人员没有记起，而客户也没有指明要找谁，也没有详细记录的，视为新客户。2来电客户到现场，指明智业顾问（甲）接待，则由其接待，如未指明找谁，则 视为新客户。若智业顾问（甲）连续跟踪，并有详细记录，而客户却在甲不在 的时间来访，智业顾问（乙）接待成交，业绩为（甲）。3. 客户到现场由智业顾问（甲）接待，并有详细记录，之后其家人不同吋间到现 场，找到了其他智业顾问（乙），接待一次成交。业绩划分；在未定房之前认出 为（甲）业绩，在定房时或己经定过房时认岀为（甲乙

13、）平分，在签合同时认 岀业绩为（乙）。4. 如客户替朋友看房，第二次有客户带过来则由原业务员接待，若朋友到现场来 未说明找原智业顾问接待或智业顾问也未认出客户的，则为新客户。5当老客户为智业顾问（甲）介绍客户，而另一个老客户也为智业顾问（乙）介 绍新客户，最后新客户到售房部时发现介绍的是一个人。业绩划分为，是谁的老 客户带着到售房部的，业绩就是谁的，若两个老客户都到场时，业绩平分。6. 多名智业顾问与同一组客户联系，但不知情，称为撞单，实行首接业绩制。7. 客户第一次来未提到是老客户介绍来的，按新客户对待。接待以后虽有介绍业 主跟来，成交后仍然属于接待他的第一个智业顾问。8. 老客户介绍新客户一起到售房部的，成交归属原智业顾问。如果原智业顾问请 假休息的，由其他和智业顾问接待成交，业绩平分。如果原智业顾问正在接待 其他客户，其他智业顾问应该帮忙接待，不及业绩。9. 服务不到位，引起客户